Pour parvenir à une véritable Obsession Client, les équipes des magasins Carrefour Belgique avaient besoin d'être connectées et engagées avec leurs clients au quotidien.
Auparavant, Carrefour Belgique obtenait un NPS "à froid". Les informations fournies par les clients, qui auraient pu aider à mettre en place une action corrective immédiatement, manquaient totalement de pertinence. L’enseigne avait besoin d'une solution permettant aux équipes en magasin de s'adapter et d’agir plus rapidement pour améliorer l'expérience client en continu.
"Nous avions besoin d'une solution qui puisse faire partie du quotidien des franchisés” - Bram Vermesen, directeur de l'excellence client dans les magasins
En partenariat avec Goodays, Carrefour Belgique a mis en place une solution de gestion des interactions clients permettant aux équipes en magasin d'interagir et de s'engager directement avec leurs clients.
Dans sa plateforme, Goodays a configuré des alertes pour aider les franchisés à prioriser les clients insatisfaits.
Une approche "formation des formateurs" a permis aux responsables de franchise d'embarquer les équipes locales dans le projet. En parallèle, l'équipe de Goodays et l'équipe interne de Carrefour Belgique ont organisé des webinaires et des visites en magasin pour former les équipes, configurer les comptes utilisateurs et installer l'application mobile Goodays.
"Chaque lundi, nous consultons le NPS et la note de Relation Client de Goodays. Cela reste une priorité pour l'ensemble de l'entreprise” - Bram Vermesen, directeur de l'excellence client dans les magasins
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