Wachsende Umsätze sind für die Leiter von Einzelhandelsnetzwerken eine Herausforderung. Eine Herausforderung, die im Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit und Teammanagement steht. Die Interaktion zwischen Kunden und Kontaktteams ist in der Tat die Grundlage einer jeden geschäftlichen Transaktion. Um diese Interaktionen besser kontrollieren zu können, müssen Sie ein positives Management einführen, um das Engagement und die Autonomie Ihrer Teams zu fördern. Aber wie? Wir erklären es Ihnen!
Teilen Sie Kunden-Feedback mit den Teams vor Ort? Viele Marken denken sehr ernsthaft darüber nach. Während die einen das Thema als sensibel betrachten, nutzen andere Kunden-Feedback, um ihr Management auszurichten. Ein Ansatz, der auf einem einfachen Prinzip beruht: Der Kunde muss im Mittelpunkt jeder Entscheidung stehen, die im Unternehmen getroffen wird.
Um zu führen, ist es notwendig, Rückmeldungen von Kunden über ihre Erfahrungen einzuholen. Das Sammeln von Feedback ist unerlässlich. Ihre Analyse wird wertvolle Erkenntnisse liefern, aus denen Sie die Richtung ableiten können, in die Ihr Management gehen soll. Jede Führungskraft wird in der Lage sein, diese Richtlinie auf lokaler Ebene zu implementieren!
Hier die goldenen Regeln des Managements auf Grundlage von Kunden-Feedback:
Ob es sich nun um ein Kompliment, eine Frage oder eine Kritik handelt – auf Rückmeldungen müssen Sie eingehen: Danken Sie zufriedenen Kunden und stellen Sie eine Bindung her oder versuchen Sie, unzufriedene Kunden durch die Lösung ihrer Probleme wiederzugewinnen. Das Eingehen auf Feedback ist ein guter Weg, um Teams zu motivieren.
Wir bei Critizr ermutigen Einzelhändler dazu, das Feedback von Verkaufsstellenleitern bearbeiten zu lassen. Neben der Bereitstellung einer kundennahen Antwort stellen Sie die Teams vor Ort in den Mittelpunkt der Kundeninteraktion. Gibt es eine bessere Möglichkeit, sie in die Kundenzufriedenheit einzubeziehen?
Einige bewährte Praktiken für das Management der Teams vor Ort:
Um ein gutes Management zu entwickeln, reicht es nicht aus, nur den Kunden zuzuhören. Es ebenso unerlässlich, Ihren Teams vor Ort zuzuhören. Leider halten die meisten Unternehmen Kontaktmitarbeiter nicht für eine unverzichtbare Ressource. Indem sie sich auf den Kunden fokussieren, nehmen sich diese Marken nie die Zeit, ihren Mitarbeitern zuzuhören und von ihnen zu lernen.
Die Teams vor Ort sind am besten in der Lage, Kunden-Feedback zu verstehen und zu erklären. Sie sind mit internen Problematiken sowie mit den Gefühlen und Bedürfnissen der Kunden vertraut. Sie fungieren als Vermittler und Berater zwischen dem Kunden und der Marke. Sie nehmen eine für die Kundenerfahrung zentrale Rolle ein.
Geben Sie Ihren Kontaktteams die Möglichkeit, Maßnahmen zu ergreifen. Vertrauen Sie ihrem Urteilsvermögen und geben Sie ihnen Entscheidungs- und Handlungsfreiheit. Bitten Sie sie um ihre Meinung, wenn Sie Ihren Verbesserungsplan für die Kundenerfahrung entwerfen. Hören Sie sich ihre Ideen an, setzen Sie sie um und lassen Sie sich von ihnen helfen, innovativ zu sein und Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben. Sie werden überrascht sein, wie wertvoll ihr Input sein kein!
Mithilfe von Teams, die mit gewissen Befugnissen ausgestattet sind, optimieren Sie die Kundenerfahrung. Wenn sie die Gelegenheit haben, ihren konventionellen Rahmen zu verlassen, können Teams vor Ort eine persönlichere Erfahrung bieten, ein echtes Plus, um den Kunden in ihren Bann zu ziehen. Am Ende sind nicht nur die Kunden zufrieden, sondern auch Ihre Teams motivierter und engagierter.