Q&A : En conversation avec Najoua Serghine, la nouvelle vice-présidente de Goodays chargée de la réussite des clients

En tant que nouvelle vice-présidente du succès client de Gooday, nous nous sommes assis avec Najoua pour en savoir plus sur elle et discuter des projets passionnants pour l'avenir de Goodays et de ses clients.

Najoua, nous sommes ravis que tu rejoignes l'équipe. Peux-tu nous parler un peu de toi ? As-tu toujours été intéressée par la réussite des clients ?

Merci pour votre accueil chaleureux. La réussite des clients a toujours été au centre de ma carrière. J'ai toujours accompagné les clients dans leur projet de transformation digitale, que ce soit à travers la gestion de projet, le conseil et depuis quelques années  le customer success. C'est tout à fait logique. J’ai toujours été désireuse de comprendre les objectifs de mes clients et de les aider à les atteindre à travers des actions concrètes.

Vous avez acquis une expérience fantastique auprès d'entreprises impressionnantes - Salesforce par exemple - quelle est celle qui, selon vous, a eu le plus d'impact ? 

Pour être tout à fait juste,  Capgemini et Salesforce ont joué un rôle crucial dans ma carrière. Mon passage chez Capgemini m'a permis de comprendre comment donner vie à la vision d'un client grâce à des solutions SaaS, à comprendre les modèles de gouvernance clients, à anticiper les risques et à sécuriser les budgets et les plannings. C’est chez Salesforce en  revanche, que j'ai adopté le customer success management  en tant que fonction pour aider les clients à améliorer  leurs usages et les bénéfices qu’ils tirent de la solution pour, in fine,  garantir le renouvellement des contrats. Dans un modèle SaaS basé sur la souscription, un  client  satisfait de son usage et qui en retire de la valeur dans son business est un client qui reste, qui croît et qui devient un champion. 

Pourquoi le poste chez Goodays vous a-t-il attiré ? 

Il y a vraiment deux aspects du poste qui m'ont attiré. 
Le premier est la proposition de valeur de la solution Goodays:

Améliorer l'expérience client en misant sur le lien précieux entre les équipes locales et les clients.

Après plusieurs années à déployer des solutions SaaS pour des équipes siège loin du terrain;  mettre dans les mains des équipes locales un moyen de recréer du lien avec leurs  clients  a  résonné en moi. Nous avons tous constaté l'importance du local et des commerces de proximité pendant le Covid, soutenir cette approche avait  beaucoup de sens. 

Le deuxième aspect de poste qui m’a attiré est d’aider à  développer et scaler l’équipe de customer success manager en place pour toujours mieux accompagner nos clients et répondre à leurs attentes.  C’est très excitant d’accompagner Goodays dans cette phase de croissance. 

Vous êtes ici depuis quelques mois maintenant, quelles sont les principales choses que vous avez apprises sur la marque jusqu'à présent ? 

En rencontrant mes premiers clients, j'ai été surprise de rencontrer autant de champions de la solution. En discutant avec chaque client, on  mesure la valeur que leur apporte Goodays au quotidien, au-delà du caractère presque addictif, Goodays leur permet vraiment de comprendre les attentes de leurs clients, de créer un lien personnalisé et d’améliorer leur satisfaction.

J’ai aussi été frappée par la passion de nos co-founder pour le  Commerce de proximité. Cette passion s’exprime  au quotidien dans Goodays et permet de créer des liens forts qui unissent chaque collaborateur autour de ce but commun. 

Najoua remet à Goodays Client, BRICO DEPOT et Castorama France le Trophée du meilleur lancement de projet à Superlocal 2023, aux côtés de Nicolas et Thibaut, cofondateurs.

Quels sont, selon vous, les trois points les plus importants lorsque vous travaillez directement avec des clients et que vous les guidez vers le succès ?

Je dirais que la chose la plus importante est d'avoir un objectif à atteindre. Il est essentiel que nous comprenions ce que nos clients cherchent à accomplir car in fine c’est bien de cela qu’il s’agit : La mesure du succès n’est-elle pas l’atteinte des objectifs que nous nous sommes fixés ?  

Ensuite, je dirais qu'il faut un plan commun partagé  pour atteindre ces objectifs avec le bon niveau de sponsors  et de  gouvernance pour faire avancer ce plan. Cela paraît évident mais ce n’est pas toujours simple. Nous accompagnons justement nos clients avec un dispositif éprouvé pour les aider à s’organiser comme des Business Review ou Success Plan.

Si certains de ces points sont absents, nous pourrions probablement obtenir quelques succès, mais pas de ceux qui durent dans le temps.

Où trouvez-vous votre inspiration ? 

J'aime regarder autour de moi pour y trouver de l’inspiration. Les rencontres professionnelles, amicales et celles du quotidien, me paraissent plus concrètes et réalistes. Il y a dans chacune de ces rencontres et échanges, des situations, des personnalités ou des comportements qui peuvent m’inspirer. Je suis très curieuse par nature, je n’hésite donc pas à aller chercher l’inspiration où elle se trouve.

Quelles sont vos activités préférées lorsque vous n'êtes pas au travail ? 

Mon temps libre est entièrement consacré à ma famille et au bien-être en général. Rien d'extravagant,  juste l’essentiel.

Et enfin... Quel serait le titre de votre autobiographie ? 

Je dirais "Tout est possible, même l’impossible”.

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