Pourquoi les banques traditionnelles n’ont rien à envier à Revolut ?

Revolut, N26, Qonto… Ces marques s’affichent partout et sont de plus en plus visibles pour cibler un public citadin, jeune et “digital-native”. Ces acteurs de la Fintech attirent une clientèle en quête de simplicité, d’immédiateté et de services digitalisés, qui a une consommation des services bancaires plus fluide. 

Cette concurrence remet alors en question le modèle classique des banques traditionnelles, historiquement basé sur une relation de proximité, de conseil et d’expertise. Ces fintechs viennent alors attaquer les failles des banques traditionnelles : l’immédiateté avec des services tels que le suivi instantanée des dépenses ou l’assistance 24/7, des frais bancaires avantageux avec une offre d’opérations sans frais à l’international, et l’environnement digital grâce à des applications mobiles faciles à utiliser. 

Pourtant, les banques traditionnelles ont un atout majeur, bien souvent sous-exploité : une culture de l’écoute client ancrée dans l’ADN du secteur. 

Alors comment faire la différence ? Quelles stratégies mettre en place pour faire face à la montée de ces nouveaux acteurs ? Voici nos conseils.

Conseil n°1 : Délivrez votre promesse

Les marques qui réussissent à engager durablement leurs clients sont celles qui tiennent réellement leurs promesses et proposent une expérience cohérente avec leurs engagements. Prenons l’exemple de Lidl : malgré des magasins au design minimaliste, une offre restreinte et une mise en valeur des produits limitée, l’enseigne connaît un immense succès. Pourquoi ? Parce qu’elle respecte scrupuleusement sa promesse de prix bas, en totale adéquation avec les attentes de ses clients. C’est cette transparence et cette constance qui nourrissent la confiance. 

Revolut suit une logique similaire : son succès repose sur une promesse simple, celle d’une banque digitale, efficace et accessible. L’absence d’agences, de découvert autorisé ou de conseil personnalisé n’est donc pas un obstacle pour ses clients. Ces exemples démontrent bien la nécessité de proposer une expérience cohérente avec ce que l’on promet. 

Alors si votre banque promet proximité et engagement, chaque interaction doit impérativement incarner cette promesse et la prouver concrètement. À défaut, deux options s’offrent à vous : clarifiez votre positionnement ou ajustez votre expérience client pour la rendre pleinement alignée avec vos engagements.

Conseil n°2 : Soyez connectés à vos clients

Chez Goodays, nous sommes convaincus que la clé pour bâtir une relation de confiance durable réside dans la capacité à rester connecté à ses clients. Contrairement à des acteurs comme Revolut, dont le modèle repose sur une relation client entièrement digitalisée et souvent impersonnelle, les banques traditionnelles ont un atout différenciant majeur : la proximité humaine. Dans des moments critiques comme un projet important, une urgence ou un dysfonctionnement, les clients cherchent avant tout à parler à une personne de confiance, pas à interagir avec une FAQ. 

C’est d’ailleurs ce que nous observons chez nos clients du secteur bancaire : les retours clients positifs mentionnent souvent leur conseiller par son prénom, preuve tangible de cette relation de proximité. Mieux encore, les agences les plus engagées dans le dialogue avec leurs clients obtiennent systématiquement un meilleur NPS. 

Alors pour faire la différence : soyez connecté à vos clients, écoutez-les, engagez un véritable échange et créez ainsi une relation de confiance et de fidélité.

Conseil n°3 : Capitalisez sur vos clients satisfaits

Vos clients satisfaits sont votre meilleur atout ! Ils représentent un levier de croissance puissant et souvent sous-exploité. En effet, un client satisfait n’est pas seulement fidèle, il devient aussi un ambassadeur crédible, capable d’influencer son entourage et de renforcer la réputation de votre marque. 

Et ça, Revolut l’a bien compris : la néobanque met en avant les avis de ses clients sur une page dédiée de son site et propose un programme de parrainage très incitatif, pouvant aller jusqu’à 200€ offerts. 

Inspirez-vous de cette stratégie, car vous disposez d’un atout précieux pour rivaliser : vos fiches Google, véritables vitrines digitales locales. Pour en tirer le meilleur parti, c’est très simple. D’abord, il faut s’assurer d’un volume suffisant d’avis et viser une note moyenne supérieure à 4/5. Et pour cela, à vous de démontrer une écoute active en répondant à tous les avis, positifs comme négatifs et de renforcer la proximité avec vos clients. Vous pourrez ensuite mettre en valeur les avis positifs, et en faire un avantage concurrentiel fort.

Miser sur vos clients satisfaits, c’est activer une force de recommandation authentique, locale et accessible, qui vous démarquera.

Conseil n°4 : Donnez le pouvoir aux agences

La satisfaction client passe évidemment par une expérience client qui fait la différence. N’hésitez pas à redonner du pouvoir aux agences bancaires et à vos conseillers. Là où des acteurs comme Revolut misent sur une offre standardisée, sans conseil personnalisé, les banques traditionnelles se démarquent grâce à la proximité humaine et territoriale. 

La relation bancaire se construit au plus près du terrain, par des conseillers qui connaissent leurs clients, comprennent leurs besoins et instaurent une relation de confiance. Pour que cette promesse devienne réalité, il est essentiel de donner aux agences les moyens concrets de suivre les retours de leurs clients, d’y répondre rapidement et de faire évoluer leurs pratiques en conséquence. Cela passe par plus d’autonomie, plus de visibilité sur la satisfaction client locale et une responsabilisation accrue. En donnant ce pouvoir aux équipes de terrain, les banques renforcent l’engagement de leurs collaborateurs et la fidélité de leurs clients.

Conseil n°5 : Placez la voix du client au cœur de votre organisation

Revolut a placé la simplicité et l'accessibilité des services financiers au cœur de sa promesse de marque. En délivrant cette promesse, la marque répond à des attentes clients précises, s’assure de leur fidélité et gagne ainsi des parts de marché.

Toutefois, ce que nous observons, c’est que les entreprises qui font de l’expérience client une priorité croissent en moyenne deux fois plus vite que celles qui ne s’y engagent pas pleinement. Placer la voix du client au cœur de l’organisation est donc un levier stratégique majeur pour accélérer la croissance et renforcer la compétitivité. 

Pour les banques traditionnelles, l’enjeu est d’ancrer cette dynamique dans l’ensemble de l’organisation et de faire la chasse aux irritants. Une stratégie réussie doit passer par : 

• Une impulsion managériale : la satisfaction client doit être un projet d’entreprise porté par le Comité Exécutif ;
• Une culture client partagée par tous : la collecte et la diffusion de la voix du client doit se faire à tous les niveaux, du siège aux agences ;
• Un plan d’action concret : il faut donner à chacun les moyens d’identifier les irritants prioritaires, d’agir et de mesurer l’impact.
  
  

Votre meilleure arme contre Revolut : la proximité client 

La concurrence, loin d’être une menace, est une opportunité de se réinventer ! Comme G7, qui a su réagir en amorçant une transformation digitale lors de l’arrivée d’Uber, il n’est pas trop tard pour les banques traditionnelles. Revolut ne fait qu’exploiter les failles de ces dernières. Mais si celles-ci s’engagent pleinement dans la transformation de leur expérience client, elles n’en sortiront que plus fortes. 

Cette évolution repose sur la culture de l’écoute et de la proximité client, qui va aujourd’hui encore plus loin grâce à des outils technologiques qui intègrent l’IA générative. Les banques ont le futur du secteur entre les mains : elles ont les moyens de créer une connexion émotionnelle forte, véritable levier de fidélisation et de chiffre d’affaires. Le but n’est donc pas de faire comme Revolut, mais de faire mieux.