Durante SuperLocal'22, un evento para clientes organizado por Goodays sobre el poder de lo local, Rami Baitiéh, director general de Carrefour Francia, subió al escenario. Vino a compartir sus convicciones sobre la transformación poniendo a las personas en el centro de la estrategia de Carrefour. ¿Su receta para la satisfacción del cliente? La implementación de herramientas para ayudar a los equipos de las tiendas a comprender y satisfacer mejor a los consumidores.
Apasionado defensor de la pirámide invertida, que sitúa a los empleados y a los clientes por encima de la dirección, Rami Baitiéh, Director General de Carrefour Francia, aboga por situar a las personas en el centro de la organización. "Cuando llegué hace dos años, me preguntaron cuál era mi estrategia. Respondí que no lo sabía; que primero escucharía al cliente. No llegué con métodos prefabricados, sino con una cultura que da poder a las personas más cercanas al cliente. Poner a los empleados en la cúspide de la pirámide significa darles la autonomía y el poder de decisión que necesitan para satisfacer al cliente, dijo en la primera edición de SuperLocal, un evento organizado por Goodays El cliente es el mejor estratega y el mejor consultor, así que es a él a quien quiero escuchar a diario para decidir qué hacer. Y funciona".
Recolección diaria de NPS en Carrefour Francia
Después de haber desempeñado varios puestos en Rumanía, Polonia, Taiwán, Argentina y España, Rami está gratamente sorprendido al descubrir que el NPS en Carrefour Francia es diario, a diferencia de lo que ocurre en otras organizaciones.
"En lugar de esperar los resultados cada mes, recibimos el NPS así como todos los verbatims a diario, lo que me ayuda mucho en mi trabajo", explica. De hecho, utilizo Goodays todos los días para saber qué nos dice el consumidor. Me permite entender de qué se queja el cliente". Más allá de solucionar y resolver un problema puntual, también me ayuda a entender las causas de fondo y a dirigir mensajes con el equipo directivo".
Toda la empresa se moviliza en torno a la escucha de los clientes
Para poner en práctica sus convicciones sobre la escucha de los clientes, Rami Baitiéh ha desarrollado varias iniciativas. Además de la plataforma Goodays, implantada hace seis años, ha implantado libros de caja para que los empleados y empleadas puedan registrar las sugerencias y los comentarios de los clientes.
También ha implementado mesas redondas quincenales con los clientes. "Mientras se toma un café o una copa, el cliente nos dice la verdad, sin filtros y con cariño", añade Rami Baitiéh, que también ha puesto en el establecimiento la foto del director de la tienda, así como su número de teléfono, invitando a los clientes a conectar directamente por WhatsApp. El propio director general de Carrefour Francia está dando ejemplo, respondiendo a los clientes en la dirección dedicada - ramibaitiehvousrepond@carrefour.com.
La metodología "555" de Carrefour para la satisfacción del cliente
Otra iniciativa que Rami imaginó hace diez años en Turquía: es la metodología 555. Esta metodología, que se desglosa en 15 promesas que encarnan la voluntad de satisfacer a los clientes, ha sido adoptada ahora en todo el grupo y transmitida por Alexandre Bompard, CEO de Carrefour. "La historia es sencilla: Fui a encontrarme con el director de una tienda en Estambul, que me dijo: 'No soporto más tus puntos de control en el libro de auditoría'. Dejé la escuela y me uní a Carrefour, ¡pensando que sería más fácil!". Le pregunté cuántos puntos podía retener. Me dijo que 5 puntos. Eliminé algunos elementos, pero conservé 15 que dividí en tres temas: Confianza, Servicio y Experiencia. El primer punto para el gerente de la tienda es decir "Hola". No puedes pedir a un cajero que salude y sonría al cliente si no das el ejemplo", dice Rami.
El primer punto del tema Experiencia es bastante revelador de la cultura establecida por el CEO de Carrefour Francia: "El cliente es la persona más importante en nuestro día. Siempre hay que decirles que sí". Esta metodología de 555 parece estar demostrando su eficacia, ya que Carrefour Francia ha ganado 300.000 clientes desde principios de año. "La clave del éxito, en mi opinión, es la proximidad que nuestros equipos han establecido con el cliente, que es nuestra brújula", concluye.
