Et si nous commencions par une question ? Au sein d'un réseau de points de vente (magasins, restaurants, agences, centres ….) à qui incombe la responsabilité de faire passer le client en premier ? Les équipes en points de vente? Les services clients ? Les équipes de direction au siège ? Et bien, cette responsabilité ne repose pas sur un seul service.
Téléchargez votre fiche pratique #3 :
Embarquez l'ensemble de votre réseau vers l'Obsession Client
Pour devenir une véritable entreprise obsédée par le client, la démarche doit être globale et partagée dans toute l’organisation, de la direction générale, aux équipes en point de vente, en passant par les collaborateurs dans les entrepôts. Faire passer le client en premier doit être la priorité de l’ensemble des collaborateurs. On vous explique comment dans cette fiche pratique.
Comment acquérir cette “Obsession Client” ?
En fait, c’est très simple. Pour chaque initiative, chaque projet ou chaque changement dans l’organisation, tout doit partir des besoins du client. Cela signifie que le client est au premier plan, et ne passe pas après les lignes directrices, les produits, le service ou la stratégie commerciale. Pour cela, mettez-vous à la place du client. Quels seraient justement vos besoins et vos exigences vis-à-vis d'une marque comme la vôtre ?
En écoutant des milliers de clients, nous savons que l'interaction humaine est devenue plus importante que jamais dans le développement d'une expérience client d'exception. D’ailleurs, 70% des consommateurs déclarent qu'ils préfèrent toujours l'interaction humaine aux robots¹. C'est un élément clé à prendre en compte lorsque l'on devient une marque obsédée par le client.
Responsabiliser le directeur de magasin et les équipes en première ligne
En attachant de l’importance aux avis clients recueillis mais surtout en engageant des conversations avec leurs clients, les équipes en local peuvent en apprendre beaucoup. Ils sont en mesure de se faire une idée des problèmes rencontrés lors de leurs parcours et comprendre leurs attentes et leurs besoins. Ces échanges créent une expérience et une compréhension communes, qui humanisent la relation et contribuent à instaurer une culture basée sur “l’Obsession Client”.
En ayant une visibilité sur les avis clients et donc sur ce qui se dit de leur point de vente, les équipes terrain se sentent plus responsabilisées. Elles peuvent agir sur la satisfaction et apporter des changements afin d’améliorer l'expérience, mais aussi recevoir des avis positifs sur le service apporté, un excellent moyen de motiver les équipes. Enfin et surtout, ce processus leur donne la preuve directe que l’Obsession Client présente des avantages et fait bouger les lignes. Cela permet d’avoir des clients plus heureux, plus engagés et plus fidèles.
L'Obsession Client est payante
Vous vous demandez peut-être si les équipes en magasin ont ou auraient le temps de répondre aux avis de leurs clients, à leurs questions, à leurs problèmes ? La réponse est également simple. Oui, bien sûr, ils l’auraient...
Saviez-vous que cela coûte jusqu'à 25 fois plus cher d'attirer de nouveaux clients que de garder les clients existants² ? En outre, seul un client mécontent sur 26³ se plaint réellement ; les autres s'en vont tout simplement. Engager le dialogue dès qu'un problème survient peut donc empêcher un client d’aller à la concurrence. D’ailleurs, les clients de Goodays constatent une augmentation moyenne de 10% de leur NPS après avoir mis en œuvre une vraie stratégie d’optimisation de leur expérience client.
Parmi les nombreux clients de Goodays, Florence Chaffiotte, ancienne directrice marketing et innovation de Monoprix, confirme l’efficacité d’une démarche d'Obsession Client : ” Il était important pour nous de ne pas piloter l’entreprise uniquement avec des indicateurs économiques. Le meilleur moyen de piloter l’entreprise est vraiment de remettre le client au cœur, et le meilleur moyen de le faire est d’avoir un NPS qui nous permette de prendre le pouls régulièrement.”
Croyez-nous, le temps et les efforts consacrés par les équipes en magasin pour maintenir une relation positive avec les clients sont inestimables - sans parler des données clients qui peuvent ensuite être transmises au siège pour poursuivre la transformation de l'entreprise.
