Bei der Ausarbeitung eines Projekts zum Erfassen der Voice of the Customer und zur Messung der Kundenzufriedenheit können zahlreiche Fragen auftreten: Handelt es sich nur um einen operativen Prozess? Was muss berücksichtigt werden? Muss dieser Vorgang auf Omni-Channel-Ebene durchgeführt werden? Wie systematisiert man sein Lastenheft, um einen Dienstleister hinzuzuziehen?
Bei Critizr möchten wir Ihnen helfen, so wenig Zeit wie möglich zu verlieren. Aus diesem Grund helfen wir Ihnen beim Erstellen des Lastenhefts für Ihr zukünftiges Projekt zum Erfassen der Voice of the Customer und zur Messung der Kundenzufriedenheit. Wir haben eine Lastenheftvorlage entwickelt, die Sie nur noch ausfüllen müssen. So haben Sie die Gewissheit, dass Sie bei Ihrer Ausschreibung nichts vergessen haben. Dort finden Sie ebenfalls Tipps von unseren Experten, die Ihnen bei Ihrem Vorgehen hilfreich sein werden. Am Ende des Artikels steht eine Anleitung für die Umsetzung Ihres Projekts mithilfe einer bereits durchgeführten Arbeitsgrundlage zum Download bereit.
Und weil wir schon in der Scoping-Phase Ihres Projekts an Ihrer Seite sein möchten, haben wir 3 Tipps für Sie, um entspannt mit der Erfassung der Voice of the Customer zu beginnen
TIPP NR. 1: VOR DEM START SEINE ZIELE NACH PRIORITÄTEN ORDNEN
Bei einem Projekt zum Erfassen der Voice of the Customer und zur Messung der Kundenzufriedenheit kann eine Lastenheftvorlage aufgrund des benötigten Zeitaufwands oder der eventuellen Komplexität erst einmal abschreckend wirken.
Feststeht, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden sammeln möchten. Doch wie lauten die strategischen Ziele Ihres Unternehmens und die operativen Ziele bei diesem Vorgang? Was erwarten Sie von diesem Projekt? An welchen Schlüsselmomenten der Customer Journey möchten Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden messen?
Bei der Ausarbeitung Ihres Lastenheflts zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Ziele nach Prioritäten ordnen. Dieser Teil ist sicherlich der wichtigste, bevor Sie mit dem Projekt für die Erfassung der Voice of the Customer beginnen! Jedes Konzept ist einzigartig und hängt von verschiedenen Faktoren ab, die sich im Laufe der Zeit ändern werden. Wir empfehlen Ihnen, unter den 5 folgenden Vorschlägen jenen Zielen Vorrang zu geben, die Ihnen am zutreffendsten erscheinen:
- Kundenbeziehung: Wenn Sie potenzielle/unzufriedene Kunden bestimmen und von sich überzeugen möchten, um die Kundenbeziehung zu verbessern und gleichzeitig einen Dialog beginnen möchten, der sich durch alle Ebenen des Unternehmens zieht.
- CRM & Marketing: Wenn die Optimierung des Kundenverständnisses und der Marketing-Maßnahmen für Sie am wichtigsten ist, um Ihre zukünftigen Kampagnen zielgerichteter zu gestalten.
- E-Reputation: Wenn es für Sie am wichtigsten ist, die Zufriedenheit Ihrer Kunden gewinnbringend zu nutzen, um Ihr digitales Schaufenster aufzuwerten.
- Management: Wenn Sie die Effizienz Ihres Vertriebsnetzes steigern möchten, indem Sie Ihre Teams durch vor Ort gesammelte Daten anleiten und die Kundenzufriedenheit als Management-Tool nutzen.
- Kundenerfahrung: Wenn die Analyse und Verbesserung Ihrer Kundenerfahrung für Sie Priorität hat, um Ihren Umsatz dank des Kundenverständnisses zu optimieren.
Diese Priorisierung in der Lastenheftvorlage unterstützt Sie nicht nur, um Ihre Bedürfnisse im Vorfeld schneller zu erfassen, sondern sie hilft ebenfalls Ihrem Dienstleister, die Herausforderungen, vor denen Sie stehen, besser zu verstehen und Ihnen eine bestmögliche Lösung anzubieten!
TIPP NR. 2: DAS GESAMTE UNTERNEHMEN SCHON IN DER SCOPING-PHASE DES PROJEKTS ZUM ERFASSEN DER VOICE OF THE CUSTOMER EINBEZIEHEN
Jeder weiß, wie wichtig es ist, die Voice of the Customer zu berücksichtigen, um langfristig die Kundenerfahrung oder Ihren Net Promoter Score zu optimieren. Mit diesem Bedürfnis stehen Sie nicht alleine da – es betrifft ebenfalls all Ihre Mitarbeiter, sei es am Hauptsitz oder im Geschäft. Da Sie nicht unbedingt die Zeit haben, um sich mit allen Beteiligten innerhalb Ihres Unternehmens einzeln auszutauschen, empfehlen wir Ihnen, sich an die kompetentesten Personen zu wenden, damit diese Ihnen ergänzend zur Seite stehen. Bei Critizr haben wir beispielsweise häufiger festgestellt, dass sich die Einbindung des Netzwerks bereits in der Scoping-Phase auszahlt, da die direkt vor Ort angewandten Lösungen besser implementiert werden!
Den Posten des Projektmanagers zu übernehmen, ist eine gute Idee. Allerdings dürfen Sie nicht vergessen, dass ein Projekt zum Erfassen der Voice of the Customer und zur Messung der Kundenzufriedenheit auf Transversalität und Zusammenarbeit basiert. Um ein Projekt zum Erfassen der Voice of the Customer erfolgreich durchzuführen, müssen Sie die operativen und strategischen Teams mit einbeziehen, und das von der Bestimmung der Bedürfnisse bis zur konkreten Umsetzung des Projekts.
In der Lastenheftvorlage, die am Ende des Artikels zum Download bereitsteht, erfahren Sie ebenfalls, wie man qualifizierte Gesprächspartner, ihre Erwartungen und ihre Ziele einfacher erfasst, um die zukünftige Implementierung zu optimieren.
Tipp nr.3: die voice of the customer aller kunden erfassen - unter berücksichtigung aller kontaktpunkte und aller customer journeys
Einen ersten Kanal zum Erfassen der Voice of the Customer zu bestimmen, ist ein guter Anfang. Allerdings ist es heute sehr wichtig, die Customer Journey Ihrer Kunden auf Omni-Channel-Ebene zu berücksichtigen und dabei alle Customer Experience Points zu erfassen! Die Grenzen zwischen der Realität und dem Digitalen verschwimmen nach und nach und die Customer Journey Ihrer Kunden gestaltet sich immer umfassender und transversaler: Im Geschäft nutzen die Kunden ihr Mobiltelefon, um Preise zu vergleichen, im Internet zu bestellen, zwischen Click and Collect und klassischer Lieferung zu wählen ...
Wenn Ihre Kunden an eine Omni-Channel-Customer-Journey gewöhnt sind, muss Ihre Strategie diesen Erwartungen entsprechen. Denken Sie daran, die Kanäle für die Datensammlung und die Voice of the Customer an den verschiedenen Customer Experience Points zu vervielfachen:
- Durch die „Push“-Kanäle können Sie Ihre Kunden auffordern, ihre Meinung abzugeben (per E-Mail, SMS, direkt auf Ihrer Website oder über eine mobile App über Pop-ups ...)
- Durch „Pull“-Kanäle können Ihre Kunden spontan ihre Meinung abgeben (soziale Netzwerke, interaktive Terminals am Verkaufspunkt ...)
Zusätzlich zu einer spontan oder auf Anfrage erhaltenen Voice of the Customer können Sie ebenfalls Sammlungskanäle innerhalb Ihrer Welt anwenden … wie auf den Websites Dritter (darunter bspw. Google My Business)!
- Denken Sie innerhalb der Kundenwelt auch an E-Mails nach der Kauferfahrung, an Schaltflächern auf Ihrer Website, an personalisierte Kassenbons, um den Kunden aufzufordern, seine Meinung abzugeben ...
- Und auch außerhalb der Kundenwelt stehen Ihnen Kanäle zur Verfügung: Hier können Sie das Feedback auf den Websites Dritter sammeln, darunter auf Google My Business, Trip Advisor oder auf den Gelben Seiten.
Denken Sie bei der Umsetzung einer umfassenden Multi-Channel-Strategie zur Erfassung der Voice of the Customer auch an die verschiedenen Blickwinkel und Kanäle zur Datensammlung, um sich nicht nur auf einen Punkt in der Customer Journey zu beschränken. Sie benötigen weitere Informationen? Unsere Lastenheftvorlage wird Ihnen bei der Strukturierung dieses Projekts helfen!
Sind Sie bereit, um ein Projekt zum Erfassen der Voice of the Customer zu starten? Behalten Sie diese drei Prinzipien im Hinterkopf:
- Die Aufstellung eines Lastenhefts kann sehr einfach sein … wenn Sie Ihre Ziele im Vorfeld nach Prioritäten ordnen, bevor Sie mit dem Projekt beginnen!
- Alleine alles leiten zu wollen, ist nicht zwingend die beste Idee: Die Einbeziehung der verschiedenen Berufszweige, die von diesem Projekt zum Erfassen der Voice of the Customer betroffen sind, ist während des gesamten Projekts – und das bereits ab der Scoping-Phase – von entscheidender Bedeutung!
- Ein Kanal zum Erfassen der Voice of the Customer kann einen anderen verbergen: Vergessen Sie keinen Kontaktpunkt mit Ihren Kunden, um das korrekte Ausmaß Ihres Projekts festzulegen. Eine Omni-Channel-Lösung hinsichtlich der Einbindung der Voice of the Customer ist der Schlüssel zum Erfolg!
