Professionnels de l’auto : n’attendez pas la contre visite pour entretenir votre relation client !

Selon le baromètre 2021 de l'Académie du service, le secteur automobile enregistre une satisfaction client globale de 55%. Un score honorable, qui pourrait être démultiplié si les équipes des centres auto et garages disposaient d’outils technologiques innovants pour soigner leur relation avec les automobilistes.

Fortement marqués par la crise sanitaire, les professionnels de l’automobile s’engagent dans un virage qu’il ne faut pas rater. Face à la transformation des usages automobiles, à la digitalisation du secteur, ou encore à l’adaptation aux nouvelles normes européennes, c’est toute une industrie qui doit impérativement mettre le client au centre de son approche pour poursuivre sa croissance.

Un contexte socio-économique qui impacte la relation client 

Après l’année 2020, les objectifs de croissance sont particulièrement difficiles à atteindre pour le secteur de l’entretien et de la réparation automobile. Car aux conséquences de la crise sanitaire s’ajoute un contexte économique et social changeant, qui impacte directement les professionnels du secteur. 

En effet, l’automobile fait face à une transformation durable des usages automobiles. 

Tout d’abord d’un point de vue légal, avec de nouvelles exigences mises en place par le gouvernement. De la norme Euro au nouveau contrôle technique mis en place en mai 2018, ce sont autant de paramètres qui viennent bousculer les habitudes et les pratiques en centres et en garages.

Mais ce sont aussi les habitudes et les attentes des automobilistes qui évoluent, notamment à cause du budget lié à l’automobile. Carburant, entretien, réparation sont autant de paramètres à prendre en compte, et les automobilistes ont pour objectif de réduire les coûts : les prix de la réparation automobile s’emballent, aujourd’hui, une révision coûte en moyenne 256 € en France, contre 240 € en 2020. Ce qui implique de trouver des solutions : achat de pièces chez les discounters, recours au travail au noir, alternatives auprès de garagistes indépendants, au détriment d’une visite chez des grandes enseignes de la réparation. 

Un seul moyen de faire la différence : soigner sa relation client. 

Garagistes, mécaniciens, mais aussi conseillers ! 

L’enjeu pour les professionnels de la réparation, du service et de l’entretien auto, c’est de transformer le métier de “garagiste” en privilégiant l’interaction client et de faire de la satisfaction client une exigence absolue, à tous les niveaux. 

Pour cela, il faut pouvoir proposer aux collaborateurs sur le terrain de s’impliquer dans la gestion des interactions clients. Une récente étude menée par Forrester pour Goodays met en lumière la nécessité d’équiper les collaborateurs d’outils pour gérer l’information en temps réel et mener une stratégie de satisfaction client adaptée à leur réalité sur le terrain : aujourd’hui 63% des salariés en contact avec la clientèle déclarent que leurs outils technologiques actuels ne répondent pas à leurs besoins en matière d’accès aux données et d’informations en temps réel. 

En redonnant les clés de la relation client aux équipes sur le terrain, c’est une toute nouvelle approche qui s’offre aux professionnels de l’auto. Cette stratégie commence par l’engagement collaborateur. L’implication des équipes locales est essentielle, et a une influence directe sur la satisfaction client. La proximité créée va permettre aux équipes de fidéliser leur clientèle, d’augmenter le taux de réachat, mais aussi de rattraper les clients insatisfaits. Et les effets sur le NPS ne se feront pas attendre : une bonne expérience client additionnée à l’entretien d’un lien de proximité et de confiance pousse les automobilistes à revenir dans une enseigne.

Tout ceci aura un impact positif non négligeable sur l’e-réputation des acteurs du secteur. La crise sanitaire a profondément changé les habitudes des consommateurs, et l’entretien automobile n’y échappe pas : les automobilistes utilisent davantage Internet pour demander des devis, prendre rendez-vous, mais aussi pour faire part de leur satisfaction. Proposer une excellente expérience client, c’est aussi soigner son e-réputation car les notes et avis donnés sont visibles lors des recherches web (sur Google my Business par exemple).

Pour suivre les mutations et la croissance de l’automobile et faire sa place dans ce secteur à forte pression concurrentielle, il est donc urgent d’engager ses équipes sur le terrain dans une stratégie d’Obsession Client.

Leur donner les clés de la satisfaction client, c’est leur permettre de créer un lien indéfectible avec leurs clients via des interactions personnalisées ! Fidélisation garantie. 

Pour aller plus loin : Expérience client dans l’automobile : comment recréer un lien de confiance entre les experts en centres auto et leurs clients ?