[ÉTUDE] De la voix du client à l’action : comment optimiser l’expérience délivrée ? Etude du secteur Ameublement, Bricolage, Jardinage

Transformer la voix du client en plan d’action pour améliorer leur expérience, voici notre combat commun chez Goodays et vecko by Eptica. La complémentarité de nos deux expertises nous a permis de réaliser une étude sectorielle unique dans un secteur en pleine mutation : celui de l’Ameublement, du Bricolage et du Jardinage. Au cours de cette étude, nous répondons à la problématique suivante : De la voix du client à l’action : Comment capitaliser sur l’intelligence client pour optimiser l’expérience délivrée ?

Comprendre : Quelle évolution pour le NPS ?  

Malgré la croissance économique et la hausse des intentions d’achat au sein du secteur de l’Ameublement, du Bricolage et du Jardinage, un indicateur est en chute libre : le NPS !

L’indicateur de recommandation client ne cesse de décroître dans ce secteur. Quel est le bilan en 2018 ? De combien de points le NPS a chuté ces dernières années ? Retrouvez les résultats dans l’étude, ainsi que les explications sur les motifs ayant influencés cette chute vertigineuse !

Décrypter : Ce qui enchante et irrite les client dans leur parcours d'achat 

Etes-vous sûrs de bien connaître vos clients, ainsi que ce qui les enchante et les irrite lors de leur parcours d’achat ? Selon le parcours choisi (en magasin, en e-commerce ou via le click&collect), nous vous livrons dans l’étude le top 3 des motifs d’enchantement et irritants qui ressortent des verbatims. 

Prenons le parcours en magasin : saviez-vous que l’Aménagement du point de vente constitue le premier motif d’enchantement des clients, dans plus de 78% des verbatims client ? Les retailers du secteur semblent d’ores et déjà considérer l’Aménagement des points de vente comme un élément de motivation phare à la venue des clients. Pour n’en citer que deux, Leroy Merlin a lancé l’Appart dans le 17e arrondissement, une boutique aménagée en appartement pour une totale immersion dans un futur chez-soi directement en magasin. IKEA, de son côté, a réinventé l’aménagement de son nouveau magasin à la Madeleine : plus de parcours imposé pour aller de la décoration aux meubles ! 

Attente en caisse, amabilité du personnel, proximité géographique du magasin… parmi ces trois critères, il n’y en a qu’un qui irrite particulièrement les clients en magasin. Lequel ? Pourquoi ? Découvrez dans l’étude les tops des motifs d’enchantement et les irritants pour le parcours en magasin, mais aussi en e-commerce et en click and collect !

Agir : Comment passer des données à l'action ? 

En complément des motifs d’enchantement et des irritants par parcours et par typologie de client (Promoteur ou Détracteur), nous vous livrons dans l’étude, les questions et suggestions les plus récurrentes des clients dans le secteur de l’Ameublement, du Bricolage et du Jardinage.

Et vous allez découvrir que la voix du client est une mine d’or pour passer des données à l’action ! Toutefois, tous les motifs d’enchantement et les irritants mentionnés par les clients n’ont pas le même impact sur le NPS. Alors comment agir efficacement sur votre NPS, et déterminer les axes d’amélioration qui nécessitent plus d’énergie que d’autres ?

Vous trouverez la réponse et les actions à privilégier pour faire grimper votre NPS en téléchargeant notre étude ! Réalisée conjointement entre Goodays et vecko by Eptica, cette étude donne du sens à la voix du client : avec plus de 72 000 verbatims collectés issus de 158 enseignes du secteur entre 2016 et 2019, puis une analyse sémantique poussée, de véritables plans d’action concrets vous sont proposés pour agir efficacement sur votre NPS.

➡️ Découvrez notre infographie tirée de l'étude