Avis client : un enjeu d’image, d’e-réputation... et de business

Aujourd’hui, les avis et notations prennent de plus en plus de place dans les résultats de recherche Google. Et ils influencent vos clients et prospects : ceux-ci s’informent, comparent, cherchent à cerner l’expérience vécue par vos clients avant de choisir le point de vente où se rendre, le site où acheter. Les requêtes concernant les services et les commerces de proximité sont en constante augmentation : 1/4 de ces recherches sont locales et ce taux monte à 40% sur mobile.

Pour sortir du lot, les enseignes et leurs points de vente ont tout intérêt à soigner leur e-réputation et leur référencement local. C’est particulièrement vrai dans les secteurs du service où les marques ne sont pas très connues, ou dans les contextes où la proximité prime sur la marque. 

Lire notre article 1/2, dédié au lien trafic en point de vente et Feedback Management. 

OK GOOGLE

L’optimisation de votre site pour le référencement naturel local est un incontournable : des pages Store Locator à jour et rapidement accessibles, l’intégration de Google Maps, des URL optimisées intégrant le nom de la ville, un site responsive pour le mobile, sont les dispositifs que vous avez certainement déjà travaillés.

Mais il faut aussi se concentrer sur d’autres éléments, externes à votre site, qui comptent dans les résultats du moteur :

• La complétude des éléments renseignés sur votre page Google My Business (horaires, photos, adresses, avis…)
• Votre présence sur les annuaires
• La bonne géolocalisation de votre enseigne.
• La qualité et la quantité des avis et commentaires

“Vos avis et commentaires” : on y vient.

SAVOIR LIRE DANS LES ÉTOILES 

Post requête, Google affiche les résultats de recherche. Dans l’espace “Pack local” apparaissent les sites qui répondent au mieux à cette requête : cet encart liste quelques adresses, permet de les identifier sur une carte. Sous les URL, s’affichent les rich snippets : ces étoiles qui donnent un aperçu global de la satisfaction client.

Ce pack local cumule 33% de clics, il est donc important d’y figurer.

Les internautes qui font une recherche locale voient apparaître tous les éléments qui leur suffisent à prendre une décision : vous avez donc intérêt à optimiser votre présence sur le web… et à faire briller vos étoiles.

Outre le pack local, la fiche Google My Business (GMB) des entreprises est omniprésente. Elle a carrément le monopole du résultat d’une recherche depuis un mobile, elle est donc très influente pour vos potentiels clients.

                                 Pack Local                                                                          Fiche Google My Business

Ces avis proviennent des utilisateurs de Google : les clients ont spontanément été sur la page GMB de l’enseigne pour y déposer un avis, ou ils ont rédigé un avis après avoir été sollicités par Google Maps.

Le nombre d’avis sur les fiches entreprises Google My Business (GMB) a été multiplié par 13 entre 2016 et 2018 (source : Partoo).

En plus de la fiche GMB, apparaît en première page d’une recherche locale sur Google : la page locale de votre point de vente, la page de l’enseigne, d’autres sites d’avis comme les annuaires, Tripadvisor, Booking. Ceux là sont eux aussi assortis de “rich snippets”.

Dans le secteur des Services, les recherches locales ne sont pas toujours dirigées sur un magasin mais sur un mot-clé, exemple : “réparation téléphone”. Si le SEO et le SEA de l’enseigne va permettre d’émerger dans la requête, les avis feront la différence dans le choix du point de vente où l’on décide de se rendre.

Depuis plus d’un an, PSM valorise les avis clients sur Google My Business, en :

• sollicitant les clients post visite pour mesurer leur satisfaction,
• redirigeant les clients vers la fiche GMB pour les inviter à laisser une note et un verbatim.

SHINE BRIGHT...

De nombreuses enseignes partent à la conquête des fameuses 5 étoiles : celles qui feront la différence dans le choix d’un internaute de se rendre ou d’acheter dans votre point de vente. Comment les faire briller ? En respectant des étapes clés : l’e-réputation, c’est la conséquence positive d’un travail long termiste.

Ecoutez vos clients : vos clients s’expriment partout, sur les sites qui correspondent à leurs habitudes, sur les annuaires, les réseaux sociaux, etc. Le problème c’est qu’ils s’expriment plus facilement pour remonter un problème ou partager leur mécontentement que l’inverse.

Collectez les avis clients spontanés ET sollicités. Interrogez vos clients post achat ou post visite web ou en point de vente. Vous boostez ainsi le volume des avis clients (notes et commentaires) et donnez à voir à vos prospects une vision plus exhaustive de l’expérience vécue.

... LIKE A DIAMOND

Répondez à vos clients : 79% des internautes prêtent attention aux réponses apportées par l’enseigne (baromètre Pages Jaunes sur les avis en ligne).

Répondez à TOUS vos clients : les satisfaits comme les insatisfaits. Non seulement vous arrivez à identifier les causes d’irritants à rectifier et les sources d’enchantement sur lesquelles capitaliser mais en plus, vous gagnez à entretenir une relation personnalisée avec vos clients. Dans un contexte où Amazon gagne du terrain, les enseignes physiques ont comme arme fatale celle de la proximité. Utilisez-là !

Pour inciter vos prospects à pousser la porte de votre établissement, il faut leur donner l’assurance qu’ils y vivront une meilleure expérience qu’ailleurs. Pour leur faire savoir que c’est le cas, valorisez leurs avis, mais aussi les réponses apportées aux commentaires sur vos ecosytèmes digitaux : page locale, GMB, annuaires, etc.

A titre d’exemple, Flunch affiche les “rich snippets” sur l’URL des pages locales es restaurants, le score de Relation client, les commentaires des clients et les réponses apportées par les équipes locales, au sein des pages locales.

Grâce à son partenariat avec l’annuaire, les avis clients collectés par Critizr peuvent être diffusés sur PagesJaunes.

Une valorisation sollicitée également par Havas Voyages : les avis clients collectés remontent sur le profil Pages Jaunes des agences au profit d’une meilleur maîtrise des résultats visibles en page 1 de Google et d’une meilleure visibilité de l’expérience client vécue.