Notre solution permet de collecter (en multicanal et en omnicanal) et de faire redescendre très rapidement aux collaborateurs en point de vente les avis des clients.
Objectif : améliorer l'expérience client, au profit de la satisfaction.
NOTRE Philosophie
Notre solution est destinée au secteur du Retail au sens large, c’est-à-dire aux enseignes qui possèdent des lieux de vente physiques (boutiques, banques, cinéma, restaurants, etc.).
Elle permet de faire redescendre au niveau des équipes locales les informations concernant la satisfaction client, qui sont trop souvent centralisées au niveau du siège.
Pourquoi ? Car cela leur permet d'identifier leurs axes d'amélioration en matière d’expérience client, et de trouver les solutions concrètes si un problème se présente.
Il s’agit d'opérer à l’échelle locale. Ces actions peuvent être menées par les personnes présentes sur le terrain – Responsables de magasin, Responsables de rayon, etc. – avec un impact beaucoup plus rapide qu’un changement stratégique. Tout le propos de Goodays est d’accélérer et d’intensifier ces mouvements tactiques qui vont entraîner l’amélioration continue de l’expérience client.
Comment ÇA MARCHE ?
Tout commence par la collecte, en multicanal, d’évaluations (notes et commentaires) laissées par les clients après un achat en ligne, en point de vente ou après une visite. L’évaluation sollicitée consiste à envoyer un e-mail, un sms ou une notification sur le portable du client, après une expérience qu’il a vécue (achat, livraison, etc.). L’évaluation spontanée tend à faciliter l’expression des clients par l’intermédiaire de canaux comme le site, l’application mobile, un sms… Pour ces deux catégories, il est important de noter qu’il y a engagement auprès des clients à leur transmettre une réponse. Cela rééquilibre la relation entre l’entreprise et les clients.
La dernière catégorie concerne les avis provenant de sites tiers comme Google ou TripAdvisor de qui nous sommes partenaires. Au final, toutes ces données vont être consolidées pour parvenir à une vue globale et centralisée de l’ensemble des évaluations.
IMPLIQUER LE LOCAL
Après l’étape de collecte vient celle de la conversation. Les collaborateurs du magasin ont accès, via l’interface, à toutes les évaluations auxquelles ils doivent répondre. Après avoir conversé avec le client vient le temps de l’analyse. Là encore, l’information que nous leur délivrons est consolidée et accessible via l’interface (smartphone et PC). Ils peuvent ainsi constater les points à améliorer (accueil, attente en caisse, disponibilité des produits, etc.) qui sont triés par ordre d’importance et sur lesquels ils vont pouvoir agir. Ce sont ces mouvements tactiques dont nous parlions auparavant.
En moyenne, nos clients gagnent 10 points de NPS (Net Promoter Score). Chaque magasin, chaque équipe terrain a pris l’initiative et a fait progresser ce score, car elles ont pu et su, grâce à la plateforme, résoudre un certain nombre de problèmes.
C’est le but de la valorisation. Via la plateforme, nous avons la capacité à diffuser, sur Google et d’autres sites partenaires, les résultats obtenus.
Au plus l’enseigne collecte et traite les avis clients et travaille la satisfaction client en profondeur, au plus les avis vont être représentatifs de l’expérience vécue. Ceux-ci gagnent à être mis en avant afin qu’ils soient visibles par les internautes en quête d’informations lors de leur recherche Google. De quoi largement améliorer la e-réputation des entreprises en valorisant la démarche engagée en magasin en matière d’expérience client.
L'intégralité de l'article à retrouver sur le site LePoint.fr.
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