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Pensée pour être 100% Orienté Client
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Marketing Manager - France
A l'occasion de la première édition de son événement clients SuperLocal'22, Goodays a donné la parole à Céline Lemaire, Customer Experience Director de Jules. Depuis que l’enseigne nordiste a adopté Goodays en mai 2020, la satisfaction client et les ventes ont progressé. Céline Lemaire aborde d’ailleurs le lien direct entre le NPS et le chiffre d’affaires qu’elle a pu mesurer.
Céline Lemaire : Jusqu'en 2020, nous mesurions l'expérience client de façon classique, c'est-à-dire au moyen d'études pilotées par le service marketing au niveau national. Puis nous avons opéré une bascule, en accordant du pouvoir au niveau local, directement en magasin. Les équipes en magasin ont choisi Goodays comme interface de discussion et de reconquête des clients, un outil qu'ils plébiscitent largement. L'adoption de l'interface Goodays s'intègre plus largement à notre volonté de relocalisation, qui concerne aussi notre production : en 2021, nous avons ouvert une usine à Roubaix, dans le Nord, région d'origine de la marque, et confectionnons un jean made in 59.
C.L. : Depuis avril 2022, nous avons décidé d'adopter la solution Goodays Highlight, module d'analyse sémantique. En passant au crible nos trois millions de verbatims, il s'agit de déterminer les sentiments qui se cachent derrière les mots, qu'ils soient positifs ou négatifs. L'idée est de ne pas se contenter de décrocher un bon niveau de NPS, mais de comprendre précisément pourquoi les consommateurs nous attribuent ces notes. Ainsi, nous déterminons les items sur lesquels on peut se féliciter d'une part, et ceux qui nécessitent des axes d'amélioration d'autre part.
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