Face à des parcours d’achat complexes, comment fidéliser vos clients dans le secteur Maison, Brico & Jardin ?

Entre évolution des tendances et concurrence accrue, pour les acteurs de l’aménagement de la maison, du bricolage et du jardinage, la fidélisation client n’est pas chose aisée. Toutefois, la technologie permet à ces entreprises de mieux appréhender la complexité des parcours d’achat, et ainsi de fidéliser leurs clients pour accélérer leur croissance sur le long terme. 

Comprendre la complexité des parcours d’achat 

Avec le développement de l’e-commerce, de la concurrence et l’évolution des tendances, il n’y a plus de parcours d’achat classique et/ou unique. 
Aujourd’hui, lorsqu’un client veut repeindre sa chambre par exemple, il peut commencer par rechercher de l’inspiration sur les réseaux sociaux, atterrir sur votre site et commander toute sa peinture sur Internet. Il peut également se rendre en magasin pour prendre des échantillons et ensuite commander le reste sur Internet. Ou alors, il prendra toutes les fournitures nécessaires en une seule fois en magasin. 
Bref, vous l’aurez compris, chaque parcours présente des points de contacts différents, ce qui multiplie les opportunités de fidéliser vos clients, mais aussi potentiellement de les perdre. Rien ne doit être laissé au hasard !

Il est donc impératif de pouvoir cartographier chaque parcours, comprendre les points de contact, analyser les données clients, identifier les tendances, les points de friction et d’amélioration etc. Avec les bons outils, cette stratégie peut vite devenir payante et elle vous permettra d’augmenter vos ventes, votre trafic en magasin et la fidélité de vos clients. 

Écouter la Voix du Client sur tous les canaux

En tant qu’acteur du secteur Maison, Brico & Jardin, l’écoute de vos clients, sur tous les canaux, est primordiale. Il vous faut saisir chaque opportunité : en ligne, en magasin, lorsqu’ils se tournent vers la concurrence… Pour cela, investissez dans une plateforme de gestion d’expérience client ! Les solutions comme Goodays Connect permettent, non seulement de mesurer vos propres canaux, mais également les canaux tiers tels que les avis Google. C’est une mine d’informations qui s’offre à vous : en utilisant les bons indicateurs, vous pourrez mesurer, personnaliser et agir sur la satisfaction de vos clients, en temps réel. 

Collecter du feedback quantitatif et qualitatif 

Rien de tel qu’un bon vieux questionnaire de satisfaction pour comprendre ce qui compte vraiment pour vos clients. En revanche, pas question de retourner au questionnaire papier. Optez plutôt pour une plateforme digitale qui vous aide à appréhender chacun de vos points de contact. Mieux, choisissez une plateforme qui vous permet également de contextualiser vos données clients, grâce à une agrégation de ces données avec d’autres, comme le prix du panier moyen, la date d’achat etc. 

Obtenir une vue à 360° de vos clients 

Les tendances évoluent, et avec elles les comportements d’achat. Vous vous devez d’avoir une vision claire de chaque parcours client ET de la performance de chaque point de contact semaine par semaine. 
En effet, ces données vous permettent d’obtenir une vue à 360° de vos clients, c’est la première pierre d’une stratégie qui vous mènera vers de meilleures performances commerciales. En prenant des décisions centrées client, l’expérience client et votre croissance grimpent en flèche !