Le 9 décembre dernier, nous organisions un événement virtuel pour rassembler quelques-uns de nos clients Goodays, et échanger ensemble sur les bonnes pratiques d’utilisation de notre plateforme de gestion des interactions clients.
Les participants ont eu la chance d’assister au retour d’expérience de Domino’s Pizza France, avec la participation de Stéphane Monnier, Responsable Applicatifs Marketing & Operations, et Michaël Villenave, Chef de Projet Marketing & Operations.
Retour sur un témoignage riche d’enseignements.
Le défi : embarquer un réseau de franchisés
L’aventure a commencé au niveau national. Domino’s Pizza France étant un réseau composé à 95% de magasins franchisés, il fallait trouver un moyen de remporter l’adhésion de chaque magasin. En effet, leur indépendance implique que le siège n’impose pas le choix d’un outil, l’adhésion se fait donc sur une base de volontariat.
Domino’s Pizza France a mis en place une stratégie pour toucher l’utilisateur quotidien de Goodays. L’enjeu était double : une gestion de projet innovante, et l’utilisation de nouveaux canaux de communication, pour que Goodays soit utilisé et bien utilisé.
La recette Domino’s : une stratégie innovante, percutante et engageante
L’équipe Domino’s Pizza ne manque pas de créativité, et nos clients participants au webinar ont été nombreux à partager leur enthousiasme face à ces bonnes pratiques, et ont même avoué vouloir piquer quelques idées !
Chez Domino’s Pizza France, tout commence par une phase d’”onboarding”, de façon à initier les utilisateurs de chaque magasin à l’outil. Il s’agit ensuite de convaincre sur la valeur ajoutée pour les équipes. L’objectif : créer une relation de confiance entre le siège et les collaborateurs, qui se reflète directement dans la relation entre les collaborateurs et les clients finaux. Cela passe par des newsletters, des formations, des réunions régionales. L’équipe au siège s’assure ainsi que les bénéfices de la plateforme sont perçus directement par les équipes qui sont en contact avec les clients au quotidien.
Mais ça ne s’arrête pas là. Pour maintenir la motivation des équipes, et engager chaque magasin dans cette démarche d’obsession client, Domino’s Pizza mise sur les récompenses, la variété des communications et l’écoute, pour dynamiser la relation client.
Pour ne donner qu’un exemple, Domino’s Pizza France a mis en place un concours national dédié à la gestion de la relation client en magasin. Chaque mois, le magasin affichant la meilleure note de Relation Client dans Goodays, remporte le Prix de la Meilleure Relation Client du mois d’octobre. Le concours bat son plein : au mois d’octobre, c’est le Domino’s Pizza de Chaumont (Haute-Marne) qui a eu la chance d’être récompensé et en novembre, c’est le magasin de Lannion (Bretagne) qui était à l’honneur.
Un projet local devenu international
Fort d’un réseau qui s’étend en Europe, en Australie, au Japon, en Nouvelle-Zélande et très bientôt à Taïwan, Domino’s Pizza Enterprises a toujours capitalisé sur une capacité d’adaptation à chaque marché : tant en termes de recettes, qu’en termes de relation de confiance créée avec les clients.
“Le service fait avant tout partie de l’expérience Domino’s. Nous cherchions un partenaire, et Goodays s’est révélé comme le meilleur sur le marché français initialement. Nous avions besoin d’un partenaire au niveau français dans un premier temps, mais au fur et à mesure de nos échanges et des propositions de l’équipe Goodays, c’est devenu un projet Groupe.” - Stéphane Monnier, Responsable Applicatifs Marketing & Operations.
On ne vous en dit pas plus, les grands chefs ne révèlent pas toutes leurs recettes secrètes ! Un grand merci à Stéphane Monnier et Michaël Villenave pour ce témoignage de confiance, ainsi qu’à tous nos clients participants à ce bel événement.
