Grâce à Goodays, la voix du client est un sujet quotidien pour les équipes de Carrefour Belgique

Retrouvez les 3 objectifs de Carrefour Belgique

Adopter l’Obsession Client 

Pour parvenir à une véritable Obsession Client, les équipes des magasins Carrefour Belgique avaient besoin d'être connectées et engagées avec leurs clients au quotidien.

Des feedbacks plus rapides pour obtenir un NPS “à chaud”

Auparavant, Carrefour Belgique obtenait un NPS "à froid". Les informations fournies par les clients, qui auraient pu aider à mettre en place une action corrective immédiatement, manquaient totalement de pertinence. L’enseigne avait besoin d'une solution permettant aux équipes en magasin de s'adapter et d’agir plus rapidement pour améliorer l'expérience client en continu. 

Engager les franchisés dans un programme d’Expérience Client au quotidien 

"Nous avions besoin d'une solution qui puisse faire partie du quotidien des franchisés” - Bram Vermesen, directeur de l'excellence client dans les magasins

Les 3 solutions clés de Carrefour Belgique pour atteindre les objectifs

Proposer un programme d’Expérience Client amélioré  

En partenariat avec Goodays, Carrefour Belgique a mis en place une solution de gestion des interactions clients permettant aux équipes en magasin d'interagir et de s'engager directement avec leurs clients.

Identifier les clients insatisfaits

Dans sa plateforme, Goodays a configuré des alertes pour aider les franchisés à prioriser les clients insatisfaits. 

Former des équipes sur le terrain

Une approche "formation des formateurs" a permis aux responsables de franchise d'embarquer les équipes locales dans le projet. En parallèle, l'équipe de Goodays et l'équipe interne de Carrefour Belgique ont organisé des webinaires et des visites en magasin pour former les équipes, configurer les comptes utilisateurs et installer l'application mobile Goodays.

"Chaque lundi, nous consultons le NPS et la note de Relation Client de Goodays. Cela reste une priorité pour l'ensemble de l'entreprise” - Bram Vermesen, directeur de l'excellence client dans les magasins

Quels ont été les résultats ? 

Un déploiement réussi  

• 97% des magasins Carrefour Belgique utilisent Goodays
• Taux de réponse moyen : 89%

Une augmentation de l'engagement des franchisés 

• 89% des franchisés ont obtenu un délai de réponse inférieur à 41 heures

Un retour d'information en temps réel et un NPS “à chaud” plus élevé 

•  + 3 points de NPS dans l’ensemble du réseau
•  + 31 points de NPS dans leur magasin de Market Halle

 

Découvrez d'autres résultats et d’autres informations en téléchargeant l'étude de cas complète ci-dessous.