Être plus proche des clients fait véritablement partie des ambitions de Kiabi, c’est la raison pour laquelle l’enseigne a fait le choix de Goodays pour l’accompagner sur le chemin de l’Obsession-Client. Nous nous entretenons aujourd’hui avec Hélène Leroy, Leader Etudes Marketing Groupe chez Kiabi qui nous partage sa vision de l’expérience client, et nous parle de la valeur qu’apporte Goodays à Kiabi et à ses équipes.
Enseigne de mode à petits prix, Kiabi est une référence en France depuis plus de trente ans. Née en 1978 à Roncq, près de Lille, et présente en ligne depuis 2000, la marque propose à ses clients un large choix d’articles de mode, accessibles à tous grâce à des prix bas.
Filiale de l’Association Familiale Mulliez, spécialiste de la grande distribution qui compte parmi ses enseignes Auchan, Decathlon, ou encore Norauto, Kiabi est un acteur majeur de son secteur, avec un réseau de 507 points de vente dont 331 en France. L’entreprise emploie aujourd’hui plus de 10 200 collaborateurs.
Que signifie pour vous la proximité avec le client ? Quelle en est l'importance pour votre entreprise ?
Hélène Leroy : “On dit toujours qu’il faut mettre le client au centre mais parfois ce n’est pas évident à mettre en place concrètement : grâce à Goodays, c’est devenu une réalité. Cela fait partie de la stratégie de Kiabi : remettre le client au centre.”
Pourquoi avoir choisi la plateforme Goodays et comment est-ce qu’elle a trouvé sa place dans vos équipes ?
Hélène Leroy : “Nous avons choisi Goodays car nous voulions connaître la satisfaction client sur tous les parcours d'achats, pas seulement suite à un achat en magasin. Le contexte de la crise sanitaire COVID-19 nous a prouvé que nous avons bien fait de capitaliser sur la proximité client ! Goodays a permis d’impliquer toute l’entreprise à plusieurs niveaux dans la démarche de suivi de la satisfaction client. C’est un projet transverse. Nous avons désormais le réflexe de parler de la satisfaction client plus que nous ne le faisions avant. C’est un automatisme, c’est entré dans les mœurs de la data client chez Kiabi.”
Quels sont les bénéfices de la plateforme Goodays que vous notez au quotidien ?
Hélène Leroy : “Ils sont multiples et se ressentent à tous les niveaux de l’entreprise.
- Côté magasin d’abord : cela apporte une plus grande proximité avec les clients. En effet, les directeurs de magasins sont ceux qui connaissent le mieux le client et entretiennent le lien de fidélisation. La réactivité avec laquelle les équipes en magasin répondent aux avis a un impact positif direct sur l’image du magasin.
- Côté siège : nous avons désormais une meilleure visibilité sur la satisfaction client globale : en distinguant Web et Magasin. Aussi grâce à Goodays, nous disposons également d’une vision sur tous les autres pays: c’est nouveau pour nous, nous avons intégré quasiment l’ensemble de nos pays, c'est-à-dire une vingtaine en Europe, en Afrique, au moyen orient, et au Maghreb !"
En termes de satisfaction client et de sa gestion par les équipes en magasins, quels sont vos prochains challenges ?
Hélène Leroy : “Sur la partie embarquement du réseau, nous avons déjà de beaux résultats, c’est donc un très bon début ! L’objectif est de continuer à générer l’engouement de nos équipes pour ce projet, afin de le faire vivre et de le développer.”
Aujourd’hui, Kiabi assure 96% de réponses à ses clients, avec un temps de réponse moyen de 29h et une note de qualité de la réponse de 4,32 sur 5. Et les résultats sur l'amélioration de la satisfaction des clients ne se sont pas fait attendre, puisque Kiabi enregistre désormais 85% de clients insatisfaits reconquis : c'est-à-dire des clients mécontents qui ont interagi avec les équipes en magasins et qui reviendront volontiers en magasin.
➡️ La facilité d’utilisation de la plateforme Goodays a permis à toutes les équipes d’y adhérer aisément et rapidement, sans surcharger les directeurs de magasins.
Goodays a su rassembler toutes les équipes dans la démarche de suivi de la satisfaction client, et l’Obsession-Client est devenu un projet transverse pour l’enseigne de prêt-à-porter. Pari réussi pour Kiabi et Goodays !
