URW déploie une stratégie d’expérience client globale grâce à Goodays

L’entreprise 

Premier groupe coté de l'immobilier commercial au monde, Unibail-Rodamco-Westfield (URW) est une multinationale française très fière de la confiance qu’elle a réussi à obtenir de ses clients. Comptant aujourd’hui plus de 80 centres commerciaux en Europe et en Amérique du Nord, l’objectif d’URW est de toujours rester centré client dans chaque décision stratégique. En 2022, les centres commerciaux britanniques d’URW ont accueilli à eux seuls 52 millions de visiteurs.

Toutefois, avec l’essor du shopping en ligne et la période toujours difficile de post-covid, Unibail-Rodamco-Westfield a souhaité faire face en implémentant une stratégie CX qui soit alignée avec les valeurs d’obsession client. Comme l’explique Sheahan Arnott, UK Digital Manager chez Unibail-Rodamco-Westfield : "La satisfaction client se retrouve dans tout ce que nous faisons, nous avons pour ambition de représenter les meilleurs centres commerciaux d’Europe ; nous devons donc proposer une expérience client à la hauteur de ce titre.”

Les challenges

1.  Reconstruire un lien émotionnel en écoutant la voix du client 

Après la déconnexion causée par la pandémie, Westfield a voulu reconstruire un véritable lien émotionnel avec ses clients, en s’assurant d’être à l’écoute de ces derniers, pour mieux les comprendre et leur proposer une expérience personnalisée. 

2. Insuffler une culture d’obsession client à travers toute l’entreprise 

Longtemps, les équipes sur le terrain ont craint les avis des clients, URW a voulu que ça change. Pour devenir centré client, l’entreprise a donné la possibilité à toute l’entreprise d’écouter les clients et de tirer le meilleur parti de leurs retours. 

La solution

Avec Goodays, URW a implémenté un système de collecte des retours clients via une approche omnicanale, notamment via des QR codes en s’assurant qu’ils soient bien visibles des clients. Par ailleurs, la solution Goodays permet de piloter la réputation en ligne de chaque centre commercial grâce à l’intégration de Google My Business ou encore TripAdvisor. 

Les verbatims récoltés sont ensuite diffusés au sein d’URW à chaque équipe concernée. De cette façon, elles peuvent intégrer ce savoir client dans leurs stratégies, prendre de meilleures décisions, améliorant ainsi considérablement l’expérience client. 

"Goodays a assuré la bonne gestion d'un déploiement mondial et multi-centres. Et les réponses des équipes ont été incroyables, à près de 100%."

 

- Celine Kwiecien, CRM and Engagement Project Manager chez URW Europe

Les résultats

1. Une adoption globale

• Le taux d’adoption global au sein des équipes URW est de 95% (au-dessus de la moyenne générale qui s’élève à 90%

• 79% des utilisateurs se connectent à leurs clients chaque jour
• 9 utilisateurs sur 10 trouvent la plateforme facile à utiliser
• 90% des utilisateurs sont satisfaits du déploiement de la plateforme
  
  

2. Un accès en temps réel aux commentaires clients, pour une meilleure prise de décision et une vue à 360° du client

Les équipes en centres peuvent désormais identifier plus facilement les éventuelles problématiques et les résoudre plus rapidement, qu’il s’agisse de faire des ajustements en magasins, d’améliorer l’expérience client ou de mieux comprendre les différentes attentes des clients selon le centre commercial qu’ils fréquentent.

“Goodays est un outil aux multiples facettes, nous n’imaginions pas pouvoir en faire autant. Cela nous permet de créer une vraie relation avec nos clients, c’est incomparable avec les autres plateformes.” -

 

Sheahan Arnott, UK Digital Manager, URW Europe

3. Une amélioration du NPS et de la satisfaction client

• La satisfaction client globale a augmenté de 5%, passant à 4,29/5 
• La satisfaction client au Royaume-Uni a augmenté de 12%, passant à 4,44/5 
• Le NPS moyen international a augmenté de 14 points 
• Le NPS au Royaume-Uni a augmenté de 31 points 

4. Une plus grande motivation des équipes 

Les commentaires positifs des clients sont partagés aux équipes de manière régulière, URW a même introduit les “Employee Spotlight Awards” et un classement des meilleurs avis clients.  

5. Un tournant dans l’état d’esprit des équipes vis-à-vis des retours clients 

Westfield a dépassé la “crainte” du commentaire client pour en faire une force, en acceptant les retours de leurs clients comme une opportunité positive d’apprendre et de mieux comprendre ses clients. 

"Goodays apporte de la positivité dans notre quotidien au travail, les équipes peuvent répondre très facilement à des volumes importants de commentaires, nous en sommes ravis.

 

Ce partenariat a vraiment permis de changer l’état d’esprit des équipes : nous avions une posture d’évitement des commentaires mais aujourd’hui, l’enthousiasme concernant la plateforme est global.”

 

- Celine Kwiecien, CRM and Engagement Project Manager chez URW Europe