Expérience client : Comment capitaliser sur votre data CX pour accompagner la croissance de votre entreprise ?
Difficile de piloter sa stratégie d’expérience client sans data CX. Bien exploitée, la data CX irrigue toute l’entreprise. Elle permet aussi de démontrer l'impact d’un programme de CX sur les indicateurs économiques, en particulier les ventes. C’est un argument convaincant pour faire entendre la voix du client à tous les niveaux de l’entreprise, y compris au sein du comité de direction. C’est justement le parti pris de Provalliance et de Jules, qui exploitent la data CX pour embarquer toute l’entreprise.
Chez Jules, on démontre l’impact du NPS sur le chiffre d’affaires
Chez Jules, la CX est le premier pilier stratégique de l’entreprise, au même niveau que l’engagement RSE. Pour suivre l'évolution de l’expérience client, l’enseigne de prêt-à-porter masculine utilise plusieurs data : note de Relation Client Goodays, CES (Customer Effort Score), note Google, mais aussi le NPS. “Même s’il est massivement décrié par certains, le NPS reste pourtant ultra efficace et universel. En revanche, le NPS tout seul ne dit rien. Ce sont les verbatims et l’analyse sémantique, en complément, qui sont intéressants. Nous croisons les données pour faire le lien entre le niveau de satisfaction et les motifs”, souligne Céline Lemaire, Customer Experience Director de Jules. En 2 ans et demi, le NPS est passé de 60 à 80 (+20 points).
Pour prouver que ce score n’est pas juste un énième KPI, mais un véritable indicateur de la performance de l’entreprise, Céline Lemaire travaille depuis deux ans sur la modélisation du lien entre l'amélioration de la CX et le taux de réachat. “Quand on gagne 1 point de NPS, on sait que ça génère du chiffre d’affaires supplémentaire. Pour ce faire, on prend tout le fichier client. On le lie aux données dans Goodays ; et à partir de là, on modélise l’impact d’un point de NPS sur la lifetime value du client”, explique-t-elle.
La data CX comme outil de pilotage du business chez Provalliance
Avec 3 500 salons en Europe, l’expérience client est également fondamentale pour Provalliance. Premier opérateur de salons de coiffure sous enseigne, Provalliance utilise de nombreuses data CX (NPS, note Google, analyse sémantique, etc.). “Dans un univers assez traditionnel, seule une approche data permet de démontrer l’impact essentiel de remettre le client au cœur de la stratégie d’entreprise. C’est d’ailleurs toute l’entreprise qui se structure au niveau de la data comme outil de pilotage centrale de Provalliance. La DSI finalise la mise en place d’un datawarehouse “Cortex” qui va centraliser toutes les data de l’entreprise : salons, ventes, crm, satisfaction/expérience, réservation. La mise à disposition de cet entrepôt de données va permettre à tous les services de construire des dashboards pour mieux piloter le business, mieux piloter les initiatives”, développe Thomas Gramain, directeur marketing de Provalliance.
Améliorer le recrutement des collaborateurs avec la note Google
Aujourd’hui, l’un des indicateurs le plus suivi par la direction générale, le marketing et le terrain est la note Google qui reflète la vitrine digitale des salons de coiffure. “La note google est essentielle, car elle est un driver majeur de recrutement et de fidélisation des collaborateurs dans un marché où la réassurance est importante au moment du choix d’un salon”, note Thomas Gramain. Grâce à l’ensemble des data CX intégrées dans le datawarehouse, les équipes de Provalliance peuvent désormais croiser l’ensemble des données pour mesurer la corrélation entre le turn-over des collaborateurs et la satisfaction client, qui se révèle relativement forte.
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