Según el Índice de Experiencia del Cliente de Banca Europea 2022 de Forrester (1) , los principales factores que influyen en la lealtad del cliente hacia su banco son la resolución rápida de los problemas que se les plantean, la respuesta efectiva a sus preguntas, una comunicación en un lenguaje sencillo y el procesamiento rápido de transacciones. Todas estas expectativas requieren interacciones con un asesor bancario.
Necesidad de proximidad y omnicanalidad
De hecho, a pesar de la fuerte digitalización del sector y la aparición de los bancos online, la banca minorista sigue siendo un sector para el cual es fundamental el apoyo humano. Sabiendo que el 76% de los clientes desafía a su banco cada periodo entre 1 y 5 años por el motivo de una solicitud de préstamo (2) , los asesores bancarios tienen un gran interés en ofrecer a sus clientes una relación personalizada que reduzca el riesgo de abandono . Además de esa necesidad de proximidad, también existe la necesidad de omnicanalidad. En un contexto donde se han multiplicado los canales, los clientes esperan que el acceso a su asesor bancario sea fácil y casi inmediato.
Conozca mejor a sus clientes para evitar la deserción
Frente a la diversidad de ofertas, en términos de establecimientos bancarios, los consumidores también se vuelven cada vez más versátiles: el 43% de los franceses tiene varias cuentas bancarias (3) . Peor aún, el riesgo de abandono es aún mayor entre el 30 % y el 50 % de los clientes de banca minorista que nunca acuden a una sucursal . Un riesgo nada desdeñable y que por tanto, es urgente abordar. En este contexto, ¿cómo detectar los riesgos de salida entre sus clientes? Conociendo mejor sus motivos de insatisfacción y creando de nuevo un fuerte vínculo con ellos.
Establecer una intensidad real en las relaciones
Para mantener la cercanía con los clientes a largo plazo, todo depende de la interacción. La idea: multiplicar las oportunidades de intercambio y establecer una verdadera intensidad relacional. Esto implica, en particular, los comentarios de los clientes recopilados a través de una plataforma de gestión de reseñas como la de Goodays. Gracias a ello, los asesores bancarios podrán detectar más fácilmente “motivos relacionales” para retomar la relación. Financiar inmuebles, comprar un vehículo, diversificar inversiones o incluso prepararse para la jubilación... Tantos hitos y proyectos clave para los clientes que será posible detectar y que los asesores bancarios podrán capitalizar para transformar estas nuevas oportunidades comerciales.
Interésate por todos tus clientes
Para los asesores y sus directores, las revisiones de los clientes también les permiten tener una visión en tiempo real de la satisfacción del cliente y reajustar ciertos procesos dentro de las agencias. Este acceso directo a la Voz del Cliente también ayuda a los directores de sucursal a transmitir a sus equipos las áreas de mejora y los elogios de los clientes.
Sin embargo, preste atención al marco en el que se solicitan las opiniones de los clientes. Con demasiada frecuencia, son quienes viajan a una agencia quienes reciben un cuestionario de satisfacción posterior a la visita. El único problema: ¿cómo sabes el nivel de satisfacción de los clientes que tienen una relación a distancia con su banco? El desafío es tanto mayor cuanto que esta parte de la clientela está más insatisfecha (hasta 1 punto menos en la puntuación de satisfacción en comparación con otros clientes que acuden a la sucursal (4) ). Para ello, es importante no olvidarlos creando otras oportunidades para recabar su opinión.
Sea cual sea el problema, destaca un punto clave: ¡los asesores de su sucursal tienen un papel clave que desempeñar en su estrategia de relación con el cliente!
(1) Forrester's 2022 European Banking Customer Experience
(2) KPMG, 2020
(3) Acxiom
(4) Goodays, 2022
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