Interview d'Olivier Roche, Chief customer and branding officer chez Travelski

Olivier Roche est en charge du Branding et de l’Expérience client chez Travelski, Groupe Travelfactory, le leader du séjour au ski en France. Leur ambition ? Devenir leader européen en ouvrant de nouveaux marchés. Pour y parvenir, placer l’expérience client au coeur des préoccupations est une priorité et ce, à tous les niveaux de l’entreprise. Découvrez sans plus attendre la vision qu’à Olivier Roche de l’expérience client chez Travelski !

1 BÉNÉFICE DE L’ÉCOUTE CLIENT : PERMETTRE UNE TRANSITION VERS L'EXPÉRIENTIEL

Pour Olivier Roche, les bénéfices de l’écoute client sont majeurs ! Une entreprise qui ne comprendrait pas les tendances de son marché ou n'écouterait pas ses clients risque de rater un virage technologique ou expérientiel important. Ce qui pourrait tout simplement amener au déclin de la structure. Olivier Roche souligne donc l’importance d’écouter ses clients pour ne pas rater cette transition importante vers l’expérientiel, et leur proposer la meilleure expérience possible.

1 CONSEIL : IMPLIQUER L’ENSEMBLE DES COLLABORATEURS

Le meilleur conseil que peut donner Olivier Roche, c’est d’organiser son projet d’écoute client de façon structurée, régulière et collaborative, comme nous l'expliquons dans le billet 3 conseils et 1 modèle de cahier des charges pour cadrer votre projet d’écoute et mesure de la satisfaction client. Sur ce dernier point, il insiste sur la dimension globale d’un projet d’écoute client. Il doit impliquer toute l’entreprise, car tous les collaborateurs font partie de l’expérience à offrir aux clients. Il est ainsi nécessaire de ne pas se limiter à l’implication des équipes qui sont en frontal avec les clients. Leur implication passe par une phase d’évangélisation auprès de tous, pour expliquer que l’expérience client est fondamentale… et amène pérennité et rentabilité à l’entreprise !

1 ENJEU : AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE CLIENT

Pour Olivier Roche, l’enjeu est d’améliorer considérablement l’expérience client, en priorisant l’enchantement client, qui est une valeur clé chez Travelski. Pour y parvenir, il est nécessaire d’identifier des moments de vérité, pour être présent quand le client a besoin de vous.

Toujours dans l’univers du ski, la plus belle expérience d’Olivier Roche remonte à 1991… Vous vous demandez quelle entreprise a transformé son expérience client en véritable relation durable et fidèle ? Découvrez sans plus attendre l’intégralité du témoignage d’Olivier Roche en vidéo !