Interview croisée : 4 questions à Courir, référence de la sneaker en France

Aujourd’hui leader de la sneaker en France, Courir a pour ambition de devenir leader en Europe sur ce marché, les équipes de l’enseigne travaillent donc au quotidien pour délivrer une expérience client à la hauteur de ces ambitions. Chez Courir, accompagné par Goodays depuis 2016, le virage de l’Obsession Client est déjà très bien engagé.

Nous avons rencontré Graziella Kaeuffer, Directrice Expérience Client Omnicanal et Anne-Sophie Guignard, Responsable Service Client chez Courir, pour en savoir plus sur les défis qui les attendent en 2022.

En tant que client historique de Goodays, vous avez su inscrire l’Obsession Client au cœur de votre stratégie, comment gérez-vous les interactions clients au quotidien ? 

Graziella Kaeuffer : Dans le retail aujourd'hui, la gestion des interactions clients est une bonne façon de prendre la température, d’identifier les bonnes pratiques de nos magasins, et ensuite les reporter dans les autres magasins. On peut aussi se comparer avec d’autres enseignes, et agir en fonction de notre positionnement. Cette prise de température est essentielle. On ne peut pas ne plus le faire !

Anne-Sophie Guignard : En 2016, la direction s’est fixée comme objectif de mettre l’expérience client au cœur de la politique, car nous n’avions pas d’outil de mesure auparavant. Nous étions donc à la recherche d’un outil pour mesurer l’expérience client sur tout le réseau, c’est pour cela que nous avons choisi Goodays. Grâce à cette plateforme, nous pouvons mesurer la satisfaction client au point de vente. Et l’avantage de Goodays, c’est que ce sont nos clients qui nous notent (et non des clients mystères qui n’ont pas l’habitude de faire leur shopping dans notre enseigne). C’était aussi une manière de reconnaître que nous avons des clients contents ! Forcément, le service client est souvent vu comme négatif. Goodays nous permet de donner la parole aux clients contents, qui remercient souvent les collaborateurs en magasin. Nous avons aujourd’hui déployé Goodays dans 259 magasins en France et 40 en Europe. Leurs équipes ont également su nous accompagner pendant la crise du Covid. Goodays est une solution complète et très souple, qui répond complètement à nos attentes.

Quels sont les indicateurs auxquels vous êtes attentifs pour mesurer la relation client ? 

Anne-Sophie Guignard : Le NPS est un KPI quotidien, au même titre que le panier moyen. Les scores sont étudiés lors de nos business reviews (NPS et part de promoteurs/détracteurs). Nous les détaillons par région, et les directeurs de région animent ensuite ces chiffres par magasin. Toutes les semaines, ils regardent les performances de l’ensemble des magasins pour que chacun puisse se comparer (CA, notes dans Goodays...). Les avis sont extraits et envoyés aux magasins, qu’ils soient positifs ou négatifs. Lors des briefs aux magasins, le directeur de région observe les avis sur des périodes données, et notamment sur le mois en cours, de façon à créer des challenges. Pour certains, c’est devenu un véritable outil d'animation en point de vente. 

Graziella Kaeuffer : Chez Courir, nous avons un modèle affiliés / magasins intégrés. Les affiliés répondent directement, et les intégrés répondent via la centrale de service client. Et la différence se ressent dans le traitement des réponses : les affiliés se rappellent de l'interaction client, donc on constate que la réponse locale fonctionne mieux. Nous regardons attentivement le temps de réponse de nos affiliés, de façon à les accompagner au mieux. Notre souhait est de pouvoir prendre le même chemin pour nos intégrés.

Pouvez-vous nous parler de vos projets pour 2022 ?

Graziella Kaeuffer : Sur un horizon de deux ans, notre objectif est d’être reconnu comme un acteur du retail qui prend bien soin de ses clients, avec une bonne note de satisfaction client. Pour cela, nous allons d’abord conduire un projet pour collecter les adresses emails de tous nos clients, notamment grâce aux tickets dématérialisés, de façon à avoir plus de volume. Nous avons également un défi important sur notre e-réputation. Et enfin, nous souhaitons harmoniser notre stratégie de relation client sur tous nos magasins européens. L’expérience client peut varier selon les pays, nous devons donc ramener les pays européens au niveau de la France en termes d’expérience client et des services que l’on peut mettre à disposition de nos clients.

Comment définiriez-vous l'expérience client idéale chez Courir ?

Graziella Kaeuffer : Pour moi, l’expérience idéale doit être simple, sans friction, attentionnée, et sans attente. Le client doit pouvoir toujours obtenir le modèle qu’il recherche, et on ne doit pas le laisser repartir sans avoir fait le maximum. En quelques mots, l’expérience doit être unifiée et fluide, et sans irritants. 

Anne-Sophie Guignard : Je rejoins Graziella, pour moi les deux mots clés de l’expérience idéale sont fluide et respectueuse. 

Un grand merci à Graziella Kaeuffer et Anne-Sophie Guignard pour ce témoignage de confiance, nous avons hâte de voir l’aboutissement de ces beaux projets pour 2022.