La Réponse Assistée par l’IA vue par ceux qui l’utilisent : bénéfices et cas d’usage

Depuis plus de 10 ans maintenant, Goodays et ses équipes prônent l’approche conversationnelle dans la CX. De la GSA au retail, en passant par la restauration et la banque, elle s'est avérée être le levier le plus efficace pour engager les équipes et le meilleur moyen d’ancrer le “penser client”. 

Aujourd’hui plus que jamais, le besoin de conversations et d’interactions prime, et la technologie (notamment l’IA) vient servir ces nouvelles attentes. Nous nous sommes donc donné pour mission d’infuser la CX d’une petite pointe d’IA générative, afin de rendre notre plateforme encore plus impactante pour nos dizaines de milliers d’utilisateurs quotidiens.

Dans ce contexte, nous avons lancé la “Réponse Assistée par l’IA” : le premier assistant conversationnel pour les équipes terrain basé sur l’IA générative de Goodays. Cette “Réponse Assistée par l’IA” permet de générer automatiquement des réponses aux avis clients en quelques clics, tout en y apportant des éléments de réponses et des nuances de tons. Disponible sur mobile et desktop dans les 25+ langues supportées par la plateforme, elle offre une flexibilité et une accessibilité sans précédent. 

Après 8 semaines d’utilisation, nous sommes allés à la rencontre de nos clients pour recueillir leurs avis. Nous ne pouvions pas espérer de meilleurs retours. L’adoption et la satisfaction sont vraiment au rendez-vous ! Et les 3 atouts majeurs de cette nouvelle fonctionnalité d’IA se profilent déjà : gain de temps, meilleure qualité de réponse et facilité d’utilisation. Voici quelques extraits des nombreux témoignages que nous avons récoltés. 

Un gain de temps et de productivité pour les équipes 

Premier bénéfice majeur de cette innovation, "La Réponse Assistée par l'IA" diminue considérablement le temps nécessaire pour interagir avec les clients et accroît ainsi la productivité des équipes. 

Un utilisateur témoigne : “J’ai testé la fonctionnalité ‘Réponse assistée par l’IA’ après avoir reçu une alerte insatisfaction concernant l’attente en caisse. J’ai donné 2 ou 3 informations des mots clés et cela m’a généré une réponse. J’ai eu peu de corrections à faire, à ma grande surprise ! Je suis content de la réponse proposée et de la formulation. Cela m’a permis de répondre avec réactivité.”

La plateforme Goodays a été construite pour que la gestion de la satisfaction client soit la plus simple et efficace possible. La touche d’IA que nous apportons aujourd’hui s’inscrit dans cette volonté : gagner du temps sur le traitement des interactions clients, sans compromis sur la satisfaction. 

Cette adhérente E.Leclerc est déjà convaincue : "J'ai profité de l'absence de mes filles pour tester l'outil l'après-midi. Je me suis concentrée sur les réponses aux messages positifs et, franchement, c'était génial ! Ça m'a fait gagner un temps fou.”

Toujours chez E.Leclerc, cette Responsable Qualité nous explique : "Ça fait gagner du temps, ça reformule un peu car on a du mal à se diversifier."

La diversité et la qualité de réponse sont justement le deuxième atout majoritairement constaté par les utilisateurs de la Réponse Assistée par l’IA. 

Une qualité de réponse qui satisfait les équipes autant que les clients 

"La Réponse Assistée par l'IA" permet d’améliorer sensiblement la qualité des réponses apportées aux clients. Un de nos utilisateurs de longue date a tout de suite tiré parti de cette innovation : “Je réponds depuis plus de 4 ans à Goodays et le côté positif c’est qu’il y a des mots auxquels je n'aurai pas pensé, c’est une aide verbale”.

Et même si certains sont parfois résistants au début, ils sont très vite convaincus : “De base, je suis un peu réfractaire à l'IA, j'aime bien mettre ma touche personnelle. Finalement, après avoir testé, cela m'a réconforté avec l'IA. Je peux envisager de sous-traiter au service Communication la réponse aux clients. Je suis assuré que les réponses ne seront pas trop familières, ou trop compliquées. Répondre avec l’aide de l’IA, ça répond clairement à nos besoins”.

Meilleure orthographe, suggestion de tournures de phrases, ajout de contexte… L’IA permet de varier et d’agrémenter les réponses aux clients. C’est une façon pour nos utilisateurs de soigner la façon dont ils échangent avec leurs clients et d’avoir une approche personnalisée également, comme l’explique ce collaborateur du Crédit Agricole : "Les éléments de contexte permettent vraiment de personnaliser la réponse, c’est top !".

Une fonctionnalité d’IA pensée pour une utilisation sur le terrain

La “Réponse Assistée par l’IA” a été pensée comme un outil d'assistance pour les utilisateurs, elle vient compléter le savoir-faire des équipes terrain. C’est un véritable plébiscite de la part de nos clients : "C'est magnifique ! Cette fonctionnalité s'adapte au langage du client et reprend son vocabulaire, ce qui est top. Avant, nous utilisions les templates de réponse éclair, rendant les réponses peu variées au point que certains clients pensaient qu'un robot leur répondait... Depuis il n'y a plus de problème de redondance, et c’est assez rigolo mais l'IA semble moins robotique que les humains répondant avec des templates !" nous raconte cet utilisateur chez E.Leclerc. 

Il était primordial pour nous de proposer une fonctionnalité qui soit rapidement et facilement prise en main et qui soit ainsi accessible à tous, des responsables de magasins, aux équipes du service client en passant par les équipes au siège, etc. 

Chez Intermarché, la “Réponse Assistée par l’IA” a fait l’unanimité. L’un des utilisateurs nous a partagé son enthousiasme : “La grande force de cette innovation est qu'elle est directement au service des adhérents”. Tandis qu’un autre collaborateur nous a confié ceci : "Il n'y a plus de raison de ne pas répondre à tout le monde - c'est facile, simple et hyper impactant".

Dans le secteur de la banque, cette fonctionnalité a aussi très vite trouvé des adeptes : “Le fait que l'utilisateur reste en maîtrise avec la Réponse Assistée par l’IA épouse parfaitement le positionnement de Crédit Mutuel : apporter de la "Chaleur Ajoutée" aux clients”. 

IA et innovation : Goodays ne compte pas s’arrêter là 

Avec cette fonctionnalité de “Réponse Assistée par l’IA”, nous sommes fiers de rendre les échanges entre les équipes sur le terrain et les clients plus fluides et plus rapides, tout en renforçant la qualité de ces interactions. Chaque retour de nos utilisateurs est une source d'inspiration pour notre équipe, qui nous encourage à innover davantage. 

Chez Goodays, nous considérons la technologie comme une révolution capable de transformer en profondeur la CX. Notre objectif est donc simple : démocratiser l'utilisation de l'IA générative pour nos centaines de milliers d’utilisateurs. Un défi ambitieux que toute l’équipe Goodays est prête à relever !

Contactez-nous dès maintenant pour en savoir plus notre plateforme de CX et sur nos innovations déjà disponibles et à venir !