Expérience client dans la mode : les critères de satisfaction de vos clients vont (vraiment) vous surprendre

Qui aurait pu prédire l’essor de l’athleisure ou encore du loungewear il y a quelques années ? Difficile à dire. Plus que jamais, les tendances se renouvellent, et les habitudes de shopping des consommateurs avec. S’il n’est déjà pas facile de détecter quelle sera LA prochaine pièce à proposer sur sa prochaine collection, il est encore moins aisé de détecter des tendances en matière d’expérience client. 

Pourtant, il est impératif pour les retailers  du secteur du prêt-à-porter et de la mode de pouvoir identifier les irritants, tout comme les critères de satisfaction de leurs clients. Pour cela, il faut disposer des bons outils pour recueillir la voix du client et pouvoir en tirer le meilleur parti. 

La solution ? Le recours à l’analyse sémantique : une technologie qui permet d’analyser vos verbatims pour en exploiter toute la valeur et booster les performances de votre programme de Voix du client. 

En savoir plus sur ce qui touche vos clients

En effet, l’analyse sémantique se base sur la réalisation d’un plan de classement (classification des verbatims clients par thèmes). Proposé par secteur d’activité, il permet de délivrer une analyse des commentaires clients en adéquation avec vos thématiques métiers. 

Ce plan de classement permet ainsi d’établir des catégories de sujets les plus évoqués par les clients, allant du SAV au prix en passant par la livraison ou l’expérience d’achat en ligne etc. 

Parmi les sujets remontés par les clients de nos enseignes du prêt-à-porter, voici les trois thèmes principaux : 

• Accueil
• Accompagnement et conseil
• Amabilité

2. Collection

• Diversité - Choix
• Qualité des produits
• Disponibilité des produits

3. Boutique

• Rangement - agencement
• Propreté
• Ambiance - confort d’achat

* Analyse extraite de notre base de clients de l’industrie de la Mode et de la Beauté

Cela nous permet de tirer un enseignement majeur : l’équipe se classe devant le produit en tant que tel, et devant le point de vente. L’expérience proposée par vos équipes sur le terrain est donc primordiale ! 

Pour obtenir la préférence de vos clients, il ne s’agit plus seulement de proposer une large collection ou d’avoir un magasin bien rangé. Les clients prêteront davantage attention à la qualité de l’accueil, aux conseils qu’ils pourront recevoir de la part de vos conseillers de vente et donc à l’expérience de shopping qu’ils auront vécue. 

Le NPS, véritable levier d’amélioration de l’expérience client

Pour affiner encore les insights remontés grâce à l’analyse sémantique, il est possible de répertorier les verbatims partagés par vos détracteurs ou vos promoteurs. En identifiant ainsi les différents sujets qui impactent négativement ou positivement votre NPS, vous êtes en mesure d’agir sur chacun de ces critères. 

Parmi les sujets qui impactent  négativement le NPS dans l’industrie de la Mode, on retrouve les promotions, la communication et l’engagement RSE. Les grands acteurs de la seconde main commençant à s’emparer de la seconde main et de la mode éthique, il n’est donc pas étonnant que cela fasse partie des préoccupations et des attentes des consommateurs. De même, l’impact négatif que peuvent avoir les (ou le manque de) promotions  s’explique par l’inflation croissante notée ces derniers mois. 

En ce qui concerne les sujets qui impactent positivement le NPS dans nos enseignes clientes du prêt-à-porter, ce sont l’accompagnement, l’amabilité, le rangement, la propreté et la qualité des produits qui sont garants de la satisfaction des clients. Des critères plébiscités par les promoteurs donc, et qui sont le reflet de cette nécessaire attention à l’expérience client. 

Grâce à ces données, les retailers disposent d’une vue d’ensemble sur les irritants et éléments de satisfaction de leurs clients, leur permettant ainsi d’affiner leur stratégie de relation client. 

L’enseigne Jules fait figure d’exemple sur le sujet. Céline Lemaire, Director of Customer Experience, s’est tournée vers Goodays pour déployer un projet d’analyse sémantique des verbatims, via notre fonctionnalité Goodays Highlight : “On avait un bon NPS mais on n'avait pas vraiment les raisons. Désormais, on peut vraiment animer les équipes à chaque niveau de l'entreprise sur les indicateurs où l'on peut se féliciter, et les motifs sur lesquels il faut travailler”.