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Laura Spitz
Marketing Manager - France
Panel Clients : Expérience client et transformation culturelle. Comment remettre le client au centre de votre enseigne ?
Remettre le client au centre de l'entreprise est devenu crucial à l’heure où le retail évolue dans un contexte chamboulé, en constante évolution. Comment y parvenir ? En recréant un lien fort avec les clients, en transformant la culture d'entreprise, du siège aux réseaux de points de vente et de services, et en instaurant une “conscience client” profondément ancrée à tous les niveaux de l'entreprise.
Le NPS comme boussole de la satisfaction client
Chez Carrefour, le client a toujours été au cœur des préoccupations. Ces dernières années, cela s’est accentué avec l’intégration du NPS en 2019 au sein des magasins et l’arrivée de Rami Betieh, CEO France de Carrefour. “Avant, on lançait des nouveautés et des améliorations au niveau national, sans consulter les clients. Cela nous obligeait à revenir en arrière, car ces changements pouvaient s’avérer inefficaces, voire insatisfaisants pour les clients. Aujourd’hui, nous avons inversé le système : nous sollicitons les clients pour ensuite, instaurer un plan stratégique. C’est la voix du client qui donne les directions, que ce soit pour recueillir les irritants ou les actions positives”, développe Gaëlle Prampart.“C’est la voix du client qui donne les directions, que ce soit pour recueillir les irritants ou les actions positives” Gaëlle Prampart, Responsable Expérience Clients France de Carrefour
L’une des initiatives illustrant cette nouvelle approche est l’instauration des carnets pour les assistantes de caisse. Ces carnets permettent de noter tous les avis clients exprimés au passage en caisse. “C’est un véritable accélérateur pour améliorer l’expérience client. Ces carnets permettent aux clients non encartés - qui ne reçoivent pas nos enquêtes de satisfaction - de pouvoir donner leur avis”, note Gaëlle Prampart.
La voix du client et la satisfaction client pour déclencher des initiatives
Élu Service Client de l’Année, SFR multiplie aussi les efforts pour mettre le client au centre. “Le client est notre leitmotiv dans toutes les briques du parcours : c’est notre coffre-fort. S’il nous quitte, c’est une catastrophe en termes de revenus”, souligne en préambule Emmanuel Tuil. Le NPS est l’un des piliers de cette vision. Il est devenu l’indicateur numéro 1 de l’entreprise, avant le chiffre d’affaires. “On mange NPS avant de manger CA et budget !”, souligne Emmanuel Tuil. Pour que toute l’entreprise se sente concernée, l’ensemble des salariés sont incentivés par rapport au NPS. Autre initiative : les membres du comex vont en magasin une fois par mois et endossent le rôle d’un vendeur pour se confronter aux clients.
“On mange NPS avant de manger CA et budget !” Emmanuel Tuil, Retail Operating Director chez SFR
Chez SFR comme chez Carrefour, la voix du client est un excellent moyen de remettre le client au centre de l'entreprise. “La voix client et l’interaction client en magasin est un déclencheur énorme d’initiatives. Au-delà de la voix du client, c’est l’interaction client, grâce à la puissance de l’outil Goodays, qui a donné plus de sens à la satisfaction client. Grâce aux verbatims, on a réussi à creuser et démêler des sujets qui ont permis de donner une autre image de SFR”, indique Emmanuel Tuil.
Pour avoir une longueur d’avance sur son marché, Carrefour mise aussi sur les verbatims clients recueillis via Goodays. Depuis quelques mois, les directeurs de magasin rappellent 100% des clients détracteurs pour renforcer la satisfaction, mais aussi générer des améliorations dans la durée. En parallèle, Carrefour organise des tables rondes avec une dizaine de clients chaque semaine pour échanger sur des thématiques précises. “Il faut toujours se remettre en question. La population bouge et évolue ; il ne faut donc pas rester sur ses acquis, fêter ses victoires, féliciter les équipes et penser à demain”, conseille Gaëlle Prampart.
Retrouvez l’intégralité de la conférence ci-dessous :
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