Expérience client dans la banque : comment rebâtir un lien fort avec les clients non vus ?

Comme évoqué dans un précédent article, les clients “non vus” - qui ne passent plus en agence - représentent un risque fort d’attrition pour les banques. Sachant qu’ils représentent entre 30% et 50% de la clientèle d’une banque, il est d’autant plus essentiel pour les banques de s’en soucier. 

A cela s'ajoutent une extrême volatilité et un phénomène de multi bancarisation des clients. A titre d’exemple,  76% des clients (re)challengent leurs banques tous les 1 à 5 ans lors d’une prestation de prêt (KPMG, 2020), 43% des français sont multibancarisés aujourd’hui (Source : Acxiom) et 28% des clients sont des “switchers” potentiels (Source : Arcane Research 2020).

Dès lors, comment rebâtir un lien fort et durable avec ses clients non-vus ?

(Ré)Humaniser l'expérience bancaire : les conseillers en agence acteurs de la satisfaction client

Avant de s’intéresser à la façon de rebâtir ou renforcer le lien avec vos clients, il est utile de rappeler deux fondamentaux, deux convictions fortes : 

• Le pilotage de votre politique de satisfaction client doit se faire avec le client comme boussole. Le client doit être remis au centre de votre réseau d’agences.
• Vos conseillers en agences sont votre meilleur atout. Ils sont quotidiennement en première ligne, face à vos clients et à ce titre les plus à même de corriger et optimiser l'expérience délivrée pour satisfaire leurs clients et donc les fidéliser. 

Résolution efficace d’un problème, compréhension des besoins, empathie et disponibilité sont de vrais critères de différenciation.  Les clients ont besoin d’une relation personnalisée et d’un accompagnement dédié à leurs problématiques financières : seuls vos conseillers en agence sont en mesure d’apporter ce type de suivi.  Ils sont donc des acteurs à part entière de votre stratégie de relation client locale. 

Or vos conseillers ont besoin d' améliorer leur connaissance client pour mieux répondre aux attentes de ces derniers et réadapter les processus au sein des agences. L’accès direct aux avis clients permet de manager les conseillers en transmettant les feedbacks, que ce soit des axes d’améliorations ou des compliments. Le Client est remis au centre des priorités du réseau d’agence.

Créer une intensité relationnelle avec vos clients : multiplier les interactions pour renforcer les liens

Malheureusement, les conseillers bancaires pâtissent encore beaucoup d’un manque de connaissance de l’avis de tous leurs clients sur l’ensemble de leurs parcours.  En cause : des interactions clients basées essentiellement sur des questionnaires de satisfaction post-visite. Comment savoir, dans ce cas, si les clients non vus sont satisfaits de leurs services et de leurs interactions à distance avec leur banque ? 

Tout l’enjeu est donc de reconstruire la relation entre les banques et TOUS leurs clients. Comment ? En multipliant les interactions pour renforcer le lien avec les clients non vus et favoriser une vraie intensité relationnelle. 

Grâce à des questionnaires spécifiques de ‘reprise de contact’,  les agences peuvent détecter les moments forts dans la vie de leurs clients : achat d’un bien immobilier ou d’un véhicule, diversification des placements, déménagement ou naissance en vue… 

Ces différents ‘motifs relationnels’ sont autant de moments propices pour reprendre contact avec le client et recréer durablement un lien de proximité.  Autant de projets sur lesquels les conseillers peuvent accompagner les clients ; autant d’opportunités de transactions futures ! 

Il leur est également possible grâce à différents systèmes d’alertes, de détecter rapidement les détracteurs et clients à risque afin d'engager la conversation avec eux et leur apporter une réponse ou solution.  Et ainsi limiter le risque d’attrition. 

Les conseillers en agence ont le pouvoir de construire une relation personnalisée avec les clients . Ils sont les acteurs de l’amélioration de la satisfaction client car ils sont en première ligne pour détecter les irritants, les résoudre, et détecter les opportunités business. Les équiper  d’outils pour faciliter l’analyse et la l’écoute client à chaud, c’est leur permettre de pleinement s’impliquer dans la relation client locale.

Philippe Brassac, CEO Crédit Agricole SA, a d’ailleurs dit "ce n'est pas l'homme qui doit être augmenté par le digital, mais le digital qui doit être augmenté par la responsabilité humaine.”