“ Satisfacción porque nuestro método de organización debe jugar cada vez más la carta de empoderar a cada uno de nuestros empleados. Ya sea en una agencia, por teléfono o en la web, nuestros clientes deben encontrar el mismo hilo rojo: fuerte proximidad, capacidad para dar una respuesta rápida y para resolver sus problemas. (Crédit Agricole - Île de France)
Así es la visión de Crédit Agricole - Île de France. Y usted: ¿ya ha colocado al cliente en el centro de la estrategia de su red de sucursales bancarias y quiere estar seguro de que lo que está poniendo en marcha va en la dirección correcta?
Aquí tiene 5 indicadores que debe conocer (y seguir) cuanto antes para evaluar el impacto de su enfoque en la satisfacción real de sus clientes, así como la calidad de la experiencia que tienen en sus sucursales. Podemos revisar estos diferentes indicadores a continuación, sus definiciones y cómo hacerlos procesables.
El NPS es ese indicador de recomendación que actualmente es imprescindible utilizar y que se ha impuesto en gran medida en el mundo de la relación con el cliente. ¿Las razones de su éxito? ¡Su sencillez! De hecho, es una puntuación calculada a partir de las respuestas de los clientes a una sola pregunta: " ¿Recomendaría esta empresa/servicio/tienda... a quienes le rodean?" »
Las respuestas se dan en forma de puntuación de 0 a 10 (0 correspondiente a “nada” y 10 a “absolutamente”), lo que permite clasificar a los encuestados en 3 categorías:
El cálculo consiste en restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. El resultado obtenido (un número entre -100 y +100) es el NPS. Si bien el NPS no mide la satisfacción del cliente pero sí, asume, algo difícilmente discutible, que nadie recomienda una empresa o servicio con el que no esté satisfecho . Como tal, le permite evaluar el nivel de compromiso de sus clientes y su lealtad . Incluso si no se lleva a cabo su intención de recomendarlo, existe una fuerte correlación entre el hecho de declarar que están dispuestos a recomendar un banco a sus familiares y el hecho de permanecer leales a este banco.
Como parte de su enfoque de escucha del cliente, el NPS es un KPI que es aún más valioso ya que es altamente accionable. Más allá de la puntuación única, puede permitirle, en particular, optimizar sus campañas de marketing identificando con precisión quiénes son sus promotores y detractores y explotar esta información. Por lo tanto, los que son críticos apreciarán ser contactados rápidamente por el asesor de su sucursal, para explorar las razones de su insatisfacción. De la misma manera, ¿un cliente promotor podría integrarse en su programa de patrocinio bancario? Sea cual sea el perfil de sus clientes, promotores, neutrales o detractores, su respuesta ya constituye un motivo relacional, un motivo válido para volver a contactar con ellos y debatir con ellos. Más allá de la gestión y resolución de inconvenientes, podrá detectar también posibles proyectos futuros y darse con ello la oportunidad de transformar estas interacciones con los clientes en posibles transacciones.
El Customer Satisfaction Score o índice de satisfacción del cliente es otro indicador que se utiliza con frecuencia para medir la satisfacción del cliente tras un tipo de interacción con la empresa: visita a una sucursal bancaria, contacto con el servicio de atención al cliente, etc. Al igual que el NPS, el CSAT se basa en un pregunta única, fácil de deslizar en una encuesta sobre el terreno: "¿Está satisfecho con lo que acabas de vivir?", ofreciendo la posibilidad de responder sí o no. La tasa de satisfacción es simplemente el porcentaje de clientes que responden afirmativamente a la pregunta .
Como cualquier indicador, el CSAT tiene un inconveniente: al centrarse en los clientes satisfechos, puede eclipsar a los insatisfechos. Sin embargo, aunque el porcentaje de tener un 80% de clientes satisfechos es muy positivo, el 20% que no está satisfecho también debe ser objeto de toda su atención . Al igual que el NPS, la respuesta a sus clientes, cualquiera que sea, constituye una oportunidad de intercambio con ellos; una oportunidad válida de re-contacto para profundizar y resolver insatisfacciones, o para fidelizar a sus clientes satisfechos.
Como parte de un enfoque de Voz del Cliente, Goodays ofrece un indicador específico: el puntaje de Relación con el Cliente, que rastrea la participación y el progreso de cada agencia.
¿Por qué es clave este indicador? Porque la clave para mejorar de manera sostenible la experiencia del cliente brindada dentro de su red de sucursales bancarias son sus equipos locales: sus asesores bancarios y directores de sucursal.
Según el estudio de Deloitte Banks & Client Relations, “ Los seres humanos siguen siendo un fuerte marcador de confianza para los clientes. Para obtener una respuesta precisa a una necesidad concreta, 7 de cada 10 clientes prefieren contactar con su asesor habitual en el que confían, antes que con un especialista más capacitado que desconoce su perfil personal .
Los clientes necesitan una relación personalizada y un apoyo dedicado a sus problemas financieros: solo los asesores de su sucursal pueden brindar este tipo de seguimiento. Equipándolos e implicándolos en la gestión de las relaciones con los clientes, el Cliente vuelve a estar en el centro de las prioridades de la red de oficinas y se restablece el vínculo de proximidad y confianza entre sus asesores y sus clientes.
Esta puntuación sobre 5 la calcula automáticamente nuestra plataforma combinando la tasa de respuesta de cada punto de venta a los comentarios/opiniones de los clientes, sus tiempos de respuesta y la calidad de las respuestas dadas.
Para las marcas que lo utilizan, la puntuación de Customer Relations demuestra ser tanto un instrumento de progreso como una verdadera herramienta de emulación. Si está buscando crear una dinámica de Customer Obsession dentro de su red de sucursales bancarias, este indicador es realmente esencial.
Según Metadosi.fr, el 50% de los internautas que han realizado una búsqueda local en el móvil van a una tienda en 24 horas, y el 29% de estas búsquedas acaban en una visita a una agencia.
Por lo tanto la calificación de Google y las demás puntuaciones de relación con el cliente disponibles en línea tienen un impacto considerable en la decisión del cliente de ir o no a una agencia: queda claro que es esencial cuidar su reputación digital.
¿Cómo? Aprovechando las experiencias positivas para mejorar la calificación de Google. Algunas herramientas en particular permiten solicitar a los clientes satisfechos que expresen su satisfacción en Google My Business. Una oportunidad de la que haría mal en privarse, ya que el 25% de los clientes se inclinan por compartir su experiencia positiva en Google cuando se les ofrece, y esto lo pueden hacer directamente a través del cuestionario de satisfacción. Dirigir a los clientes satisfechos a Google My Business ayuda a mejorar el rendimiento a nivel local.
El seguimiento de estos KPIS y su progreso a lo largo del tiempo es clave para tener un enfoque eficaz de mejora continua. Proximidad al cliente, experiencia del cliente, recomendaciones a familiares, empoderamiento de los asesores de sucursal: es fundamental tener una visión general de estos factores para poder gestionar la satisfacción del cliente dentro de su red de sucursales. Cada agente en su red bancaria tiene un impacto.
Para ir más allá, sería interesante correlacionar estos KPIS con los indicadores de desempeño de su negocio. Sus índices de satisfacción y NPS mejoran: ¿qué impacto concreto en su actividad y sus ingresos, en su PNB?