Dans un contexte où la crise sanitaire a totalement bouleversé le monde du retail, l’Obsession Client n’est plus une option. C’est d’ailleurs l’unique solution pour les retailers de survivre à l’avenir. Il ne suffit plus d’être orienté client pour fidéliser. Il faut désormais écouter les clients et leur répondre en temps réel pour ainsi créer une vraie conversation avec eux. L’Obsession Client est un enjeu stratégique qui se joue bien évidemment à tous les niveaux de l’entreprise. Mais s’agissant du retail, elle concerne avant tout les équipes en magasin, qui sont au contact des clients chaque jour. C’est d’ailleurs ce que démontre la dernière étude de Goodays, réalisée en partenariat avec Forrester auprès de 261 marques de retail : 56% des collaborateurs en contact avec la clientèle disent pouvoir définir ce que représente l’Obsession Client pour leur entreprise (contre 47% des collaborateurs au siège).
Retrouver la croissance d’avant le COVID-19
Dans l’univers du retail, la restauration est assurément l’un des secteurs les plus touchés par la crise sanitaire. Depuis deux ans, l’activité de la restauration hors domicile fluctue selon les annonces gouvernementales et les mesures sanitaires. De janvier à juillet 2020, le secteur a perdu 45% de son chiffre d’affaires par rapport à l’année précédente. Selon le cabinet NPD, le marché global devrait renouer avec la croissance d’ici à 2022 et retrouver le même niveau d’activité qu’en 2019 d’ici deux ans. Pour pallier la fermeture de leurs restaurants, de nombreux acteurs ont capitalisé sur la livraison à domicile. Mais la vraie raison d’être d’un restaurateur reste encore et toujours d’accueillir ses clients à table ! Comment faire pour rétablir la confiance et les convaincre de franchir de nouveau leurs portes ?
Un manque de moyens pour écouter et réagir en temps réel à la voix du client
L’Obsession Client est la clé. Pour l’instant, les acteurs du retail sont encore loin de l’avoir tous adoptée. Selon l’étude réalisée par Forrester, tous secteurs confondus, seuls 39% des collaborateurs au siège et 38% des personnes en contact avec la clientèle ont déclaré que leur entreprise n’était pas à l'écoute des clients en temps réel. Tout aussi surprenant, près de la moitié des personnes interrogées ont indiqué que même si elles écoutent leurs clients, elles ne sont pas en capacité d’agir en temps réel. Bien souvent, cela est dû à un manque de ressources et de technologies pour écouter et réagir à la voix du client.
L’Obsession Client impulsée par la direction générale
Comme évoqué précédemment, l'Obsession Client est une démarche stratégique globale qui concerne toute l’entreprise. Et pour cela, elle doit être impulsée par la direction générale. C’est le cas de l’enseigne Flunch, qui a intégré la satisfaction client à la fois comme un outil et un indicateur de pilotage de la performance de l’entreprise. Pour faire en sorte que les équipes locales adoptent cette démarche, l’enseigne leur a donné les moyens de mesurer la satisfaction et de converser avec leurs clients, pour ensuite les challenger sur leur score NPS. Aujourd’hui, 97% des messages qui arrivent sur la plateforme sont traités en 24h !
« Parmi les nombreux indicateurs de satisfaction, celui que nous retenons chez Flunch c’est bien sûr le NPS. ll nous permet d’animer nos équipes et de comprendre la relation client. Avec Goodays, nous pouvons identifier les sources d’irritants et donnons aux équipes locales le moyen d’y remédier, de s’améliorer, de converser avec chaque client afin d’améliorer leur satisfaction et d’avoir le moins de détracteurs possible. En 5 ans, notre NPS s’est amélioré de 10 points, c’est comme ça que l’on redonne du sens à notre travail et à l’engagement de nos équipes ! », témoigne Hélène Petit, Développement Expérience Clients Marketing chez Flunch.
Pour adopter l'Obsession Client et en faire une vraie stratégie, les restaurants doivent donner les moyens à leurs équipes d’échanger directement avec leurs clients pour instaurer un vrai dialogue. En étant à l’écoute de leurs attentes et de leurs besoins, elles corrigent les irritants, améliorent l’expérience dans les restaurants, et créent davantage de proximité. Un véritable atout pour fidéliser la clientèle. Toutefois, cette approche implique à la fois un changement de culture en interne, mais aussi des outils permettant d’instaurer l’écoute et le dialogue nécessaire avec l’ensemble des clients.
