Retour d'expérience Damartex

Aujourd’hui, les entreprises collectent de nombreuses données clients : enquêtes de satisfaction, NPS, verbatims, avis en ligne… Mais le véritable défi n’est plus seulement de collecter la Voix du Client. Il est de savoir comment l’analyser, l’interpréter et l’utiliser pour prendre de meilleures décisions.

Dans cette session, Damartex partage son retour d’expérience sur la manière dont le groupe a structuré sa démarche Voix du Client pour aller plus loin dans la connaissance client, identifier les irritants les plus impactants et faire progresser la culture client en interne.

Julie Cadorin, Customer Insight Manager chez Damartex, revient sur 18 mois de démarche VOC avec Goodays et sur les enseignements concrets tirés des retours clients.

Dans ce retour d'expérience, découvrez comment Damartex a progressivement construit sa démarche autour de 4 grands enjeux :

Mieux comprendre les clients : analyser les retours pour identifier les attentes, parcours et irritants réels.
Prioriser les sujets à impact : distinguer les irritants les plus critiques pour concentrer les efforts au bon endroit.
Transformer les insights en actions : faire vivre la Voix du Client en interne pour guider les décisions concrètes.
Piloter la perception client : comprendre ce qui influence l’e-réputation et agir sur les leviers visibles par les clients.

Vous découvrirez notamment comment :

Passer d’une collecte de feedbacks à une compréhension plus fine des attentes et irritants clients
Identifier les sujets qui ont le plus d’impact sur l’expérience client
Faire vivre la Voix du Client auprès des équipes transverses pour éclairer les décisions internes
Relier expérience client, perception de marque et e-réputation
Poser les fondations d’une culture client durable avant d’aller vers des cas d’usage IA ou business plus avancés