Personalisierung ist mittlerweile unabdingbar geworden wenn es um Kundenwerbung, Bindung von Kundschaft und Kundenengagement geht. Kunden wollen immer mehr Inhalt, und zwar solchen, der personalisiert sowie an ihre Bedürfnisse und ihren Wohnort angepasst ist. Welchen Nutzen kann man aus einer solchen Strategie schlagen? Und wie kann die Personalisierung für den Kunden in Bezug auf mobile Geräte optimiert werden?
EINE TECHNOLOGIE, UM DEN KUNDEN KENNEN ZU LERNEN
Das sogenannte One-to-One-Marketing, also Individualisierung von Werbeaktionen und Kommunikation sowie Anpassung an das Profil von einzelnen Kunden, wurde erst mit der Entwicklung neuer Technologien in Unternehmen möglich. Die Digitalisierung hat insbesondere das Sammeln von Informationen ermöglicht und die Kundenkenntnis bedeutend verbessert. Heutzutage sind 62% der Marken imstande, die Vorlieben und Präferenzen ihrer Kunden festzustellen (Umfrage von Experian Marketing Services in Bezug auf 100 weltbekannte Marken). 37 % von ihnen ermöglichen ihren Kunden, den bevorzugten Kommunikationsweg auszuwählen und 20 % bieten eine personalisierte Kommunikation in Bezug auf bestimmte Produkte an. Dies veranschaulicht einen wichtigen Punkt, und zwar, dass die Personalisierung der Interaktion verbessert wird, wenn der Kunde die Kontrolle über die Interaktion hat. Wenn ich als Kunde auswählen kann, auf welchem Weg ich mit einer Firma kommunizieren möchte, fühle ich mich privilegiert, weil meine Präferenzen berücksichtigt wurden. Wenn Sie dem Kunden die Möglichkeit bieten, sich für seine Präferenz zu entscheiden, tragen Sie automatisch zu mehr Kundenengagement bei. In Bezug auf Kundenkenntnis ermöglicht das Sammeln von genauen und detaillierten Informationen, den Kunden besser kennen zu lernen und zu verstehen.
Auf diese Weise fördert Personalisierung im Marketing Interaktionen mit dem Kunden und verbessert daher die Rücklaufquote. Daraus folgt eine bessere Kundenkenntnis, wodurch ermöglicht wird, die Kundschaft zu binden und das Kundenengagement zu steigern.
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PERSONALISIERUNG IM MOBILEN MARKETING
Warum sollte man sich Smartphones zuwenden? Das Smartphone weist eine persönliche Dimension sowie Nähe zum Alltag auf, wodurch es sich vom Laptop oder Tablet unterscheidet. Man nutzt das Smartphone überall: zu Hause, im Büro, in öffentlichen Verkehrsmitteln sowie im Geschäft. Auch wenn heutzutage das Smartphone zur Recherche und zum Produktvergleich verwendet wird, ist eine Revolutionierung des Handels im Gange. Im Jahr 2015 haben 9 von 10 Franzosen einen Einkauf über Ihr Smartphone getätigt. Personalisierung über mobile Geräte ist im Anbetracht aktueller Tendenzen eine mehr als sachdienliche Strategie.
Eine Studie von Upstream verdeutlicht außerdem die Tatsache, dass die SMS das effektivste M-Marketing-Tool ist, sofern die Nachricht personalisiert wird. Eine gute Kundenkenntnis sowie Geolokalisierung ermöglichen den Versand einer personalisierten Nachricht, die den Kunden dazu bringt, ein Geschäft aufzusuchen, um ein besonderes Angebot zu nutzen, das mit einem vorigen Kauf verbunden ist. Der Schlüssel zum Erfolg ist dabei, dass die Nachricht von jedem Kunden als personalisiert empfunden wird.
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Diese Möglichkeit stellt jedoch ebenfalls eine echte Herausforderung dar, weil Firmen in der Lage sein müssen, das Verhalten des Kunden auf seinem Smartphone nachzuverfolgen sowie die jeweilige Nachricht an die entsprechende Person am richtigen Ort zu versenden. Die Verwaltung des Kundenverhaltens auf dem Smartphone gehört zu den Schlüsseln eines personalisierten Kundenerlebnisses. Dabei sollte man die Personalisierung in Bezug auf mobile Geräte anders planen und durchführen als Web-Personalisierung.
Noch vor einigen Jahren bedeutete Personalisierung von Interaktionen zwischen dem Kunden und einer Firma, dass man seinen Vornamen in der E-Mail erwähnte. Anfangs hatte dies zur Folge, dass der Kunde wirklich überrascht war, aber heute haben sich seine Ansprüche geändert. Die Kunden wissen, wie man echte Personalisierung von dem unterscheidet, was wie Personalisierung aussehen soll. Personalisierung bedeutet, dass man Nähe bei der Interaktion zum Kunden schafft sowie die Distanz zwischen dem Kunden und der Firma reduziert, damit auf Kundenwünsche besser eingegangen werden kann. Der Kunde erwartet, dass ihm Informationen, Produkte und Services angeboten werden, die an seine Bedürfnisse angepasst sind, und nicht an die Bedürfnisse seines Nachbarn (auch wenn er dasselbe Produkt kauft).
