Goodays réunit ses clients autour de la passion du commerce pour SuperLocal 2023

Pour la 2ème édition de SuperLocal, Goodays a réuni sa communauté de clients autour du thème “La passion du commerce”. Une journée destinée à célébrer les enseignes qui, malgré les différentes crises et la transformation profonde du retail, s'efforcent à offrir la meilleure expérience client qui soit. 

Innovation, résilience, technologie, engagement et agilité sont quelques-uns des ingrédients qui permettent aux retailers de maintenir le cap et prouver leur attachement profond aux valeurs fondamentales du commerce. Et c’est justement autour de ces sujets que Goodays a réuni, le 7 juin dernier, près de 200 acteurs du commerce, issus de tous les univers : banque, mode & beauté, grande distribution, bricolage, etc. Des retailers qui s’adaptent aux évolutions de la clientèle, suivent les tendances, font de l’innovation un véritable atout pour mieux satisfaire leurs clients, et misent sur l’expérience client, synonyme de ROI et de réussite. 

Résilience et combativité pour débuter SuperLocal 2023

SuperLocal 2023 a démarré par une keynote d’Eric Bellion, navigateur qui s’est lancé différents défis dont celui de réaliser une traversée avec une équipe mixte de personnes valides et handicapées de Lorient à l'Île Maurice et de participer ensuite au Vendée Globe. Malgré de nombreuses difficultés, le navigateur a raconté comment il les a surmontées, avec une conviction : “C’est dans l’inconnu qu’on se connaît”. Cette histoire de résilience et de combativité rappelle les acteurs du commerce chahutés par différentes crises qui se succèdent. Eric Bellion leur a partagé plusieurs enseignements qu’il a tiré de ses différentes expériences : l’innovation vient de la contrainte, c’est en travaillant avec des personnes différentes qu’on innove, et enfin, la diversité est une richesse si on s’en donne les moyens, qu’on met en place une méthode et qu’on fait preuve de volonté. 

La mesure de la performance chez Jules et Provalliance

La journée s’est poursuivie avec les témoignages de Céline Lemaire, Customer experience Director de Jules et Thomas Gramain, directeur marketing de Provalliance, autour du suivi des performances de l’expérience client. Pour ces deux acteurs, les différents KPIs de l’expérience client sont des piliers majeurs du pilotage qui irriguent toute l’organisation. Chez Jules, notamment, le NPS est passé de 60 à 80 (+20 points) en 2 ans et demi. L’enseigne de prêt-à-porter est allée plus loin, en lançant une étude permettant de modéliser le lien entre l’amélioration de l’expérience client et le taux de réachat, avec un effet sur la lifetime value. “Quand on gagne 1 point de NPS, on sait que ça génère du CA en plus”, explique Céline Lemaire. Au sein du réseau de salons de coiffure Provalliance, toute l’entreprise se structure autour de la data également. La note Google est l’un des indicateurs les plus suivis, car elle reflète la vitrine digitale des salons. Passée de 3,79 à 4,35, cette note est aussi essentielle pour attirer les clients que les talents. “Cet indicateur est un driver majeur de recrutement, dans un marché où la réassurance est importante au moment du choix d’un salon”, souligne Thomas Gramain.

Des industries différentes, mais une passion commune pour le client

A travers SuperLocal, la vocation de Goodays est aussi de créer des regards croisés entre différents secteurs. Marc Bougrain, directeur de la satisfaction client chez LCL et Vincent Doumerc, directeur général de Franprix, ont donc été invités à partager leur point de vue sur le rôle crucial de la proximité et de l’humain dans la banque et la grande distribution. Et ce qu’il en ressort, c’est que la proximité, la disponibilité et la confiance sont trois valeurs qui s’appliquent à toutes les industries, et que chacune d’elles peuvent s’inspirer de bonnes pratiques autour de la passion du commerce. “L’expérience du client c’est pas celle du client de la banque, mais celle du client tout court. Quant à nos défis, ils consistent à mêler l'immédiateté de la prise en charge et l’approche conseil au long cours”, indique Marc Bougrain. En matière d’expérience client, la proximité chez Franprix passe notamment par la personnalisation de l’accueil en fonction de la clientèle. “Nos équipes ne reçoivent pas de la même façon un étudiant qui regarde le prix et attend de la rapidité et une personne âgée qui aime prendre son temps et échanger”, note Vincent Doumerc.

La culture client chez Carrefour et SFR

Autres témoignages inspirants lors de cette journée : les retours de Gaëlle Prampart, responsable expérience clients France de Carrefour et Emmanuel Tuil, Retail Operating Director chez SFR sur l’orientation client. Comment embarquer toute l’entreprise, afin d’opérer une véritable transformation culturelle ? Chez Carrefour, l’une des clés est de solliciter le client dès le début. “Auparavant, on lançait des nouveautés et des améliorations au niveau national, sans consulter les clients. Il nous arrivait de revenir en arrière, car ces initiatives ne leur plaisaient pas forcément et on perdait du temps. Désormais, c’est la voix du client qui donne les directions, que ce soit pour recueillir des problématiques ou des actions positives”, témoigne Gaëlle Prampart. Même état d’esprit selon Emmanuel Tuil chez SFR, pour qui la remise en question, l’adaptabilité et l’écoute sont au cœur de la démarche : “Le client est notre leitmotiv et sa satisfaction est très importante. D'ailleurs, le client est notre coffre-fort ; s’il nous quitte, c’est une catastrophe en termes de revenus.” 

Innovation, tendances et célébrations

Au-delà de ces témoignages inspirants, une véritable révolution technologique a été dévoilée lors de notre événement : la présentation exclusive du tout premier prototype issu du Goodays AI Lab. Ce laboratoire, annoncé il y a seulement 4 mois, se consacre à l’intégration rapide de l’IA générative, similaire à un chatGPT, dans la roadmap produit Goodays. De façon complètement exclusive et dédiée à nos clients, Thibaut Carlier, l’un des cofondateurs et Chief Product Officer chez Goodays, a dévoilé le plan stratégique autour de cette innovation ainsi que les toutes premières fonctionnalités qui verront le jour d’ici la fin de cette année.

Cette journée a également été l’occasion d’un échange entre Nicolas Hammer, co-fondateur et CEO de Goodays, et Olivier Dauvers, spécialiste du retail, sur l’indicateur phare qu’est le NPS et ses limites. 

Et parce que Goodays aime célébrer ses clients, SuperLocal 2023 a mis en lumière leurs succès au travers des Trophées de l'Expérience Client SuperLocal. Les prix ont été décernés aux plus belles progressions, aux plus belles histoires, et aux meilleures pratiques observées sur l’année. Une belle façon de clore cette journée sur la passion du commerce ! 

Stay tuned ! D'autres contenus et les replays de cette journée d'exception sont à venir !