Comment l'IA générative a transformé l'expérience client - Le témoignage de Chronodrive

Le 25 avril dernier, Thibaut Carlier, CTO et co-fondateur de Goodays, a accueilli Thibaut Bayart, Président de Chronodrive (mais aussi responsable du comité stratégique d'un startup studio pour l'écosystème de l'Association Familiale Mulliez) pour un webinar intitulé “Comment l'IA générative a transformé l'expérience client”.

Créée en 2004, Chronodrive propose des produits du quotidien, disponibles en drive en 30 minutes maximum, avec pour mot d’ordre “Les courses qui vous font gagner du bon temps”. Filiale d'Auchan Retail, Chronodrive compte 55 magasins répartis partout en France et réalise 500 millions d'euros de chiffre d'affaires, en s’engageant sur un niveau de service très élevé (7 jours sur 7, satisfait ou échangé, zéro produit manquant, etc.).

Thibaut Bayart était le premier employé de l’entreprise, il a fait partie de l'équipe qui a démarré ce concept dans le nord de la France. Chronodrive était pionnier sur l’expérience de courses à retirer dès 30 minutes après sa commande, au volant de sa voiture. Depuis sa création, l’entreprise mise sur l’excellence en matière d’expérience client, et a intégré récemment l’IA de Goodays pour augmenter encore d’un cran la satisfaction de ses clients. 

Retour sur ce webinar placé sous le signe de l’innovation.

Quelle place pour la CX au sein de Chronodrive ? 

“Quand on a créé l'entreprise et quand on a proposé ce concept de drive alimentaire, on s'est dit qu'on allait avoir un temps très limité avec nos clients et qu'il fallait que ça soit surprenant, que ça soit un moment agréable.”

Thibaut Bayart ayant rejoint l’aventure Chronodrive à ses débuts, il est témoin de cet engagement client, ancré dans l'ADN de Chronodrive. Cela passe notamment par une mesure précise de la CX, pour pouvoir progresser grâce aux avis clients, se comparer mais aussi se démarquer. Et ça marche : certains magasins Chronodrive ont atteint un NPS de 84, un score que l’on retrouve plutôt sur des marques comme Apple ou des marques de luxe. 

Le secret de Chronodrive, c’est de miser sur ses points forts : 

• Une approche moderne de la relation client : Dans une entreprise de 3 800 collaborateurs, l’entreprise compte 3 000 étudiants en CDI temps partiel, majoritairement au service des clients, en préparation de commandes et en livraison. Ils apportent une touche relationnelle très moderne, efficace, serviable et souriante. Pour Thibaut Bayart, c'est un vrai différenciant face à la concurrence.
  
  
• Une relation personnalisée : Chez Chronodrive, lorsque le client arrive sur le quai de livraison, son nom est affiché. La relation client est donc personnalisée par défaut. Cela participe à une expérience client agréable, appréciée par les clients. Une approche qui a d’ailleurs convaincu Thibaut Carlier, client fidèle de Chronodrive !
  
  
• Un service rapide et efficace : L’enseigne est la seule à mettre à disposition la commande 30 minutes seulement après l’avoir validée. Pour augmenter le niveau de satisfaction, certaines boissons sont livrées fraîches, il est également possible de rajouter des produits en cas d’oubli, etc. 
  
  
• Une structure organisationnelle tournée vers le client : Parmi les différenciants majeurs, Chronodrive a installé un accueil client. Si les clients ont une question, une demande, une insatisfaction, ils peuvent physiquement se rendre à l’accueil. Cette culture client fait partie de toute l’organisation de Chronodrive : chaque drive s’organise autour d'un directeur, deux responsables de secteur et d’un responsable accueil chargé de la satisfaction client, que ce soit physiquement, mais également à distance, par téléphone ou par email.
  
  
• L’utilisation de Goodays : Thibaut Bayart témoigne : “Pour nous, Goodays, c'est l'outil qui nous permet de mesurer la satisfaction, de prendre la température. Et effectivement, on le voit grâce à la data, c'est factuel. On est très attaché à répondre à tous nos clients, à reconquérir et à les rendre satisfaits au maximum. Parce que pour nous, c'est indispensable d'être efficace et de répondre vite à nos clients, de pouvoir solutionner tous leurs problèmes. Et clairement, quand on les écoute, nos clients, ils nous le disent.”
  
  

Un programme de CX qui porte ses fruits

Sur les 55 drives en France, le volume de participation aux questionnaires Goodays est important et permet de générer des verbatims qui servent ensuite aux équipes chargées des études et des analyses en matière de satisfaction client, et qui viennent ensuite infuser toute la stratégie d’expérience client de Chronodrive.

Une stratégie réussie si l’on en croit ces superbes résultats : 

• Nombre d’utilisateurs actifs mensuels : 300
• Taux de réponse : 99 % (vs un benchmark à 88%)  
• Temps de réponse : 8 heures  (vs un benchmark à 32h)  
• Qualité de réponse : 4,77 sur 5. (vs un benchmark de 4,54)
• Taux de clients reconquis : 93%  (vs un benchmark à 72%)  

Thibaut Bayart commente ces chiffres :
“Goodays, ça nous aide beaucoup pour structurer, organiser, depuis notamment des questionnaires post-commande, des questionnaires post-retrait qui sont envoyés à nos clients. Mais effectivement, c'est un état d'esprit global qui irrigue Chronodrive. Moi, je m'assure qu'un maximum de personnes dans l'entreprise, y compris l'équipe de direction, puissent appeler plusieurs fois par semaine des clients, des abandonnistes.”

L'IA Goodays au sein de Chronodrive, un coup de pouce pour renforcer les interactions clients 

Écouter ses clients, ce n'est pas simplement analyser les données qui sont collectées ou analyser les verbatims. Ce qui compte, c’est d’interagir avec eux. En effet, lorsqu’un client dépose un avis, il n'a pas forcément, dans sa première intention, expliqué tout le contexte de son achat. Avec Goodays, les équipes sont en mesure d'avoir une conversation avec leurs clients, ce qui peut véritablement changer les choses dans l'établissement physique. Cette démarche conversationnelle, c’est ce que nous prônons chez Goodays depuis sa création. Alors pour aller plus loin, nous avons récemment lancé un assistant IA qui permet d’aider les équipes internes, et plus globalement tous ceux qui répondent depuis l'interface Goodays, à rédiger leurs réponses aux clients.

L’IA pour alimenter une démarche conversationnelle humaine

Avant l’introduction de l’intelligence artificielle, il fallait rédiger l'entièreté du message et faire preuve d’imagination pour remercier les clients et personnaliser ses messages. Désormais, dans l’interface Goodays, il n’y a plus qu’à cliquer sur “Rédiger avec l’aide de l’IA”, puis, à partir du contexte de la conversation et des informations sur le client, l’IA Goodays va proposer une réponse. 

A la différence d’un modèle de réponse, la Réponse Assistée par l’IA permet d'être plus efficace, de mieux contextualiser et de faire progresser la réponse au fur et à mesure. Ainsi, la personne qui répond n’a plus qu’à penser au client, à se mettre à sa place pour tenter de résoudre son problème, sans avoir à penser à des petits détails tels que les fautes d’orthographe notamment. Et cela permet également d’être plus créatifs et d’éviter de répondre toujours la même chose aux clients. 

L’idée ici n’est pas de répondre automatiquement, l’IA ne remplace pas l’humain : la personne qui rédige la réponse se sert de la suggestion, peut ensuite modifier sa réponse et y apporter sa touche. C’est une révolution dans le sens où elle réduit considérablement l’effort de rédaction, pour gagner du temps et de l’efficacité. 

Thibaut Bayart a expérimenté la Réponse Assistée par l’IA au sein de Chronodrive :

"Je l’ai bien vu en magasin, ils se sont appropriés la fonctionnalité très, très vite parce que ça permet de gagner du temps. Le contexte est compris et on peut le préciser grâce à un prompt. En fait, c'est juste un usage évident pour nous pour gagner du temps, être plus efficace et que la machine apprenne au fur et à mesure. Ça nous fait gagner un temps malade, comme on dit. "

L’IA au service des équipes terrains 

Dans son usage global, l’intelligence artificielle est souvent réservée à un public technophile, et en entreprise, elle est majoritairement utilisée par les équipes au siège. Chez Goodays, lorsque nous avons intégré l’IA, nous étions convaincus de l’impact qu’elle pouvait avoir dans tous les départements de l’entreprise, y compris les équipes terrain. Et cela s’est très vite vérifié : les premières équipes impactées sont celles du service client.

Avec la Réponse Assistée par l’IA, nous mettons la technologie au service des équipes qui répondent aux clients. Nos statistiques ont démontré que 80% des utilisateurs de cette fonctionnalité n’avaient jamais utilisé l’IA auparavant, mais ils ont rapidement été convaincus. 

Chronodrive a été l’une des premières enseignes à expérimenter la Réponse Assistée par l’IA de Goodays, Thibaut Bayart n’a pas hésité à mettre cette fonctionnalité entre les mains de ses équipes : 

“Moi, je suis convaincu de l'apport d'efficacité et de productivité que permettent ces outils d’IA. Maintenant, je suis aussi convaincu que ce qui fait la différence, c'est la touche humaine qui permet de mieux personnaliser. Et effectivement, si tu ne confies aujourd'hui tes réponses qu'à une IA générative, ça manque un peu de personnalisation. Je suis convaincu que la technologie, et donc ce qu'on appelle communément machine learning ou deep learning, va permettre de rendre les agents de relation client plus humains et va leur éviter le côté répétitif. On l'a bien vu dans le cas simple d'utilisation de Goodays chez Chrono, c'est une opportunité de rendre le métier beaucoup plus productif, d’être moins dans les tâches répétitives et de faire la différence sur la relation client.”

Chez Chronodrive, déjà 70% des utilisateurs ont eu recours à l'IA, et plus de 450 réponses ont été apportées avec l’aide de l’IA. Nous l’avons vu, Chronodrive enregistrait déjà un très bon score de qualité de réponse, mais la Réponse Assistée par l’IA a permis d’avoir encore de meilleures notes ! Avec l’IA, Chronodrive fait mieux, en gagnant, en plus, beaucoup de temps. 

Pour accéder au replay de ce webinar Goodays x Chronodrive, cliquez ici :

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