"Faire en sorte que les feedbacks clients deviennent un sujet quotidien" - Interview de Bram Vermesen, Carrefour Belgique

Avec plus de 11 ans d'expérience chez Carrefour Belgique, Bram Vermesen est un véritable expert de l'expérience client. Nous avons discuté avec lui de l'expérience client chez Carrefour Belgique et de la façon dont la plateforme Goodays aide les équipes à atteindre l'Obsession Client.

Bram, pouvez-vous nous parler de votre parcours au sein de Carrefour ?

Je travaille chez Carrefour depuis 11 ans maintenant. J'ai démarré comme stagiaire, puis j'ai évolué jusqu’à devenir directeur de magasin de plusieurs hypermarchés, avant de passer à l'opérationnel et à l'expérience client. 

J'ai toujours eu une approche très concrète de l'expérience et du service client, notamment quand j'étais directeur de magasin. Lorsqu’il y avait beaucoup d’attente aux caisses par exemple, je donnais toujours un coup de main aux équipes. Aux yeux des clients, c’est formidable de voir que le directeur du magasin lui-même prend les choses en main et fait tout ce qu’il peut pour améliorer l'expérience client.

 Aujourd'hui, en tant que directeur de l'excellence client, mon champ d'action va bien au-delà de l’expérience client en caisse, même si cela reste une partie importante de mon rôle.

Pourquoi l'Obsession Client chez Carrefour Belgique était-elle une priorité absolue pour vous ?

En Belgique, nous sommes confrontés à une forte concurrence dans le secteur de la distribution alimentaire. Le niveau de service et d'attention au client est généralement très élevé, et il est donc important pour nous de rester l'un des leaders dans ce domaine.

L’orientation client est une priorité pour tous les retailers, même si cela me semble un peu dépassé d’en faire un sujet. Nous sommes en 2023 et l’orientation client devrait faire partie de notre ADN et de toutes nos actions. Chez Carrefour Belgique, nous faisons en sorte d’être obsédés par le client et d’être connectés aux clients dans tout ce que nous faisons.

Comment fonctionnait votre gestion des feedbacks clients par le passé ?

Historiquement, nous n’avions qu’un "NPS froid". Nous recevions des feedbacks clients par le biais de panels et de questionnaires, mais il fallait souvent attendre jusqu'à 12 mois après une visite en magasin pour les récupérer.

 Cette méthode n'était pas suffisamment efficace, car nous ne pouvions pas agir immédiatement sur les problèmes pour les résoudre. Pour faire en sorte que tous les clients soient satisfaits de leur expérience en magasin, il nous fallait des feedbacks clients en temps réel. C'est l'une des raisons pour lesquelles nous avons mis en place Goodays.

L’objectif était de permettre aux équipes en magasin de s'adapter et d’agir plus rapidement pour améliorer l'expérience client en continu. 

Vous utilisez la plateforme Goodays depuis quelques années. Qu'est-ce que cela a changé dans votre façon d'aborder, de collecter et d'utiliser les feedbacks clients ?

Le fait de pouvoir recueillir des données et des commentaires en temps réel signifie que nous n'avons pas seulement un NPS "à chaud", mais un NPS vraiment "brûlant" !

"L’utilisation de Goodays nous a transformés. Les directeurs de magasins et de franchises peuvent interagir et s'engager avec les clients plus facilement et plus rapidement que jamais."

Les équipes adorent l'utiliser et les résultats commerciaux le reflètent également. Depuis le lancement de Goodays, nous avons augmenté le NPS de 3 points sur l'ensemble de notre réseau, et nous constatons généralement que plus le score d'engagement est élevé, plus le NPS augmente. Notre magasin de Market Halle a, de son côté, augmenté son NPS de 31 points entre 2021 et 2022, après avoir fait croître le nombre de réponses et réduit le temps de réponse.

"La première raison pour laquelle nous utilisons la plateforme Goodays est de faire en sorte que les feedbacks clients deviennent un sujet quotidien. Cela permet de mettre en avant le NPS dans toute l'entreprise, de s'assurer qu'il évolue constamment et qu'il reste au centre des préoccupations de chacun."   

Quels sont vos projets à l’avenir ?

Nous allons poursuivre nos efforts en matière d'Obsession Client et nous sommes enthousiastes à l'idée de rendre les feedbacks clients encore plus tangibles et impactants ! Mon objectif est de les partager auprès de tous les services de l'entreprise.