Con más de 80 centros comerciales en Europa y Norteamérica, Unibail-Rodamco-Westfield (propietaria de la marca Westfield) es una empresa que destaca por su esfuerzo por mantener una filosofía centrada en el cliente en todas sus áreas. Por eso, en 2022 se asoció con Goodays con la intención de convertirse en una empresa que escuchara a sus clientes y se centrara en ellos al cien por cien.
Después del Covid, URW quería volver a conectar con sus clientes y asegurarse de que realmente se les estaba “escuchando”. Jeantine Rakotondramanana, Directora de Compromiso con el Cliente del grupo URW, lo explica:
Goodays puso a disposición de URW un sistema para que los clientes pudieran enviar sus comentarios de forma instantánea a través de puntos de contacto multicanal, como códigos QR colocados estratégicamente para que fueran visibles y atractivos para los clientes. Además, la solución de Goodays permitió mejorar la reputación online de los centros comerciales del Grupo en plataformas sociales como Google My Business o Trip Advisor.
En julio de 2022 se activó la solución de Goodays en 50 centros de 11 países, utilizando la plataforma activamente en pocas semanas.
Tras la implementación, URW comenzó a medir su índice de satisfacción del cliente a través de la plataforma Goodays, y observó un aumento en las horas punta.
**Datos de satisfacción del cliente extraídos de la plataforma Goodays; el aumento corresponde al periodo de 2022 a 2023.
- A escala global, lograron retener a más de la mitad (54%) de sus clientes insatisfechos.
La integración del servicio de experiencia del cliente de URW con la incorporación de la plataforma Goodays ha sido un proyecto estratégico clave que ha permitido a URW equiparar sus centros y realizar un cambio progresivo a escala mundial.