Ihre Neugier zahlt sich aus. Sie erfahren viel über das Verhalten Ihrer Kunden, und zwar bei jedem Schritt ihrer Customer Journey, indem Sie auf ihr positives und negatives Feedback achten. Sie müssen den Kunden über mehrere Kanäle und kontinuierlich „zuhören“.
Ihr Kunde kommuniziert mit Ihnen und Sie hören, was er auf lokaler Ebene zu sagen hat – das ist toll, aber nur die halbe Miete. Nun ist es an der Zeit, auf der Grundlage dieses Feedbacks konkrete Maßnahmen zu ergreifen. Lassen Sie uns dafür das zweite Thema von Take C.A.R.E. aufgreifen: Action - Handeln. Eine sinnvolle und kontinuierliche Analyse der Zufriedenheit Ihrer Kunden offenbart Ihnen Einblicke, die für Ihr Unternehmen von größtem Wert sind.
Kundenzufriedenheit in Echtzeit analysieren
Was nützt es, viel Kunden-Feedback zu sammeln, wenn diese wertvollen Daten nicht zu sinnvollen Maßnahmen führen? Achten Sie auf wichtige Größen, um einen Aktionsplan infolge der Kundenerfahrung zu entwickeln:
Kundenbeziehung
Auf die Stimme des Kunden zu hören, ist eine Sache, dem Kunden adäquat zu antworten, eine andere. Um die Kundenerfahrung zu optimieren, ist der beste Ansprechpartner unserer Meinung nach jemand, der vor Ort ist, am „Point of Experience“. Zu diesem Zweck gibt es drei KPIs, die messen, wie schnell Ihre lokalen Teams und insbesondere Ihre Filialleiter auf Kundenmeinungen oder Feedback reagieren und wie hoch die Qualität ihrer Antworten ist. Diese drei KPIs spiegeln sich im Customer Relationship Score wider :
- Rücklaufquote: der Prozentsatz der Kommentare, auf die der lokale Manager reagiert.
- Antwortzeit: die Zeit, die der lokale Manager benötigt, um auf die Kommentare/das Feedback zu reagieren.
- Antwortqualität: wie der Kunde die Antwort des Managers bewertet
Kundenzufriedenheit
Indem Sie die Kundenzufriedenheit messen, können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden ausmachen, die Genauigkeit Ihrer Entscheidungsfindung überprüfen, gegebenenfalls Korrekturmaßnahmen ergreifen und die Kundenbindung stärken. Um auf Kundenzufriedenheit basierende Verbesserungen zu interpretieren, gibt es drei wichtige Kennzahlen, die regelmäßig aktualisiert und analysiert werden müssen.
- Kundenbewertung
Dieser Indikator ist sehr emotional und daher von entscheidender Bedeutung. Er zeigt Ihnen, wie Ihre Kunden die Qualität Ihrer Dienstleistung wahrnehmen, indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten. Flexibel wird diese Kennzahl entweder für allgemeine Beurteilungen (z. B. „Sind Sie mit unserer Dienstleistung zufrieden?“) oder für spezifische Beurteilungen (z. B. „Waren Sie mit unserem Kundenservice/der Wartezeit zufrieden?“) verwendet.
- NPS
Der Net Promoter Score weist die Bereitschaft des Kunden aus, die Dienstleistung, die Marke oder eine Filiale Freunden oder Kollegen weiterzuempfehlen. Auf die sehr einfache Frage „Würden Sie die Dienstleistung/die Marke/diese Filiale einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ vergibt der Befragte eine Note von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Die Befragten werden dann in die Kategorien Detraktoren (0 bis 6), Neutrale (7 oder 8) und Promotoren (9 oder 10) eingeteilt. Die NPS-Formel lautet wie folgt: NPS = % Promotoren - % Detraktoren.
- Freitext-Feedback
Die Analyse von Werten ist relativ einfach. Wie aber sieht es mit Feedback aus, das Sie in Form von Freitext erhalten? Sind Lob, Probleme, Fragen und Vorschläge messbar? Im Grunde ja! Wordclouds heben die häufigsten Schlüsselwörter in großen Textbeispielen hervor und grenzen somit brisante Themen ein, die Ihre Kunden in ihren Umfragen häufig zur Sprache bringen (z. B. „Kundenservice“ oder „Mitarbeiter“).
Schlagen Sie aus Ihren Erkenntnissen Gewinn
Die Erkenntnisse, die Ihnen die Größen liefern, helfen Ihnen bei der Erstellung effizienter Aktionspläne. Berücksichtigen Sie sämtliche Aspekte: operativ, indem Sie auf einen einzelnen unzufriedenen Kunden eingehen, sowie strategisch auf einer unternehmensweiten Ebene.
Eingreifende Maßnahmen: Umgang mit Ihren unzufriedenen Kunden
Wie können Sie auf Detraktoren eingehen? Zwei Möglichkeiten stehen Ihnen zur Verfügung: Den Kopf in den Sand stecken und den Kunden verlieren oder sich der Situation stellen und die Unzufriedenheit eines Kunden als Chance sehen!
Dies ist eine große Herausforderung für Unternehmen: 96 % der unzufriedenen Kunden geben ihre Meinung nicht direkt an das Unternehmen weiter, obwohl 95 % sie mit ihrer Familie oder Freunden teilen werden.
Leiten Sie spezifische und eingreifende Maßnahmen ein: Rufen Sie Ihre Detraktoren an und führen Sie ein Gespräch mit ihnen, um ihre Zufriedenheit zu überprüfen, nachdem sie in einem ersten Schritt auf ihr Feedback reagiert haben. Indem Sie auf individueller und lokaler Ebene handeln, reparieren Sie jeden Schaden, schaffen Sie ein Gefühl der Nähe zu Ihrem ehemaligen Detraktoren und legen Sie den Grundstein für eine fantastische Kundenbeziehung!
Großaktionen: Verfolgen Sie einen weitläufigen Ansatz
Nutzen Sie Ihre Erkenntnisse für die Umsetzung sinnvoller Strategien, die sowohl extern als auch intern ausgerichtet sind.
Marketingstrategie: Gewinnen Sie Neukunden und stärken Sie die Bindung bestehender Kunden
Die Einblicke, die Ihnen Ihre bestehenden Kunden bieten, eignen sich bestens, um eine Strategie zu entwickeln, mit der Sie neue Kunden gewinnen und Ihre Detraktoren zu Botschaftern machen können. Hier sind einige Maßnahmen, die Ihre Marketingabteilung dafür einleiten kann:
- Versenden Sie regelmäßig Newsletter, um Ihre Kunden darüber zu informieren, dass ihr Feedback immer berücksichtigt wird und dass sie Einfluss auf konkrete Verbesserungen nehmen können. Fügen Sie ausgewählte Beispiele für Feedback in Form von Berichten und Antworten hinzu.
- Präsentieren Sie Ihre Marke positiv, indem Sie Ihren Customer Relationship Score auf Ihrer Website anzeigen. Es stimmt: Durch Ihre Kundenerfahrung heben Sie sich von der Konkurrenz ab. Zögern Sie also nicht, sie zu veröffentlichen!
- Lassen Sie Ihre Google-Bewertung und Sterne neben GMB in einem Rich Snippet anzeigen. 88 % der Verbraucher beschäftigen sich vor dem Kauf online mit dem Produkt*. Lokale Suchen bringen 50 % der mobilen Nutzer in den folgenden 24 Stunden dazu, ein Geschäft aufzusuchen. Und 28 % dieser Suchen führen zu einem Kauf in dem Geschäft**. Diese Zahlen verdeutlichen die Bedeutung Ihrer lokalen und globalen Online-Reputation!
- Integrieren Sie das gesammelte Feedback in Ihr CRM, um die Daten auszuwerten und personalisierte Kampagnen zu entwickeln.
Führen und Fordern: Motivieren Sie Ihre Teams
Eine Kunden-Feedback-Strategie erfreut nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Ihre Teams!
Kunden-Feedback ist in der Tat eine unglaubliche Ressource, um die Moral, die Effizienz und die Kompetenz Ihres Teams zu verbessern. Indem Sie Kunden-Feedback nutzen, um Ihre Mitarbeiterführung zu steuern, können Sie aus einem „guten Team“ ein „exzellentes Team“ machen.
Eine gute Möglichkeit, Ihre Managementstrategie zu optimieren, besteht darin, wöchentlich positive und negative Rückmeldungen an den Vorstand weiterzugeben. Dadurch können Sie auf einfache Weise Aktionspläne auf Grundlage von Anreizen für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit erstellen.
Béatrice Noto, Restaurantleiterin der Kette Flunch, teilt Kunden-Feedback mit ihrem Team: „Sie beschäftigen sich ja selbst ohne Aufforderung damit, indem sie die Webseite unserer Flunch-Filiale aufrufen. Ein Mitglied des Teams hat sogar einmal den gesamten Feedback-Bericht ausgedruckt und im Pausenraum aufgehangen! Positive Bewertungen machen uns glücklich, mich und das Team. Gleichzeitig helfen uns negative Meinungen, kritische Punkte zu identifizieren und täglich kleinere fehlerhafte Abläufe zu korrigieren.“
Nun wissen Sie, wie Sie kundenorientiert arbeiten und eine Kundenzufriedenheitsstrategie entwickeln können! Wir führen das Thema in unserem nächsten Beitrag fort: dmexco 2018 – Take C.A.R.E. Punkt #3: Responsability - Verantwortung
Teilen wir im Hinblick auf Kundenzufriedenheit die gleichen starken Werte? Treffen Sie uns dieses Jahr auf der dmexco!
*Quelle: https://www.pymnts.com/news/retail/2018/omichannel-ecommerce-consumer-habits/
**Quelle: Google
