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Pourquoi le B2B ne peut plus faire l’impasse sur l’expérience client
Le témoignage de Sonepar

Dans un monde où les attentes des clients évoluent constamment, le B2B ne peut plus faire l’impasse sur l’expérience client. La relation commerciale dans le B2B repose sur des interactions fréquentes avec un nombre limité de clients stratégiques. Chaque point de contact compte, et la satisfaction client devient un levier clé de différenciation et de croissance.

Comme dans le retail B2C, les acheteurs professionnels attendent désormais des expériences fluides, efficaces et personnalisées, avec une exigence accrue sur la qualité de service, la disponibilité des produits et la gestion des délais. La digitalisation, bien que variable selon les secteurs, transforme en profondeur les usages et impose une approche omnicanale.

À cela s’ajoute une intensification de la concurrence, où se différencier ne peut plus reposer uniquement sur les prix ou la disponibilité des produits. Transparence, excellence opérationnelle et relation client sont devenus des piliers stratégiques pour fidéliser sa clientèle et sécuriser ses parts de marché. Un retard de livraison, une mauvaise gestion des réclamations ou un manque de réactivité du support client peuvent avoir un impact direct et durable sur la relation commerciale.