Charlamos con el Director de Excelencia al Cliente de Carrefour Bélgica sobre transformar los flujos de feedback y “calentar” el NPS.

Bram Vermesen lleva más de 11 años trabajando en Carrefour Bélgica y  es un auténtico experto en experiencia con el cliente. Hemos conversado con él sobre su experiencia en Carrefour Bélgica y sobre cómo la plataforma Goodays ha ayudado a la compañía  a conseguir la obsesión por el cliente.

¡Hola Bram! Cuéntanos un poco tu trayectoria y experiencia en Carrefour.

Llevo 11 años en Carrefour. Empecé como becario, luego pasé a ser Director de Tienda de varios hipermercados y después me dediqué a la gestión operativa y de experiencia del cliente.

Siempre he tenido un enfoque bastante práctico con respecto a la atención y servicio al cliente, sobre todo cuando era Director de Tienda. Por ejemplo, cuando el establecimiento estaba muy concurrido y había mucha gente en caja, siempre echaba una mano. Desde el punto de vista de la percepción, es muy positivo que los clientes vean que el propio Director de Tienda se hace cargo del establecimiento y hace todo lo posible por mejorar la experiencia.

En la actualidad, como Director de Excelencia al Cliente, mi papel va mucho más allá de garantizar una experiencia positiva en caja, aunque sigue siendo una parte importante de mi trabajo.

¿Por qué para ti era prioritario conseguir que Carrefour Bélgica se obsesionara con el cliente?

En Bélgica tenemos una fuerte competencia en el sector de la alimentación. El nivel de servicio y atención al cliente suele ser muy alto, por lo que es importante que sigamos siendo líderes en este campo.

Poner al cliente en el centro sigue siendo una de las prioridades de los comercios minoristas, pero en realidad ese enfoque está anticuado. Estamos en 2023 y seguimos insistiendo en ello, cuando en realidad es algo que debería estar en el ADN de todo nuestro negocio. En Carrefour Bélgica nos esforzamos por estar obsesionados y conectados con los clientes en todo lo que hacemos.

¿Cómo se gestionaba anteriormente el feedback en Carrefour Bélgica?

En el pasado teníamos lo que se podría llamar un "NPS frío": recibíamos los datos de los clientes a través de paneles, comentarios y cuestionarios, pero a menudo tardábamos hasta 12 meses en recibir la información después de la visita.

Obviamente, esto no era eficaz para Carrefour Bélgica. Nuestra prioridad es  garantizar que todos los clientes estén satisfechos con su experiencia en tienda, y el retraso de los datos nos impedía actuar de inmediato para solucionar los problemas.

Esa es una de las razones por las que implementamos Goodays, para crear bucles de feedback más rápidos con los clientes y así adaptarnos y actuar más rápido con el objetivo de mejorar.

Hace ya un par de años que utilizáis Goodays. ¿Qué diferencia ha supuesto en la manera de enfocar, recopilar y utilizar los comentarios?

Ha supuesto un cambio radical para nosotros. Los directores de tienda y de franquicia pueden interactuar con los clientes locales de forma más fácil y rápida que nunca. Ser capaces de capturar datos y opiniones en tiempo real significa que ahora no solo tenemos un NPS "cálido", sino que vamos camino de un NPS  realmente “caliente".

A los equipos les encanta utilizarlo, y los resultados de la empresa también lo demuestran.

Desde el lanzamiento de Goodays, hemos aumentado el NPS en +3 puntos en toda nuestra red, y por lo general vemos que cuanto mayor es el compromiso con la puntuación, mayor es el NPS. Por ejemplo, nuestra tienda de Market Halle aumentó su NPS en 31 puntos de 2021 a 2022 tras incrementar sus respuestas y reducir el tiempo de respuesta;  ¡un resultado extraordinario!

La razón más importante para utilizar una plataforma como Goodays es garantizar que las opiniones de los clientes se convierten en un tema del día a día. Sitúa el NPS en el mapa de toda la empresa, garantizando que evoluciona constantemente y que todo el mundo lo tiene presente.

¿Cuál es el futuro de Carrefour Bélgica?

Vamos a seguir avanzando en nuestro camino hacia la obsesión por el cliente y nos entusiasma la idea de hacer que las opiniones cobren aún más vida. Mi objetivo es que llegue a todos los niveles de la empresa y que se integre plenamente en todas las áreas del negocio.