Die Messung der Kundenzufriedenheit ist keine bloße Modeerscheinung. Heute weiß jedes Unternehmen, das langfristig Erfolg haben möchte, dass es seinen Kunden zuhören muss, um ihnen Produkte, Dienstleistungen und Kauferfahrungen zu bieten, die stets ihren Erwartungen entsprechen. Die Messung der Zufriedenheit ist sowohl Ausgangspunkt als auch Eckpfeiler dieser Strategie, mit der sich Ihr Unternehmen nachhaltig von der Konkurrenz abheben kann. Hierbei gilt es die folgenden 5 Herausforderungen zu beachten, die entscheidenden Einfluss auf die Entwicklung und Rentabilität Ihres Unternehmens haben.
1. Reduzierung der finanziellen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit
Freuen Sie sich nicht zu schnell über eine hohe Kundenzufriedenheit! Infolge einer Messung der Kundenzufriedenheit sollten Sie sich dazu zwingen, auch das zu betrachten, was Sie nicht unbedingt sehen wollen: den Prozentsatz der Kunden, die nicht vollständig zufrieden sind. Mit diesen Kunden müssen Sie sich zuerst befassen, weil sich ihre Unzufriedenheit, ganz gleich woraus sie resultiert, in Verhaltensweisen niederschlägt, die für Ihr Unternehmen Kosten verursachen.
Neben den Kosten für die Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden hat die Unzufriedenheit der Kunden direkte und negative Auswirkungen: und zwar auf Ihren Umsatz von morgen. Bei Ihnen hegen sich Zweifel? Laut dem Beratungsunternehmen Livework Studio kehren 91 % der Verbraucher, die mit den Produkten/Dienstleistungen eines Unternehmens unzufrieden sind, nie wieder zum Unternehmen zurück. Rechnen Sie es selbst durch: Wenn Sie, sagen wir, gerade einmal 10 % unzufriedene Kunden haben, sind Sie bereit, für immer auf 90 % des Umsatzes, den Sie mit ihnen generieren könnten, zu verzichten?
Die Qualität der Produkte und Dienstleistungen ist im Kontext eines verschärften Wettbewerbs in allen Branchen aber nicht das einzige Thema. Die neueste Accenture Global Consumer Pulse Survey zeigt zum Beispiel, dass im Jahr 2017 44 % der Kunden einem Anbieter den Rücken kehrten, weil sie die Kauferfahrung als nicht individuell genug empfanden oder weil sie sich Sorgen darüber machten, wie ihre personenbezogenen Daten verwendet werden. Wenn Sie Ihren Umsatz und Ihre Margen schützen wollen, müssen Sie diese Risiken und ihre finanziellen Auswirkungen berücksichtigen. Und genau dafür bietet sich eine Messung der Kundenzufriedenheit an, die ihre Aufmerksamkeit auf die Faktoren für Unzufriedenheit lenkt, wodurch Sie wiederum korrigierende oder sogar präventive Maßnahmen einleiten können.
2. Eindämmung Ihrer Kosten für die Kundenakquise
Um den Umsatz zu steigern, sucht jedes Unternehmen zu Recht nach neuen Kunden. Das Problem ist, dass die Gewinnung neuer Kunden immer teurer wird: Verbraucher werden von allen Seiten angeworben. Immer mehr Marketingressourcen müssen auf immer mehr Kanälen eingesetzt werden, um ihre Aufmerksamkeit zu erhalten und sie dazu zu bringen, sich für Sie zu entscheiden. Die Explosion der Kosten für die Kundenakquise macht die niedrigen Budgets für die Bindung bestehender Kunden noch bemerkenswerter. Dies ist umso erstaunlicher, als dass die meisten Marketer zugeben, dass die Bindung eines Kunden weniger kostet als die Gewinnung eines neuen Kunden - nicht unbedingt 5-mal weniger, wie wir überall lesen können, ohne zu wissen, woher diese Zahl stammt, aber wahrscheinlich doch fast 3-mal weniger, wie eine Anfang 2018 von Weber-Stephen veröffentlichte Studie andeutet. Warum also sollten nicht auch Sie mehr Anstrengungen unternehmen, Ihre bestehenden Kunden zu halten und vor allem den Umsatz zu steigern, den Sie mit ihnen machen? Das Potenzial für Wiederholungskäufe oder Upselling ist natürlich von Branche zu Branche sehr unterschiedlich, aber eines ist sicher: Nur zufriedene Kunden sprechen auf Ihre Aktionen und Angebote an ... Ein Grund mehr, die Kundenzufriedenheit zu messen und zu verbessern.
3. Aufwertung des Marken-Images Ihres Unternehmens
So wie Unternehmen nicht in die Kundenbindung und Upselling-Möglichkeiten investieren, neigen sie dazu, den Einfluss von Mundpropaganda auf ihr Marken-Image und ihre Attraktivität zu unterschätzen. Auch wenn es dieses soziale Phänomen schon immer gegeben hat, hat sein Umfang und seine Bedeutung im Zuge der Vervielfachung der Kommunikations- und Informationskanäle zugenommen. Ob nun wahr oder falsch, objektiv oder nicht – alles, was über Ihre Produkte und Ihr Unternehmen in sozialen Netzwerken, auf Empfehlungsportalen und in Online-Chatrooms gesagt wird, trägt zur Meinungsbildung der Verbraucher bei, selbst wenn sie keine Kunden sind. Wenn Sie wissen, dass die überwiegende Mehrheit der Customer Journeys heute mit einer Google-Suchanfrage beginnt und dass 76 % der Kunden Bewertungen online konsultieren, bevor sie aktiv werden (online oder in Geschäften), verstehen Sie schnell, welch katastrophale Auswirkungen negative Kommentare und Bewertungen von unzufriedenen Kunden haben können. Eine negative Mundpropaganda, die sich gerade im digitalen Raum nur schwer kontrollieren lässt, hält nicht nur die Verbraucher davon ab, mit Ihnen in Kontakt zu treten oder Ihre Produkte zu wählen. Sie lässt auch Werbeinvestitionen und kostspielige Image-Kampagnen ins Leere laufen. Denken Sie mehr denn je an den von Bill Gates geprägten Satz: „Zufriedene Kunden sind die beste Werbung.“Nur indem Sie auf Kundenzufriedenheit eingehen und rigorose Maßnahmen ergreifen, können Sie die notwendigen Korrekturmaßnahmen ergreifen, um Unzufriedenheit nachhaltig zu reduzieren und positive Mundpropaganda zu fördern.
4. Steigerung der Relevanz von kontinuierlichen Optimierungen
Ein gesundes Wachstum und die Steigerung Ihres Umsatzes hängen zu einem Großteil von Ihrer Fähigkeit ab, Ihr Produkt- und Dienstleistungsangebot kontinuierlich zu verbessern, sowie von der Gesamtqualität der Kauferfahrung, die Sie Ihren Kunden bieten. Wie genau Aber können Sie Optimierungen bestimmen und Prioritäten bei zukünftigen Maßnahmen setzen, um optimale Ergebnisse zu erzielen? Einfach indem Sie sich damit beschäftigen, was Ihre Kunden zufriedenstellt, und dabei insbesondere auf die Meinung unzufriedener Kunden und die wiederkehrenden Ursachen ihrer Unzufriedenheit achten. Die wirksamsten Optimierungen sind diejenigen, die sich nach den Wünschen von Kunden richten. Wenn Sie im Zuge einer Messung ihrer Zufriedenheit Ihren Kunden zuhören, haben Sie die Möglichkeit, diejenigen Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren, die für sie am wichtigsten sind und die für sie den Unterschied ausmachen. Die gute Nachricht: Bereits kleine Veränderungen, insbesondere organisatorische oder solche, die schnell und kostengünstig umsetzbar sind, können große Auswirkungen haben. Bevor Sie also einen großen Aktionsplan über 5 Jahre starten, denken Sie an all die kleinen Dinge, die Ihre Kunden irritieren und die Sie schnell beheben können.
5. Verbesserung der Effizienz Ihres Angebots und von Angebot und Nachfrage
Die Messung der Kundenzufriedenheit ermöglicht Ihnen zunächst einmal, Ihre Kunden, ihr Verhalten und ihre Erwartungen besser zu verstehen. Dies ist unerlässlich, denn oft besteht ein erheblicher Unterschied zwischen der Wahrnehmung ihrer Bedürfnisse und Erwartungen und ihren tatsächlichen Wünschen – und dies umso mehr, als dass diese bei Weitem nicht immer klar zum Ausdruck kommen. Sie müssen also lernen, sie zu entschlüsseln, indem Sie zwischen den Zeilen lesen. Wenn Sie wissen, wie, können Sie sich viele Marktstudien sparen ...
Der langfristige Erfolg Ihres Unternehmens beruht auf Ihrer Fähigkeit,ein Angebot zu erstellen, seien es nun Produkte oder Dienstleistungen, das im Einklang mit der Nachfrage des Marktes steht. Bei der Messung der Zufriedenheit geht es nicht darum, einen beruhigenden Prozentsatz zu erzielen, auf den Sie stolz sein können. Es geht vielmehr um kontinuierlichen Fortschritt, der es Ihnen ermöglicht, die Nachfrage regelmäßig zu bestimmen und zu verstehen, was Ihre Kunden mögen und was nicht. Mit diesem Wissen und Verständnis haben Sie alle Karten in der Hand, um an den richtigen Schrauben zu drehen und sicherzustellen, dass Ihre Kunden nicht nur bei Ihnen bleiben, sondern Sie auch weiterempfehlen!
