Patrick Guimet ist Leiter der Abteilung für Kundenbeziehung für die Premium-Marken der Casino Gruppe (Monoprix, Naturalia und Monoshowroom). Dieser "Familienbetrieb" ist in ganz Frankreich vertreten und Marktführer im Bereich des wohnortnahen Einzelhandels in Frankreich.
Als Moderator für Relation Client spricht Patrick über seine Aufgaben:
- Der Dialog mit dem Kunden erfolgt über die Lieferungen nach Hause. Dieser Augenblick ist einer der Schlüssel für das Kundenerlebnis und das Kundenengagement. Innerhalb der E-Commerce-Strategie machen die Lieferungen nach Hause 15 % des Umsatzes des Unternehmens aus.
- Die Kundenbefragung ist eine bedeutende Herausforderung für alle Teams des Netzes, die von der Abteilung "Insights" der Gruppe aufgegriffen wird.
- Die Optimierung der Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung werden im Net Promoter Score (NPS) und auf der Plattform für Kundenfeedback von Critizr erfasst.
Der Tipp von Patrick, bevor man mit der Kundenbefragung beginnt:
- Versuchen Sie nicht, die Konkurrenz nachzuahmen. Ihrem Unternehmen ist besser gedient, wenn sie seine echten Bedürfnisse bestimmen.
Die Herausforderung bezüglich des Kundenerlebnisses bei Monoprix 2018:
- Nachdem wir 2014 mit der Kundenbefragung begonnen hatten, wurde das Projekt 2017 ausgeweitet und ist aktuell fast vollständig umgesetzt.
- Die Herausforderung besteht derzeit darin, dass die Teams die Kundenbefragung verinnerlichen, damit sich daraus ein echtes Ritual entwickelt, das Teil der Managementkultur des Unternehmens wird.
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