Motion - Keynote McKinsey

Pourquoi regarder cette session ?

Dans un contexte où les entreprises cherchent à concilier croissance et excellence opérationnelle, une conviction s’impose : l’expérience client n’est pas un coût, mais un moteur de performance durable.

Durant cette session exclusive, Nicolas Maechler, Senior Partner chez McKinseyet Nicolas Hammer, CEO de Goodays ont partagé les preuves concrètes du lien entre satisfaction client et résultats économiques — du NPS à la rentabilité, en passant par la transformation culturelle et l’usage de l’IA.

Au programme :

Le lien démontré entre CX et performance économique, avec des chiffres clés issus de plusieurs secteurs.
Les trois fondations d’un programme CX réussi : culture, parcours et mesure.
L’impact concret de l’IA sur la satisfaction client et la productivité, avec des cas réels d’agents conversationnels.
L’avenir de la CX prédictive : comment passer du réactif au proactif grâce à l’analytics.
Une vision partagée : replacer la Voix du Client au centre de la performance des organisations.

MATINÉE

08h45 09h15	Accueil & Petit Déjeuner
09h15 09h30	INTRODUCTION Prioriser, une boussole entrepreneuriale Par Nicolas Hammer & Thibaut Carlier (Co-fondateurs, Goodays)
09h30 10h00	OPENING KEYNOTE Opening Keynote Par Serge Magdeleine (Directeur Général de LCL) & Nicolas Hammer (CEO & Co-fondateur, Goodays)
10h00 10h45	PRODUCT INNOVATION SESSION Un an d’actions avec Goodays Insight : prêts pour la suite ? Par Souad Alia (VP Product, Goodays)
10h45 11h15	Café & Networking
11h15 12h00	PANEL INSIGHT STORIES Prioriser pour mieux agir : retours d’expérience de SFR et Del Arte Anthony Boschet (Del Arte) - Mathias Marrot (SFR) - Najoua Serghine (VP Customer Success Goodays)
12h00 14h15	Lunch & Networking

APRÈS-MIDI

14h15 14h45	KEYNOTE Quand le lien entre NPS et performance se vérifie, tout s’éclaire ! Par Nicolas Maechler (Senior Partner - Global leader of our Customer Experience Service line McKinsey & Company) et Nicolas Hammer (CEO & Co-fondateur, Goodays)
14h45 15h15	SESSION IA IA générative : pourquoi l’adoption est massive mais l’impact reste limité? Par Guillaume Roux (Open AI) & Thibaut Carlier (Goodays)
15h15 15h45	Café & Networking
15h45 16h15	KEYNOTE Au Cœur de l’Action : Comment le siège et le terrain priorisent la Voix du client Par Sophie Chabert, Oriane Piral, Gaël Sourd (Intermarché Equipements de la Maison) et Stéphanie Pontac (Consultante Adoption Digitale Goodays)
16h15 16h45	KEYNOTE La satisfaction client dans la rémunération variable : quelles stratégies pour faire de l’expérience client une priorité à tous les échelons de l’entreprise ? Par Marine Deck (Experte Relation Client - Fondatrice CX Advisor) et Vincent Dusseaux (Expert CX Goodays)
16h45 17h15	REMISE DE PRIX Trophées de l'expérience client Goodays Par Najoua Serghine (VP Customer Success, Goodays) et Mehdi Abdelkader (Expert Relation Client, Goodays)
17h15 17h30	SESSION DE CLOTURE Par Nicolas Hammer & Thibaut Carlier (Co-fondateurs, Goodays)
17h30 21h00	Afterwork : Networking & Drinks

Motion est la conférence annuelle de Goodays, qui rassemble plus de 200 experts et décideurs de l’expérience client pour faire bouger les lignes de la transformation CX.

Chaque édition met en lumière les grands enjeux & des leviers concrets de performance et d’engagement autour de la Voix du Client :

> l’actionnabilité de la Voix du Client,
> le lien entre expérience et performance économique,
> les bonnes pratiques pour faire de la CX un sujet global d’entreprise, du siège au terrain,
> les nouveaux défis et opportunités ouverts par l’IA générative.

L’édition 2025, placée sous le thème “Prioriser”, a mis en lumière les stratégies et retours d’expérience d’entreprises comme McKinsey, OpenAI, SFR, Del Arte, Intermarché et bien d’autres — illustrant comment les organisations les plus avancées transforment l’écoute client en avantage compétitif durable.