Plataforma
Diseñado para que todas las empresas se obsesionen con el cliente
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Rebecca Smith
Senior International Marketing and Brand Manger, Goodays
Con más de 80 centros comerciales en Europa y Norteamérica, Unibail-Rodamco-Westfield (propietaria de la marca Westfield) es una empresa que destaca por su esfuerzo por mantener una filosofía centrada en el cliente en todas sus áreas. Por eso, en 2022 se asoció con Goodays con la intención de convertirse en una empresa que escuchara a sus clientes y se centrara en ellos al cien por cien.
¿Por qué URW invirtió en una nueva y mejorada plataforma de gestión de la experiencia del cliente?
Después del Covid, URW quería volver a conectar con sus clientes y asegurarse de que realmente se les estaba “escuchando”. Jeantine Rakotondramanana, Directora de Compromiso con el Cliente del grupo URW, lo explica:
"Nuestros centros comerciales giran principalmente en torno a las personas. Nuestro ADN es el de una red física y social en la que los clientes interactúan entre sí, con los establecimientos y con las marcas. Por eso, conectar con nuestros clientes tanto durante como después de su visita a nuestros centros comerciales, obtener feedback en tiempo real y tener en cuenta su satisfacción y su NPS era un paso imprescindible en nuestra estrategia de engagement y compromiso. Colocar la voz del cliente en el centro de nuestra estrategia es una parte importante de la visión de nuestro Grupo".
-Jeantine Rakotondramanana, Directora de Compromiso con el Cliente de URW Europa.
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-Jeantine Rakotondramanana, Directora de Compromiso con el Cliente de URW Europa.
¿Qué tecnología utilizó URW para alcanzar sus objetivos?
Goodays puso a disposición de URW un sistema para que los clientes pudieran enviar sus comentarios de forma instantánea a través de puntos de contacto multicanal, como códigos QR colocados estratégicamente para que fueran visibles y atractivos para los clientes. Además, la solución de Goodays permitió mejorar la reputación online de los centros comerciales del Grupo en plataformas sociales como Google My Business o Trip Advisor.
En julio de 2022 se activó la solución de Goodays en 50 centros de 11 países, utilizando la plataforma activamente en pocas semanas.
URW Aumentó el NPS y mejoró la satisfacción del cliente.
URW empezó a ver resultados fantásticos en tan sólo cinco meses tras lanzar la plataforma Goodays:
- Con un aumento global de NPS de +14 puntos
- Con un aumento del NPS en el Reino Unido de +31 puntos*.
*Datos de NPS extraídos de la plataforma Goodays. El incremento de NPS corresponde a la media de 2022 respecto a la media de 2023.
Tras la implementación, URW comenzó a medir su índice de satisfacción del cliente a través de la plataforma Goodays, y observó un aumento en las horas punta.
- La satisfacción global del cliente aumentó un 5%; hasta 4,29 / 5
- La satisfacción del cliente en el Reino Unido aumentó un 12%; hasta 4,44 /5**.
**Datos de satisfacción del cliente extraídos de la plataforma Goodays; el aumento corresponde al periodo de 2022 a 2023.
- A escala global, lograron retener a más de la mitad (54%) de sus clientes insatisfechos.
"Con Goodays, hemos cambiado la mentalidad de la compañía y hemos pasado de considerar el NPS simplemente como un KPI de marketing a que todo el mundo en la empresa se preocupe por él. Cuanta más gente oye hablar de la plataforma en toda la empresa, más gente quiere participar".
Celine Kwiecien, CRM and Engagement Project Manager, URW Europe
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Celine Kwiecien, CRM and Engagement Project Manager, URW Europe
La integración del servicio de experiencia del cliente de URW con la incorporación de la plataforma Goodays ha sido un proyecto estratégico clave que ha permitido a URW equiparar sus centros y realizar un cambio progresivo a escala mundial.
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