"Goodays es una fuerza para el bien". El Director de Gestión de Aparcamientos de Westfield explica cómo los comentarios de los clientes de Goodays aumentaron la CX

Chris Mitchell, Director de Gestión de Aparcamientos de Westfield, trabaja en Unibail-Rodamco-Westfield (URW) desde hace siete años y se encarga de la estrategia y dirección de los servicios de aparcamiento y atención al cliente. Él y su equipo de Westfield Stratford City utilizan a diario la plataforma Goodays para escuchar y conectar con los clientes. Nos hemos reunido con Chris para que nos cuente su experiencia sobre los beneficios de Goodays para la empresa.

Westfield recibe a millones de visitantes cada día y no debe ser fácil atenderlos a todos. ¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta en su trabajo?

Westfield London y Westfield Stratford City son centros muy diferentes y con retos distintos. Los principales desafíos a los que nos enfrentamos se evidencian gracias al feedback de los clientes a través de la plataforma Goodays. Se podría decir que somos víctimas de nuestro propio éxito, ya que tenemos tantos visitantes en nuestros centros que recibimos muchos comentarios. Si no hubiera sido por la pandemia, probablemente este año habrían pasado 60 millones de personas por nuestro centro de Westfield London. Así que el mayor reto para nosotros es ofrecer constantemente un servicio de máxima calidad a millones de personas y, al mismo tiempo, mantenerlas a salvo y seguras.

¿Cuánto tiempo lleva utilizando la plataforma Goodays?

He estado involucrado en el lanzamiento de la plataforma Goodays con URW desde el primer periodo de prueba hasta su implementación global.
Empezamos colocando códigos QR en los mostradores de recepción para recopilar opiniones antes de seguir introduciendo la plataforma. Nuestros equipos asistieron a sesiones de formación e implementaron un programa de "formación de formadores" para que todo el mundo se sintiera implicado.

¿Cuál es su prestación de la herramienta favorita? 

Cuando empezamos a utilizar la plataforma para conocer las opiniones de los clientes, nos dijeron que recibiríamos aproximadamente un 70-75% de cumplidos, lo que me parecía imposible. Pero así fue; de hecho, desde que la utilizamos este porcentaje ha subido aún mayor, en torno al 80% en la actualidad, y algunos de los comentarios positivos que hemos recibido han sido fantásticos.

¿Cómo utilizan e interactúan usted y su equipo con la plataforma?  

En lo que respecta a las opiniones de los clientes, era la primera vez que disponíamos de una herramienta de este tipo; antes dependíamos de lo que los clientes nos enviaran a través del correo electrónico, de las redes sociales, por teléfono o incluso por carta, aunque parezca increíble. Ahora tenemos personal de atención al cliente cuya responsabilidad es dar respuesta a todas las interacciones de los clientes. Viven y respiran la plataforma. Me encanta consultar la plataforma todos los días;  leo todas las alertas de descontento que recibimos y, por supuesto, también me encanta leer los comentarios positivos.

¿Cuáles son los datos más interesantes que obtiene de la herramienta?

Presentamos las estadísticas de mayor relevancia de la plataforma como las puntuaciones NPS y el indicador de satisfacción del cliente cada trimestre a nuestro consejo de administración y cada ocho semanas a los equipos del centro. Es interesante ver cómo estas métricas han empezado a orientar la estrategia y las decisiones internas. Por ejemplo, hace poco hemos modificado la ubicación de los códigos QR en el centro para recoger opiniones más variadas. También recibimos quejas sobre la ubicación de una zona de fumadores y, al saberlo, pudimos intervenir ese mismo día, cambiando su emplazamiento y solucionando el problema casi al instante.

¿Qué otras ventajas le aporta el uso de Goodays? 

Lo más útil son los datos que obtenemos gracias a la herramienta. Desde que utilizamos la plataforma, han mejorado muchas métricas e indicadores clave de rendimiento; nunca antes habíamos estado tan preparados para hacer un seguimiento del éxito. Podemos observar a los defensores y detractores y utilizar sus opiniones para impulsar el negocio.

Ahora contamos con una estrategia adecuada al respecto; disponemos de informes semanales procedentes directamente de la plataforma, analizamos los tiempos medios de respuesta y hemos conseguido convertir los comentarios negativos de los clientes en respuestas positivas. Podemos ver fácilmente si hemos resuelto un problema y cuándo lo hemos hecho, y también retener a un cliente.

¿Recomendaría Goodays a otras personas?

"Absolutamente. Goodays es una fuerza para el bien. La plataforma nos está ayudando a conseguir lo que siempre hemos querido, y ahora sabemos mucho más sobre lo que el cliente piensa de nosotros, lo que tiene un valor incalculable."