En esencia, la satisfacción del cliente implica ofrecer productos y servicios que respondan a las necesidades, expectativas y demandas de su cliente. Cada vez son más las empresas que se dan cuenta que para crecer de forma sostenida dependen en gran medida de su capacidad para satisfacer a sus clientes. Incluso algunas compañías han colocado la satisfacción del cliente en el corazón de su estrategia de negocio.
Aquí encontrará como mínimo cinco razones de la importancia de medir la satisfacción del cliente antes, durante y después de la compra utilizando indicadores como el NPS, el CSAT o el CES. Estas cinco razones puede que no sean las únicas, pero sí que son las que consideramos más importantes. Sin más preámbulos, aquí están:
En primer lugar, medir la satisfacción de su cliente le ayudará a entender mejor qué es lo que quiere y cuáles son sus expectativas. Esto es primordial, porque a menudo hay una gran diferencia entre lo que se percibe como necesidades y expectativas de los clientes y cuál es la realidad.
El éxito de una compañía reside en su capacidad de ofrecer productos y servicios que satisfagan la demanda del consumidor. Medir la satisfacción del cliente le ayuda a hacer un análisis de esa demanda, descubrir qué es lo que más le gusta a su cliente e incluso averiguar qué es lo que no gusta o lo que crea insatisfacción. En resumen, una comprensión adecuada de la satisfacción de su cliente le ayudará a identificar cuáles son sus necesidades específicas mejor que cualquier estudio de mercado.
La insatisfacción del cliente es uno de los peligros más perjudiciales para cualquier empresa. Varios estudios demuestran el considerable impacto económico y financiero que puede tener para una compañía la insatisfacción del cliente en un entorno de gran competencia y comportamiento voluble por parte del consumidor. Según la consultora Livework Studio, el 91% de los consumidores no satisfechos con algún producto o servicio no vuelve a esa marca o empresa.
Un nivel alto de insatisfacción conduce inevitablemente a la pérdida de clientela tanto a corto como medio plazo. Además, no hay que olvidar que hay costes indirectos asociados a la insatisfacción del cliente, como aquellos derivados del proceso de reclamaciones y quejas. Todo ello hace que valga la pena dedicar tiempo a medir la satisfacción del cliente, ya que al hacerlo podrá identificar qué factores hay tras la insatisfacción y, por tanto, tomar medidas correctivas antes de que sea demasiado tarde y su cliente le dé la espalda.
Una empresa tiene dos formas de aumentar sus ingresos: una es conseguir nuevos clientes bajo la premisa de “más clientes = más ingresos”. El problema es que conseguir nuevos clientes es cada vez más caro. La segunda forma de incrementar ingresos es centrarse en la retención y la lealtad de sus actuales clientes más que en conseguir nuevos. En otras palabras, asegurarse de que sus clientes compren más y con más frecuencia, en vez de centrarse en hacer crecer su base de clientes. Esta solución es más económica, ya que trabajar en mantener a los clientes actuales cuesta menos que conseguir clientes nuevos.
Por supuesto, un cliente satisfecho no se convierte automáticamente en un cliente fiel. Los mecanismos que entran en juego son mucho más complejos; puede que un cliente esté muy satisfecho pero no vuelva a comprar y, en cambio, uno insatisfecho puede seguir siendo fiel, ya sea por hábito o porque no encuentra otras empresas que le ofrezcan productos o servicios equivalentes.
Al final, satisfacer a sus clientes es la forma más segura de ganarse su fidelidad y, por tanto, otra buena razón para dedicarse a medir la satisfacción del cliente y mejorarla. La medición significa conocimiento, y el conocimiento es poder.
Lógicamente existen los competidores así que, ¿cómo se puede diferenciar su empresa del resto? Una de las mejores formas es potenciar la imagen de marca. La imagen de marca es la forma en la que los consumidores (es decir, sus clientes potenciales) perciben su empresa. Y esa percepción puede tener tanto aspectos positivos como negativos. Hay que conseguir que todos sean positivos.
Como seguramente ya sabe, el boca a boca es uno de los principales factores que influyen en una buena (o mala) imagen de marca. Aunque ha existido siempre, las nuevas tecnologías y especialmente las redes sociales han aumentado exponencialmente su alcance. Ofrecer buenos productos y servicios hará que el boca-oreja sea positivo, pero aún así puede haber opiniones desfavorables que dañen seriamente su imagen de marca.
Al gestionar la satisfacción del cliente mediante su medición y sus consecuentes acciones correctivas, se consigue reducir la insatisfacción del cliente y por tanto, el boca a boca negativo. Y por supuesto, también ayuda a aumentar la satisfacción del cliente y el boca a boca positivo.
El crecimiento saludable de su empresa y de sus ingresos depende de su capacidad para mejorar de forma continua los productos y servicios. ¿Cómo tomar las decisiones adecuadas para mejorarlos y para priorizar los pasos a seguir y las acciones futuras más importantes? La respuesta está en detectar aquello que satisface a sus clientes y, sobre todo, estar muy atento a los clientes insatisfechos.
Las mejoras más relevantes serán aquellas que usted emprenda en la dirección de lo que quiere, desea y gusta a su cliente. Al escuchar a sus clientes midiendo su grado de satisfacción podrá identificar sus prioridades a la hora de mejorar.
No hay que engañarse: medir la satisfacción del cliente es una razón económica, ya que es crucial en el mantenimiento y crecimiento de su empresa. Por tanto, tiene que ser un aspecto fundamental e integrado en su estrategia de empresa y hacerse de forma continua y no ocasional. Por ejemplo, los indicadores de satisfacción del cliente se pueden utilizar para motivar a los empleados y para que sean conscientes de qué es lo que está en juego cuando algo no satisface. Medir el grado de satisfacción del cliente es algo que debe formar parte de una estrategia más amplia que coloque a su cliente en el centro de todo.