Session Innovation #1 - Goodays dévoile ses innovations pour enchanter davantage les clients du retail

A l’occasion de SuperLocal 2023, les équipes de Goodays ont présenté les dernières innovations permettant à leurs clients retailers d’enrichir leur dispositif d’écoute et de conversation client. Céline Lemaire, directrice expérience client chez Jules, est également venue témoigner sur Engage, nouvelle solution de marketing local.  
En plus de la solution principale Connect, les équipes de Goodays travaillent sur d’autres fonctionnalités pour aider les retailers à améliorer l’écoute client, optimiser l’analyse sémantique des feedbacks clients, valoriser leur e-réputation et enrichir les conversations clients.


Moderniser l’écoute de la voix du client 

Aujourd’hui, 71% de la génération Z utilise régulièrement les messages vocaux pour communiquer et sur WhatsApp, 7 milliards de messages vocaux sont envoyés chaque jour dans le monde. Pour répondre à ces nouveaux usages, les équipes de Goodays instaurent de nouveaux dispositifs d’écoute client, dont Voice Conversation, fonctionnalité qui permet de centraliser les messages vocaux laissés par les clients avec les messages écrits. Voice Conversation intègre l’enregistrement vocal des feedbacks clients et du speech to text pour les entreprises qui n’auraient pas les outils nécessaires pour écouter les messages vocaux. Avec Voice Reply, les équipes en magasin peuvent désormais répondre aux clients directement par la voix, un vrai plus pour créer davantage d’émotion avec leurs clients.  

Prioriser les plans d’actions

En 2022, Goodays a collecté 8 millions de verbatims ; et ce chiffre devrait doubler en 2023. Pour aider les entreprises à les catégoriser et identifier les thématiques, Goodays a créé un partenariat avec Proxem. Depuis, une vingtaine de clients de Goodays utilisent l’outil d’analyse sémantique Highlight. Cette solution va s’enrichir de deux nouvelles fonctionnalités. La première pour analyser les tendances positives ou négatives de certains items : amabilité, perception prix, hygiène, etc. La deuxième pour mesurer la corrélation entre le niveau de satisfaction de l’item et les KPIs : NPS, Csat ou autre. En identifiant les irritants qui impactent le plus la satisfaction client, les entreprises pourront ainsi prioriser leurs actions d’amélioration et fixer un cap.

Soigner sa vitrine digitale

Les enjeux d’e-réputation sont de plus en plus importants, car la vitrine digitale d’une enseigne a un véritable impact sur le trafic en magasin. C’est pourquoi les équipes de Goodays font en sorte d’améliorer la visibilité sur les statistiques et performances mises en place et ainsi, pouvoir les mesurer vis-à-vis de la concurrence (locale, régionale et nationale).  

Jules confie le marketing aux équipes locales

En 2022, Goodays a invité Patrick Guimet, Chef de Département Relation Clients chez Monoprix, pour parler d’Engage, solution de gestion des campagnes marketing locales. Cette année, c'est Céline Lemaire, directrice expérience client chez Jules, qui a fait part de son retour d’expérience. Avec près de 600 magasins, l’enseigne de prêt-à-porter masculin cherche à innover et cultiver l’esprit boutique dans un marché chahuté, où le trafic en magasin diminue.

“Cela fait trois ans que les équipes de Jules utilisent Goodays ; et ils adorent. Cela nous a donc semblé plus simple de capitaliser sur cet outil et de responsabiliser les équipes locales qui sont déjà très engagées”, explique Céline Lemaire.  

Depuis avril 2023, elles utilisent Engage pour communiquer sur l’ouverture exceptionnelle de leur magasin, des événements et soirées VIP, mais aussi des prises de RDV en boutique. “L’aspect conversationnel de la solution est un plus, car les responsables de magasin peuvent envoyer des messages, mais ils peuvent aussi échanger directement avec le client. Comme c’est déjà ancré dans leurs habitudes avec Connect, cela rentre facilement dans leur routine.” En seulement deux mois, 50% des magasins ont lancé une campagne localisée et en juin 2023, chaque magasin a au moins généré une campagne. “Ils ont adopté Engage, car ils savent que cela a un impact sur le trafic en boutique”, ajoute Céline Lemaire. En peu de temps, les résultats sont positifs : un taux d’ouverture des e-mails de 60% (+12 points par rapport à la moyenne nationale) et un taux de désabonnement de 0,05%. 

Retrouvez l'intégralité de la conférence ci-dessous :