La complémentarité entre le NPS et le CES pour tripler la fidélité des clients

Toutes les enseignes font la course pour enchanter leurs clients et leur offrir une expérience hors pair. Et si vous commenciez par leur offrir une expérience sans prise de tête ? 

CUSTOMER EFFORT SCORE : UNE NOUVELLE MESURE 

Le Customer Effort Score (CES), indicateur de l’effort client, vient concurrencer le Net Promoter Score. Nous croyons qu’il y a une complémentarité entre ces deux indicateurs qui permettrait une expérience client maîtrisée. 

En une seule question, tout comme le NPS, le CES mesure le niveau d’effort que vos clients ont dû fournir pour avoir affaire avec votre enseigne. Bien que cet indicateur soit particulièrement adapté au service client, il peut être appliqué à tous les points de contact avec le client. Le principe est simple : plus il est facile d’acheter, d’entrer en contact avec le service client ou de résoudre un problème, plus le client est satisfait et fidèle.

Concrètement, il s’agit de minimiser tous les types d’effort que le client doit fournir : le temps, la recherche d’information, les émotions négatives (mauvais accueil, manque d’accompagnement ou de reconnaissance), le nombre d’interlocuteurs pour résoudre un problème, l’accès au point de vente, le changement de canal ou encore les frais pour entrer en contact avec le service client, voire même les frais de port et de retour.

UNE CORRELATION ENTRE NPS & CES 

Les clients qui fournissent un niveau d’effort élevé pour acheter déconseillent l’enseigne. Le client est non seulement satisfait et fidèle à une enseigne qui lui rend la vie facile, il va même la recommander à son entourage. En effet, le lien entre la notion d’effort et la recommandation a été vérifié dans le cadre de plusieurs recherches qui ont démontré une forte corrélation entre le NPS et le CES. Il est affirmé que les clients qui ont fourni un niveau d’effort élevé vont déconseiller l’enseigne. 

Notez que nous parlons du NPS transactionnel et non du relationnel car le CES est une métrique transactionnelle à mesurer à chaud après chaque interaction dans tous les points de contact pour avoir une vision holistique sur votre entreprise. Inclure le CES dans le questionnaire du NPS permet de mettre le doigt sur les parasites dans le parcours du client afin de les éliminer. Quand vous diminuez l’effort client vous savez que l’augmentation du NPS suivra. 

Le CES est 2 fois plus puissant que le NPS dans la prédiction de la fidélité. Vous avez été séduit par la puissance et la simplicité d’implémentation du NPS pour fidéliser vos clients, le CES promet d’être 2 fois plus puissant selon ses créateurs. La promesse est de fidéliser vos clients sans dépenser des budgets importants dans le but de les enchanter, en commençant par améliorer votre service.

Le CES peut-il remplacer le NPS ? Notre réponse est non. Les deux métriques mesurent deux notions différentes, l’effort et la recommandation. Toutefois, leur finalité est identique : la fidélité des clients. Ce sont deux plans d’attaque qu’il vous est possible de combiner pour atteindre des résultats jamais réalisés et tripler la probabilité de fidéliser vos clients.