Négoce de matériaux : La recette secrète de BME - Raboni pour se démarquer face à la concurrence.

Vous avez manqué notre webinaire dédié au Négoce de matériaux électriques et de construction ? Voici le récap’ ! Le 7 décembre dernier, Nicolas Hammer, CEO et co-fondateur de Goodays a eu le plaisir de s’entretenir avec Olivier Touchais, Managing Director, South Western Europe, chez BME-Raboni. Ils ont échangé ensemble sur les enjeux du marché du Négoce, sur la collaboration entre Goodays et BME-Raboni et ont partagé plusieurs bonnes pratiques pour construire une stratégie d’expérience client réussie. 

Un marché de la construction tendu, mais des professionnels résilients 

Le négoce de matériaux de construction est un marché qui se contracte et qui fait face à une situation ambivalente. D’un côté, il existe un manque cruel de logement, mais de l’autre, les facteurs tels que l’inflation, le coût de la construction qui augmente, les nouvelles réglementations, ou encore les taux d’intérêts font que le marché vit des moments difficiles. 

Un seul mot d’ordre pour les acteurs : faire preuve d’agilité. Pour Olivier Touchais, “les années passent et ont toutes leur lot de défis, c’est ce qui fait la passion du métier.” Malgré les bulles économiques ou encore la crise du Covid, le Négoce de matériaux a toujours résisté, notamment grâce à la résilience des professionnels du secteur. 

La relation client comme valeur refuge 

Quand les temps sont plus durs et que les objectifs de croissance deviennent plus difficiles à atteindre, il existe une valeur refuge : la relation client. Plusieurs études ont montré qu’après la crise des subprimes de 2008, ce sont les entreprises orientées client qui ont le mieux résisté, et qui se sont également relevées le plus vite lors de la reprise économique. 

Olivier Touchais en témoigne : “Notre métier ne vit que par nos clients, donc l’expérience client est essentielle.” 

C’est la raison pour laquelle BME-Raboni a pris la décision d’investir dans un programme d’expérience client. Avant Goodays, les équipes de Raboni réalisaient des enquêtes de satisfaction client ou des lots d’appels tous les 2 ou 3 ans, pour prendre la température. Mais cette approche ‘à l’ancienne’, très manuelle, ne permettait pas d’être au plus près du ressenti des clients. Les chefs d’agences et les équipes commerciales n’étaient pas impliqués, cela ne donnait qu’une vision partielle de l’expérience client, déconnectée du terrain.

Ce manque de visibilité sur l’expérience client à chaud est notable chez de nombreux acteurs du Négoce. Un paradoxe, lorsqu’on sait combien l’humain compte dans ce secteur !  Petit à petit, la prise de conscience se fait, et les leaders du secteur investissent dans des programmes d’expérience client. Raboni fait figure d’exemple. 

Les coulisses de la collaboration BME-Raboni et Goodays 

Lors du webinaire, Olivier Touchais nous a partagé les enjeux de Raboni lors de la recherche d’un programme d’expérience client : “Nous avons une approche humaine dans nos métiers, donc nous ne voulions pas un projet trop lourd, nous avions la volonté d’embarquer toutes nos équipes.” 

En effet, dans le secteur du Négoce de matériaux électriques et de construction, le parcours client est complexe : salle d’exposition, produits enlevés, produits livrés, acheteurs, négociation financière… Les points de contacts, mais aussi les interlocuteurs, sont nombreux et divers. Il fallait une solution capable d’englober tous ces éléments.
Les équipes Raboni souhaitaient aussi opter pour une plateforme qui s’inscrive dans leurs objectifs de transformation digitale, un outil moderne qui remporte l’adhésion des équipes terrain et qui rentre dans la routine quotidienne des équipes. 

Suite à un appel d’offres, Olivier Touchais et son équipe ont choisi la plateforme Goodays. Pour Olivier Touchais : “Goodays en 3 mots : simple, actionnable et complet.” En un mois, la solution a été déployée au sein des équipes Raboni et les canaux de collecte par email, les QR codes, et les avis Google ont été activés. 

Olivier Touchais raconte : “Dès le déploiement, nous avons laissé les équipes prendre le temps de comprendre que c’était important pour eux de répondre à leurs clients. Finalement, ce n’est pas le siège qui a mis la “pression” aux employés, mais plutôt les clients : en partageant leurs remarques, leurs satisfactions et insatisfactions, ils ont poussé à la réponse. Aujourd’hui, toute la chaîne de commandement est impliquée dans la satisfaction client. Tout est dans leurs mains, c’est LEUR outil.”

Très vite, les équipes Raboni se sont emparées de l’outil, apprécié pour sa simplicité d’utilisation, et ont compris la nécessité de répondre à leurs clients: “Toute remarque, qu’elle soit négative ou positive, nous permet de nous améliorer, donc c’est important que l’on puisse individualiser à l’agence, à la personne, pour que tout le monde se rende compte que ce n’est pas une frustration d’avoir une mauvaise note, mais plutôt un moyen de s’améliorer.”

Raboni dispose aujourd’hui d’assez de volumétrie pour analyser la Voix du Client et établir des pistes d’amélioration, sur le terrain comme au siège. Goodays est également utilisé comme outil de management positif, pour créer des challenges afin de répondre dans les 24h aux clients etc. 

Et la suite ? 

Aujourd’hui, Raboni compte 3500 participations par an (dont 1000 messages) sur 25 agences. Un volume d’avis considérable qui permet à toutes les équipes d’obtenir des insights de qualité et d’agir en conséquence. Les équipes enregistrent un taux de réponse de  82%, et cumulent 62% en taux de clients reconquis. Des statistiques qui se reflètent sur le NPS, qui est passé de 51 à 73. 

Mais les équipes d’Olivier Touchais ne comptent pas s’arrêter là. En 2024, les objectifs sont nombreux : extension de la plateforme à l’Europe (8 pays sont déjà en cours de déploiement), augmentation de la volumétrie pour aller plus loin dans l’analyse des données, multiplication des parcours afin d’être au plus près des clients, mapping de toutes les parties prenantes pour s’assurer une visibilité à 360°, et enfin, mise en place du canal WhatsApp pour se glisser dans la poche des clients ! 

Pour découvrir l’intégralité du témoignage vidéo de BME-Raboni, le replay est disponible :