Après avoir centralisé la gestion des avis clients de ses 340 centres, France Pare-Brise a fait le choix de donner la main aux équipes en local. Ce sont elles qui reçoivent et traitent directement les avis et demandes clients. Cela leur permet ainsi de davantage personnaliser la relation avec le clientèle et d’améliorer l’expérience client en continu.
Depuis sa création en 1993, le spécialiste de la réparation de vitrage automobile réalisait des enquêtes et des baromètres de satisfaction de façon régulière. Jusqu’ici, cela ne permettait pas toutefois à l’entreprise d’avoir une vue globale de la voix du client. Quant aux 340 centres concernés par ces avis, ils n’avaient pas de retour direct sur la satisfaction de leurs clients.
Un partenariat entre siège et local dans un premier temps
Pour mieux engager la clientèle et obtenir une vue complète de la satisfaction client, l’entreprise décide alors de s’équiper d’une solution plus adaptée. Elle choisit Goodays mais décide dans un premier temps, de laisser la gestion des avis clients au siège. Un service centralise ainsi le recueil des avis et travaille sur les réponses à apporter aux clients en étroite collaboration avec les centres.
Traiter les avis clients et les problématiques de manière quasi-instantanée
Seul hic de cette stratégie : les centres ne sont pas en contact direct avec leurs clients. Ils ne peuvent donc pas leur répondre en direct, engager des conversations personnalisées avec eux et ainsi pouvoir résoudre en quasi temps réel les problématiques soulevées.
Or nous sommes en sommes convaincus : pour transformer durablement l’expérience client, il est nécessaire d’en confier les clés à ses équipes en points de vente, qu’ils s’agissent d’un magasin, d’un centre ou encore d’un restaurant …..Ce sont en effet les plus à même d'identifier des pistes d'amélioration en matière d’expérience client et de mettre en place des solutions concrètes pour pallier des problèmes rencontrés par les clients.
