Le temps d’une journée, Goodays a réuni toute sa communauté de clients pour célébrer le pouvoir du local dans le retail. Riche en témoignages et en paroles d’experts, SuperLocal‘22 a permis de mettre en valeur les plus belles réussites de ses clients - Carrefour, Monoprix, Domino’s, Jules - du siège aux équipes en points de vente, mais aussi d'imaginer le futur de l’expérience client dans le retail. Retour sur les temps forts de cette journée.
Le 15 juin dernier, Goodays a organisé à Paris sa toute première conférence utilisateur baptisée SuperLocal’22. Cet événement client ayant pour vocation d’imaginer le futur du retail, a été l’occasion de mettre en valeur les bonnes pratiques et les plus belles réussites des clients de Goodays. Au programme de cette journée : engagement collaborateur, expérience client, proximité client et innovations produits autour du pouvoir du local dans le retail physique sous toutes ses formes : magasins, agences bancaires, centres auto, restaurants, boutiques.
Les CEO de Carrefour France et Domino’s Pizza à SuperLocal’22
Pour cette première édition de SuperLocal’22, Rami Baitiéh, CEO de Carrefour France, est revenu sur ses premiers jours à son poste : “Quand je suis arrivé il y a deux ans, on m’a demandé quelle était ma stratégie. J’ai répondu que je n’en savais rien, et que j’allais écouter le client et donner le pouvoir aux personnes les plus proches des clients.” Convaincu qu’il faut donner le pouvoir aux équipes locales, Rami Baitiéh ne demeure pas moins impliqué dans la Voix du client, puisqu’il consulte les verbatims clients chaque jour dans la plateforme Goodays.
SuperLocal’22 a également été l’occasion d’écouter Andrew Bradley, PDG de Domino’s France, parler de la nécessité d’engager toutes les équipes dans la satisfaction et d’explorer les bénéfices du “renversement pyramidal”. “Quand j’étais franchisé, j’étais un peu obsédé par les clients ; ce sont les seules personnes qui nous donnent de l’argent. Même s’ils sont compliqués parfois, je les adore. Aujourd’hui encore, mon discours reste le même au siège”, a rappelé cet ancien franchisé, devenu CEO de l’enseigne de livraison de pizzas.
Le ROI de la satisfaction client chez Jules
Autre enseigne, cliente de Goodays, présente lors de cette journée : Jules. Céline Lemaire, Customer Experience Director de la marque, a également évoqué le pouvoir du local comme l’une des clés du succès dans la proximité client. Elle a par ailleurs témoigné sur la capacité de mesurer le ROI de la satisfaction client ; et plus précisément sur la façon dont l’amélioration du NPS peut être corrélée au chiffre d’affaires. “Grâce à cette analyse du NPS et des clés de la satisfaction, nous avons établi cette corrélation. L’étape suivante est de pouvoir analyser les irritants, et d’agir en conséquence. Goodays nous a donc proposé l’ajout de l’analyse sémantique (NLP), avec cette valeur ajoutée d’être pensé pour le local”, a-t-elle déclaré.
Les équipes locales de Monoprix prolongent la conversation avec les clients
Dans la grande distribution, Patrick Guimet, chef de Département Relation Clients de Monoprix, est revenu sur le dernier projet de co-construction de commerce conversationnel avec Goodays. L’objectif pour cette enseigne cliente depuis 2018 : prolonger la conversation avec ses clients, au-delà de la Voix du client. “Avec Goodays Engage, que nous avons déployé en seulement deux mois, nous permettons aux équipes des magasins d’engager leurs clients en leur envoyant des communications locales et personnalisées.”
SuperLocal’22 un événement pour imaginer le futur du retail
Parmi les experts qui intervenaient à SuperLocal’22, Ivan Bascle, Managing Director & Senior Partner du cabinet Boston Consulting Group (BCG), a abordé le sujet de la transformation culturelle et de la croissance dans le retail. Il a notamment évoqué la façon de réinventer l’expérience en points de vente, en présentant le cas de l’enseigne suisse Migros.
De leur côté, Stéphane Charveriat, Managing Director & Senior Partner de BCG, et Olivier Dauvers, spécialiste du retail, se sont “affrontés” lors d’une “battle” autour des mots du retail de demain que sont Simplicité, Exécution, Discount, Connexion, Préférence et Émotion. Une occasion pour les deux experts de parler des nouvelles attentes des consommateurs et des enjeux qui attendent les retailers à l’avenir.
SuperLocal’22 a également permis aux équipes de Goodays de présenter les dernières innovations dédiées au futur de l’expérience client dans le retail dont Goodays Highlight, dédié à l’analyse sémantique des verbatims, Goodays Engage, destiné au marketing local, et Goodays Contact, permettant d’engager la conversation avec les clients sur les outils de messaging comme WhatsApp et Messenger.
Célébrer le pouvoir du local grâce à #FierDeMonMagasin
SuperLocal’22 étant consacré au pouvoir du local, l’événement a permis de mettre à l’honneur les équipes sur le terrain, qui œuvrent au quotidien pour créer la meilleure expérience client dans leurs points de vente. Goodays a donc profité de cette journée pour organiser la Grande Cérémonie de remise des prix de #FierDeMonMagasin. Le concours, dont c’est la deuxième édition, a été présidé par un jury d’exception composé de Catherine Barba, Olivier Dauvers, Rodolphe Bonnasse et Nicolas Hammer.
Découvrir l’interview de l’un des vainqueurs de #FierDeMonMagasin
Réunissant près de 160 professionnels du retail, SuperLocal’22 a également offert aux participants de nombreux moments d’échanges et de networking. Une occasion exceptionnelle de préparer le futur de l’expérience client dans le retail.
