Remettre le client au centre : une mission quotidienne pour Carrefour et SFR

En mettant le client au centre de l’entreprise, toute l’organisation pense et agit en fonction du client et de ses attentes. Une stratégie qui vise à mieux comprendre les clients, identifier leurs motifs de satisfaction et d’insatisfaction, afin d’agir en conséquence. 

C’est tout le travail réalisé par Carrefour et SFR pour que le client soit au cœur des préoccupations et des décisions stratégiques. 

La Voix du Client doit circuler dans toutes les strates de l’entreprise  

Mettre le client au centre de l’entreprise, ce ne doit pas être des paroles en l’air. Il s’agit d’une véritable stratégie qui consiste avant tout à adopter une culture d’entreprise visant à s’intéresser au client avec empathie : ce qu’il pense, ce qu’il ressent, ce qu’il vit quand il est au contact de la marque, et ce, quels que soient l’étape de son parcours client, le canal utilisé ou le service avec lequel il est en relation. 

“Le client est notre leitmotiv dans toutes les briques du parcours : c’est notre coffre-fort. S’il nous quitte, c’est une catastrophe en termes de revenus”, souligne Emmanuel Tuil, Retail Operating Director chez SFR. 

Intégrer les avis clients dans une démarche d’amélioration continue

Pour ce faire, rien de mieux que le feedback client pour démarrer. L’entreprise s’organise autour de la voix du client qui irrigue tous les services et permet ainsi, de sensibiliser chacun à son niveau. Dans le monde du retail, la voix du client représente par ailleurs un vrai levier pour renforcer le lien entre les équipes en magasin et les clients. 

Pour Gaëlle Prampart, Responsable Expérience Clients France de Carrefour : “C’est la voix du client qui donne les directions, que ce soit pour recueillir les irritants ou les actions positives”. 

Et les résultats, qu’il s’agisse d’indicateurs de satisfaction ou de chiffre d’affaires, s’en ressentent ! 

Pour en savoir plus sur les stratégies de Carrefour et SFR, téléchargez notre cas client thématique : “Comment remettre le client au centre de votre entreprise ? Les cas de Carrefour et SFR”.