En tant que retailer, vous subissez les conséquences d’une crise sanitaire sans précédent sur votre activité depuis plus d’un an. Pour vous aider à surmonter ces difficultés et renouer avec vos clients, Critizr a réalisé un guide comprenant 5 fiches pratiques pour vous engager dans une démarche d’Obsession-client. Celle-ci permettra à vos équipes en magasin de mieux cerner les attentes et comportements d’achat de vos clients, mais aussi d’instaurer une plus grande proximité avec eux.
Le retail estindéniablement l’un des secteurs les plus touchés par la crise sanitaire depuis début 2020. Alors que les enseignes alimentaires et les commerces dits “essentiels” sont restés ouverts, les autres magasins ont dû fermer leurs portes, tentant de s’adapter au gré des décisions gouvernementales et des confinements. Les professionnels du retail ont mis en place de nombreux dispositifs pour assurer la sécurité de leurs clients, de leurs collaborateurs, mais aussi faciliter l’expérience client en magasin. En parallèle, les nouveaux comportements de consommation ont davantage privilégié le digital et les achats en ligne. Dans notre dernière étude “Retail & Covid-19 : Le nouveau visage du retail physique enfin dévoilé”, réalisée auprès de 100 grands retailers, 91% des professionnels du retail reconnaissent d’ailleurs que le Covid-19 a eu un impact sur les parcours clients.
Pour surmonter ces bouleversements et sortir au mieux de cette crise, les retailers vont devoir s’intéresser de plus près aux attentes de leurs clients et s’adapter à leurs nouveaux comportements. De quelle façon ? En identifiant ce qui motive leur satisfaction et leur insatisfaction lors de leur parcours clients. La meilleure réponse à cet enjeu est indéniablement d’adopter une culture de l’Obsession-client. Cette démarche consiste à considérer le client dans toutes les décisions et dans toute action de l’entreprise. Pour ce faire, toute l’organisation est amenée à se mobiliser, que ce soit au siège ou dans les magasins.
Dans cette optique, Critizr a élaboré un guide complet "Retail et Obsession-Client : Le guide essentiel pour engager vos clients". Celui-ci comporte 5 fiches pratiques répondant à 5 problématiques essentielles rencontrées par les retailers.
Fiche pratique #1
Comment reconquérir ses clients et les garder pour de bon ?
Parmi les défis les plus fréquents et les plus complexes auxquels les marques sont confrontées dans le paysage actuel du retail, on pense naturellement au churn et à la capacité à reconquérir ses clients. Comment reconquérir ses clients insatisfaits et comment assurer la fidélité client ?
Fiche pratique #2
Comment suivre l'évolution des attentes clients vis-à-vis de son enseigne ?
Répondre aux attentes et aux exigences toujours plus fortes de chaque client est plus essentiel que jamais. C’est même la condition sine qua none pour offrir une expérience client inégalée qui génère satisfaction client et fidélité. Quelles sont les clés pour mieux comprendre les attentes des clients qui évoluent sans cesse ?
Fiche pratique #3
Comment adopter l'Obsession-client dans l’ensemble du réseau ?
Au sein d’un réseau de distribution, à qui incombe la responsabilité de faire passer le client en priorité ? Dans une entreprise qui adopte une stratégie de l’Obsession-client, elle concerne tout le monde, de la direction générale, au siège, en passant par les magasins et la logistique. Quels sont les moyens pour mettre en place une telle stratégie ?
Fiche pratique #4
Comment dépasser la logique de silos pour transformer durablement une organisation ?
Le fonctionnement en silos est un piège dans lequel tombent de nombreux retailers, et qui peut vite se révéler un vrai frein en termes d’optimisation de l’expérience client. En effet, si les personnes qui peuvent prendre des mesures concrètes en temps réel ne sont pas informées, comment peut-on réellement améliorer l'expérience client sur le plan opérationnel ?
Fiche pratique #5
Comment soigner sa réputation en ligne pour augmenter le trafic en magasin ?
Il est quasi impossible de bannir tous les commentaires négatifs sur sa marque ou son réseau. Pour autant, en les recueillant et en les traitant de façon pertinente, il est possible le transformer les expériences négatives en expériences positives, d’améliorer durablement sa réputation en ligne et de gagner de nouveaux clients. Quels sont les leviers pour y parvenir ?
Si vous souhaitez mieux suivre et anticiper les attentes de vos clients, embarquer toute votre organisation dans une démarche centrée sur l’Obsession-client, agir sur votre réputation en ligne et capitaliser sur l’expérience client pour booster le trafic de vos points de vente, n’hésitez pas à télécharger gratuitement "Retail et Obsession-Client : Le guide essentiel pour engager vos clients". Découvrez-y les 5 fiches pratiques qui vous guideront pas à pas vers l'Obsession-Client.
