Baromètre de l’Expérience Client: comment engager ses équipes locales dans la satisfaction client ?

Traversé par différentes crises ces dernières années, le secteur du retail a révélé le pouvoir grandissant des équipes en magasin. Garantes de l’Obsession Client, ce sont elles qui font la différence en matière d’expérience client. En accueillant, en conseillant et en répondant aux demandes des clients, elles finissent par créer la préférence.   

Confier la satisfaction client aux équipes locales 

Chez Goodays, nous sommes convaincus depuis toujours que ce sont les équipes locales qui détiennent les clés de l’expérience client. C’est pourquoi les entreprises du retail ont tout intérêt à leur confier la gestion de la satisfaction client. Comment ? C’est ce que dévoile notre dernier Baromètre de l'Expérience Client, qui met en lumière les bonnes pratiques de nos clients issus des secteurs de la mode et de la beauté, de l’optique, de l’automobile et de la grande distribution, avec de nombreux chiffres à l’appui.

Quel que soit le secteur dans lequel évoluent nos clients retailers, nous sommes en capacité de leur apporter une plateforme conversationnelle adaptée, leur permettant de suivre en temps réel les indicateurs clés de l’expérience client et de l’engagement des collaborateurs. 

Dans le secteur de l’optique (3 000 opticiens équipés de Goodays), le NPS est relativement élevé avec un indicateur moyen de 77.

Le NPS (Net Promoter Score) permet d’évaluer l’intention de recommandation d’un produit ou d’une marque et d’estimer la qualité de l’expérience client proposée. En fonction de la note donnée par le client, celui-ci est classé dans l’une des 3 catégories suivantes : promoteur, passif, ou détracteur.  

Dans la grande distribution (sur un total de 5 691 magasins connectés à la solution Goodays), la note de Relation Client est de 3,65/5. 

La note de Relation Client est un indicateur spécifique proposé par Goodays : il permet de suivre l’implication et les progrès de chaque point de vente. Ce score sur 5 est calculé automatiquement par notre plateforme en combinant le taux de réponse aux commentaires/avis clients, le temps de réponse et la qualité des réponses données. 

Sur l’ensemble des centres automobiles équipés de Goodays, la note de satisfaction moyenne est de 4,59/5.

La note de Satisfaction Client répond à la question : « Avez-vous été satisfait de ce que vous venez de vivre ? ». Il permet de mesurer la satisfaction des clients suite à une interaction avec l’entreprise.

Dans le secteur de la mode et de la beauté, le taux de réponse moyen (sur 2 619 magasins équipés dans ce secteur) est de 91%.

Le Taux et le Temps de réponse aident à mesurer l’adhésion des équipes. Ces deux indicateurs peuvent être corrélés assez facilement à un coût d’opportunité : répondre vite et bien aux remarques peut permettre de désamorcer certaines situations et de rattraper les clients satisfaits.

En complément de ces indicateurs, la plateforme Goodays mesure : 

• Le nombre de commentaires clients reçus par mois et par magasin
• Le pourcentage de commentaires clients qui obtiennent une réponse de la part de nos enseignes clientes
• La part de magasins actifs chaque jour sur la plateforme 
• Le nombre de compliments reçus par les équipes
• Le pourcentage de clients insatisfaits reconquis 

Cette vision exhaustive accompagne le siège et les différents points de vente au quotidien et les engage dans une démarche d'amélioration continue de l’expérience client. En plus d’avoir une vue globale, les équipes locales peuvent se comparer avec d’autres magasins grâce à ces indicateurs communs. Un bon moyen de mobiliser toute l’entreprise autour de l’Obsession Client ! 

Découvrez l’intégralité des bonnes pratiques et des chiffres dans les différents secteurs ici :